Wettelijke en contractuele informatie

• Aanpassing van artikel 13 van de Voorwaarden voor de mobiele Telefoniedienst en van artikel 8 van de Voorwaarden voor de vaste Telefoniedienst - Telefoongids en Inlichtingendienst:

  De vzw 'Centrale Nummerdatabank' beheert de databank met alle gegevens met betrekking tot de nummers van klanten van de vaste en mobiele telefoniedienst in België.

  Deze vereniging zonder winstoogmerk is een samenwerkingsverband tussen de Belgische telecomoperatoren, zoals opgelegd door de regelgeving met betrekking tot de centrale nummerdatabank. In deze Centrale Nummerdatabank worden klantgegevens bijgehouden om deze in geval van een noodoproep aan de nooddiensten beschikbaar te stellen. Deze abonneegegevens worden ook doorgegeven aan de aanbieders van telefoongidsen en inlichtingendiensten. Indien klanten toestemming hebben gegeven, worden de gegevens overgemaakt aan de aanbieders van telefoongidsen en inlichtingendiensten.

  Klanten kunnen hun keuze wijzigen via het adres gids@proximus.com.

• Aanpassing van artikel 11 van de Algemene voorwaarden voor consumenten en kleine ondernemingen - Betalingsmodaliteiten:

  Proximus past zijn Algemene voorwaarden voor consumenten en kleine ondernemingen aan de nieuwe wet op de invordering van schulden aan voor klanten die vóór 1 september een contract hebben afgesloten.

  Het maximumbedrag van de forfaitaire vergoedingen die Proximus kan eisen van consumenten is beperkt tot het uitstaande bedrag van de factuur:

  • Maximaal 20 euro als het uitstaande bedrag minder is dan of gelijk aan 150 euro.
  • Maximaal 30 euro vermeerderd met 10% van het verschuldigde bedrag op het deel tussen 150,01 en 500 euro als het uitstaande bedrag tussen 150,01 en 500 euro ligt.
  • Maximaal 65 euro vermeerderd met 5% van het verschuldigde bedrag op het deel boven de 500 euro, tot een maximum van 2000 euro als het openstaande bedrag meer dan 500 euro bedraagt.

  Deze plafonds zijn opgenomen in de Prijslijst. Ze zijn al sinds 1 september van kracht voor nieuwe klanten die na die datum een contract hebben afgesloten.

Proximus+ geeft u toegang tot een reeks digitale functionaliteiten, waaronder diensten van derden, via één enkele applicatie en één enkele authenticatie.

Bepaalde functionaliteiten worden aangeboden door Proximus of derde leveranciers en moeten geactiveerd worden in de applicatie. Toegang tot functionaliteiten van derden kan worden geïntegreerd en rechtstreeks toegankelijk zijn op het Proximus+-platform. U kunt worden doorgestuurd naar de omgeving van de derde leverancier om bepaalde bewerkingen uit te voeren, zoals de intekening. De voorwaarden die van toepassing zijn op de functionaliteiten die door derde leveranciers worden aangeboden, worden aanvaard op het ogenblik van de intekening. Deze voorwaarden binden u aan de betreffende derde leverancier, en Proximus is geen partij bij het contract.

De applicatie is toegankelijk voor iedereen met een itsme-account, die nodig is om een Proximus+-account aan te maken. De app is ook toegankelijk voor wie geen Proximus-klant is, met uitzondering van de functionaliteit MyProximus, die ook toegankelijk is met uw MyProximus-account.

Wat de wijzigingen betreft, luiden de nieuwe voorwaarden als volgt:

• De dienst wordt aangeboden zoals beschikbaar (as is). Proximus zal alles in het werk stellen om ervoor te zorgen dat de dienst op betrouwbare en ononderbroken wijze werkt, maar kan geen ononderbroken en foutloze werking garanderen.
• In geval van fraude, misbruik, kwade trouw en/of niet-naleving van deze Algemene voorwaarden of andere algemene voorwaarden van Proximus, heeft Proximus het recht om administratieve en/of gerechtelijke stappen te ondernemen.
• Proximus behoudt zich het recht voor om de dienst verder te ontwikkelen, met name door nieuwe functionaliteiten ter beschikking te stellen of door bepaalde functionaliteiten te wijzigen of te schrappen. U wordt daarvan vooraf verwittigd.
• Proximus kan de dienst gelijk wanneer beëindigen door de gebruiker via e-mail te verwittigen, zonder voorafgaande kennisgeving of schadevergoeding.
• Proximus heeft te allen tijde het recht de algemene voorwaarden te wijzigen. In dat geval brengt Proximus u hiervan op de hoogte via e-mail of via een mededeling in de applicatie en vermeldt het de datum waarop de gewijzigde algemene voorwaarden van kracht worden. Als er geen datum wordt opgegeven, zijn de wijzigingen van toepassing zodra ze worden meegedeeld. Gebruikers die deze wijzigingen niet aanvaarden, kunnen hun account en hun gebruik van de dienst onmiddellijk en kosteloos beëindigen.

De bijzondere voorwaarden met betrekking tot Mobility, Neighborhood, Weather, Home en MyProximus worden ook opgenomen.

U kunt de algemene voorwaarden hier vinden.

• een vergoeding van € 30 (automatisch) als de technicus zich niet aanbiedt binnen het afgesproken tijdslot;
• een vergoeding van € 10 per dag (automatisch) als de verandering van operator heeft geleid tot een dienstonderbreking van meer dan één werkdag op het Proximus-netwerk.

De Klant heeft op zijn uitdrukkelijk verzoek ook recht op een vergoeding van € 6 per dag in geval van laattijdige activering van de diensten.

De bedoelde vergoedingen zijn niet verschuldigd indien de gebeurtenis die aanleiding geeft tot de compensatie te wijten is aan de Klant.

De Algemene voorwaarden voor consumenten en kleine ondernemingen worden aangepast.

1. De volgende contractuele indexeringsclausule wordt opgenomen in plaats van elke andere contractuele indexeringsclausule:

[In afwijking van de Algemene voorwaarden voor Professionele Klanten]*, behoudt Proximus zich het recht voor de prijzen twee keer per kalenderjaar aan te passen overeenkomstig de consumptieprijsindex en volgende prijsherzieningsformule:

P1 = P0 x (CPI 1 /CPI 0)

waarbij:

- P1 = de nieuwe prijs

- P0 = de prijs van toepassing vóór de huidige indexering

- CPI 0 = de consumptieprijsindex die van toepassing is op (i) de datum van de vorige indexering of (ii) de datum één jaar voor de huidige indexering, indien nog geen indexering heeft plaatsgevonden

- CPI 1 = de consumptieprijsindex van toepassing op de datum van de huidige indexering.

Een prijsaanpassing op basis van bovenstaande prijsherzieningsformule geeft de Klant niet het recht de Overeenkomst te beëindigen zonder verbrekingsvergoeding.

Indien Proximus beslist zijn prijzen of bepaalde prijscomponenten niet te indexeren op een bepaald indexeringsmoment, dan wordt dit niet beschouwd als een afstand van dit recht en behoudt Proximus zich uitdrukkelijk het recht voor de prijzen of andere prijscomponenten op een volgend indexeringsmoment dienovereenkomstig te herzien.

* De tekst tussen [...] is van toepassing op alle telecommunicatiediensten met uitzondering van mobiele diensten. De rest van de bepaling geldt voor alle telecommunicatiediensten, inclusief mobiele diensten.

2. Elke andere contractuele indexeringsclausule wordt geschrapt:

Proximus kan de prijzen één keer per jaar herzien en aanpassen op basis van het indexcijfer van de consumptieprijzen (volgens de formule: nieuwe prijs = oude prijs x (huidige index/vorige index). Een prijsaanpassing op basis van deze formule geeft de Klant niet het recht de Overeenkomst te beëindigen zonder opzeggingsvergoeding.

of

In afwijking van de algemene voorwaarden heeft Proximus het recht om de prijzen aan te passen voordat de Bestelbon wordt ingediend en bij het begin van elk nieuw kalenderjaar, in overeenstemming met de loonindexering en de volgende prijsaanpassingsformule:

P1 = P0 x (0,2 + 0,8 X (S1/S0))

Waarbij

- P1 = de nieuwe prijs (van toepassing vanaf januari)

- P0 = de prijs die van toepassing was in december van het vorige jaar (de laatste prijs die van toepassing was)

- S0 = het basisloon in de technologiesector (het nationale gemiddelde gepubliceerd door AGORIA) van de maand die voorafgaat aan(1) de maand december vóór de Overeenkomst werd gesloten, in het geval van een eerste indexering, of (2) de laatste prijsverhoging of (3) de laatste indexering, afhankelijk van welke van deze zaken zich het laatst voordoet.

- S1 = het basisloon in de technologiesector (het nationale gemiddelde gepubliceerd door AGORIA) van de maand december die de indexering in januari voorafgaat.

3. Worden geschrapt uit de algemene of specifieke voorwaarden voor telecommunicatiediensten:

• elke verwijzing naar jaarlijkse indexering (die nu door contractuele indexering wordt vervangen)
• elke verwijzing naar indexering in januari, december of een andere specifieke periode van het jaar
• elke verwijzing naar het recht om mobiele diensten kosteloos op te zeggen in geval van contractuele indexering (voor contracten voor mobiele diensten ondertekend vóór 10/01/22)
• elke verwijzing naar een indexeringsformule op basis van de Agoria-index

4. De in punt 1 bedoelde nieuwe clausule wordt toegevoegd aan de contractuele voorwaarden voor telecommunicatiediensten die nog geen contractuele indexering bevatten.

3.11. De tariefplannen met een 'onbeperkt' volume beogen een normaal gebruik van de Dienst in het kader van een onbeperkt aanbod. Proximus behoudt zich het recht voor de levering van de Dienst te beperken en/of de Overeenkomst op te schorten en/of te beëindigen wanneer het gebruik van de Dienst per maand regelmatig tien (of meer) keer hoger ligt dan het gemiddelde gebruik van alle gebruikers van het onbeperkte aanbod of in geval van abnormaal gebruik van de Dienst zoals het gebruik van het toestel als babyfoon, het gebruik van de Dienst voor callcenter- of simboxdoeleinden of de terbeschikkingstelling van de Dienst aan derden.

3.11. Proximus behoudt zich het recht voor de levering van de Dienst te beperken met inbegrip van het verminderen van de datasnelheid of het Contract op te schorten en/of te beëindigen zonder compensatie wanneer het gebruik van de Dienst kan worden beschouwd als misbruik, bijvoorbeeld wanneer het tariefplan voor interpersoonlijke communicatie wordt gebruikt voor enige video- of camerabewaking of enige andere machine-to-machine doeleinden wanneer de Dienst wordt gebruikt voor call center of SIM box doeleinden, of wanneer de Dienst ter beschikking wordt gesteld van derden of indien oproepen of sms'jes naar nummers met toegevoegde waarde 30 keer (of meer) hoger zijn dan het gemiddelde gebruik van alle gebruikers voor oproepen of sms'jes naar dergelijke nummers (niet-limitatieve lijst). Het bewijs van de bovengenoemde verboden praktijken kan worden geleverd met alle middelen en met alle wettelijke middelen, met inbegrip van het gebruik van gegevens en registraties van Proximus-systemen of systemen die door derden worden geleverd. De Klant en Proximus zullen deze gegevens en verslagen als authentiek beschouwen, totdat het tegendeel wordt bewezen.

De Tariefplannen met een “onbeperkt” volume zijn gebaseerd op een matig gebruik van de Dienst. In het kader van onbeperkte Tariefplannen worden de volgende praktijken beschouwd als misbruik: indien gedurende 2 opeenvolgende maanden of gedurende 4 niet-opeenvolgende maanden over een totale periode van een jaar (niet-cumulatieve lijst)

(a) de gebruiker van de dienst meer dan 10.000 SMS-berichten per maand en/of 500 SMS-berichten per dag verstuurt

(b) de gebruiker van de dienst meer dan 250 verschillende ontvangers per maand SMS-berichten verstuurt

(c) de gebruiker van de dienst belt regelmatig gedurende meer dan 6 uur per dag en/of 30 uur per week

(d) de gebruiker van de dienst gebruikt meer dan 600 GB per maand

(e) het maandelijkse gebruik van de dienst is regelmatig 30 keer (of meer) hoger dan het gemiddelde gebruik van alle gebruikers van het onbeperkte aanbod.

Met het oog op de uniformiteit worden de voorwaarden die van toepassing zijn op mobiele diensten waarop vóór 10/01/22 werd ingetekend, volledig in overeenstemming gebracht met de voorwaarden die van toepassing zijn op mobiele diensten waarop na 10/01/22 werd ingetekend. Deze aanpassing omvat de bovengenoemde wijzigingen (contractuele indexering en misbruik). In geval van contractuele indexering zullen deze klanten de mobiele diensten dus niet meer kosteloos kunnen opzeggen. De overige aanpassingen hebben tot doel (i) te voorzien in bilaterale opzeggingsclausules in bepaalde situaties (ernstige schending van de contractuele verplichtingen, stopzetting van de activiteiten, insolventie, faillissement, …) die in de vorige versie niet aan de orde kwamen (ii) elke verwijzing naar consumenten uit de vorige versie te schrappen, zodat het een versie wordt die uitsluitend van toepassing is op diensten voor professionele klanten met meer dan 9 werknemers.

Meer bepaald worden de volgende artikels toegevoegd aan contracten die vóór 10 januari 2022 werden ondertekend:

12.3.1. Elk van de Partijen mag de Overeenkomst te allen tijde eenzijdig en zonder voorafgaande gerechtelijke tussenkomst beëindigen door schriftelijke kennisgeving aan de andere Partij, indien deze laatste ernstig tekortschiet in één van haar contractuele verplichtingen of (voor zover rechtzetting mogelijk is) deze tekortkoming niet wordt rechtgezet binnen dertig (30) Kalenderdagen volgend op de schriftelijke kennisgeving.

12.3.2. Voor zover de wet het toelaat, wordt de Overeenkomst automatisch beëindigd indien een van de Partijen haar activiteiten stopzet, insolvabel wordt, failliet gaat, ontbonden wordt of een soortgelijke procedure ondergaat.

A. Betreffende de voorwaarden die van toepassing zijn op producten en diensten voor consumenten, zelfstandigen en kleine ondernemingen (tot en met 9 medewerkers):

• De aanvraagtermijn voor de overdracht van telefoonnummers wordt verlengd. Nu kunnen klanten vragen om hun nummer over te dragen naar een andere operator tot maximaal 1 maand nadat ze het contract voor hun nummer hebben beëindigd. Als de nummeroverdracht niet binnen de wettelijk bepaalde termijn kan worden uitgevoerd, moet Proximus het contract dat bij het nummer van de klant hoort, reactiveren en de diensten leveren onder dezelfde voorwaarden als voorheen, tot de overdrachtsprocedure met succes afgerond is.
• De termijn om het contract op te zeggen bij prijsverhogingen of contractuele wijzigingen in het nadeel van de klant, wordt geüniformeerd. Proximus brengt de klant op de hoogte van de wijzigingen vóór ze in werking treden. Klanten die de wijzigingen niet aanvaarden, kunnen ten laatste 3 maanden na de kennisgeving kosteloos hun contract opzeggen (behalve als de wijzigingen uitsluitend voordelig zijn voor de klant, puur administratief zijn en geen enkel nadeel inhouden voor de klant, opgelegd worden door of krachtens wetgeving, of betrekking hebben op een prijsverhoging die verband houdt met de consumptieprijsindex).
• Vanaf nu bevatten de algemene voorwaarden informatie over aangepaste apparaten en tariefplannen voor klanten met een handicap.
• Vanaf nu vermeldt de prijslijst de maximumtarieven voor betalende nummers en sms'en, en de mobiele tarieven voor gesprekken buiten de bundel. Zo biedt Proximus die informatie in een duurzaam formaat aan haar klanten, zodat ze die kunnen bewaren.
• In de algemene voorwaarden wordt ook expliciet vermeld dat Proximus geen minimale dienstverleningskwaliteit aanbiedt, tenzij anders bepaald. Proximus verbindt zich er uiteraard toe alle middelen in te zetten om de goede werking van de dienst te verzekeren, en die zo snel mogelijk aan te bieden overeenkomstig het contract.

• Klanten-consumenten kunnen vanaf nu vragen om krediet van een prepaidkaart of FullControl-abonnement terug te betalen wanneer ze van operator veranderen. Klanten-consumenten die van operator veranderen en hun nummer overdragen, kunnen vervolgens een terugbetalingsaanvraag indienen voor het effectief aangekochte, resterende krediet (dat geldt niet voor bonuskrediet of krediet dat ze gratis kregen in het kader van een promotie). Klanten die hun nummer overdragen naar Proximus, moeten hun aanvraag richten tot hun vorige operator. Klanten die hun Proximusnummer overdragen naar een andere operator, kunnen hun aanvraag indienen bij Proximus binnen de maand vanaf de dag waarop het nummer effectief werd overgedragen naar de nieuwe operator. Na die termijn geldt het recht op terugbetaling niet meer.

  In geval van fraude of misbruik keurt Proximus de terugbetalingsaanvraag af. Aanvragen van klanten die minder dan 50 % van het effectief aangekochte krediet hebben gebruikt in de zes maanden die voorafgaan aan de aanvraag, worden als fraude of misbruik beschouwd.

  De terugbetalingsaanvraag gebeurt via de website van Proximus. Het nummer van de Klant moet overgedragen en actief zijn op het moment van de aanvraag om een persoonlijke veiligheidscode te kunnen ontvangen.

  Alleen consumenten mogen terugbetalingsaanvragen indienen en dit, enkel voor nummeroverdrachten die plaatsvonden nadat de toepasselijke wet in werking trad.

  Proximus rekent administratiekosten aan voor de terugbetalingen die zullen worden bepaald door het toekomstige Koninklijk Besluit en zoals gespecificeerd in de prijslijst. De administratiekosten worden afgetrokken van het resterende krediet. Als het resterende krediet minder bedraagt dan de administratiekosten, wordt de terugbetaling niet uitgevoerd.

  Deze wijziging zal van toepassing zijn vanaf de inwerkingtreding van het Koninklijk Besluit tot vaststelling van de praktische en financiële details voor de uitvoering ervan.

• De verlenging van het recht om het e-mailadres na de huidige periode van 18 maanden te behouden ingeval de klant zijn of haar internetcontract beëindigt, indien een dergelijke dienst was inbegrepen. Deze wijziging zal van toepassing zijn vanaf de inwerkingtreding van het Koninklijk Besluit tot vaststelling van de praktische en financiële toepassingsmodaliteiten ervan.
• Contracten met bedrijven voor elektronische communicatiediensten met initiële duur en stilzwijgende verlenging, worden automatisch voor onbepaalde duur verlengd na afloop van de initiële termijn. Na de initiële termijn kunnen ze op elk moment schriftelijk worden beëindigd, met een opzegtermijn van één maand. Dit geldt enkel voor de volgende elektronische communicatiediensten in de zin van de wet: internettoegangsdiensten, nummer gebaseerde interpersoonlijke communicatiediensten, en transmissiediensten met uitzondering van intermachinale diensten.

B. Betreffende de voorwaarden die van toepassing zijn op producten en diensten voor grote bedrijven (vanaf 10 medewerkers):

De voormelde wijzigingen voor bedrijven tot en met 9 medewerkers gaan ook in vanaf de inwerkingtreding van de wet op contracten voor elektronische communicatiediensten met andere bedrijven (vanaf 10 medewerkers) onder voorbehoud van wat volgt:

• Klanten met meer dan 50 medewerkers die intermachinale diensten gebruiken, hebben niet het recht om hun contract op te zeggen bij prijsverhogingen of contractuele wijzigingen in hun nadeel.

De hier bedoelde wijzigingen zijn niet van toepassing op diensten die niet onder de wettelijke definitie van elektronische communicatiediensten vallen.

De AI die we inzetten werkt als volgt:

Stap 1: Je neemt contact op met Proximus via het communicatiemiddel van jouw keuze.
Stap 2: Je komt in contact met AI, die zichzelf ook zo voorstelt en die vraagt waarmee het je verder kan helpen.
Stap 3: De AI probeert de reden voor je oproep of bericht te identificeren om je zo efficiënt mogelijk te helpen.

Opmerking:

Als de AI de reden voor je oproep of bericht correct kan identificeren en je verder kan helpen zonder tussenkomst van een medewerker, dan zal het de informatie die je nodig hebt, of de oplossing waarnaar je op zoek lijkt te zijn, aanbieden.

Als de AI de reden voor je oproep of bericht correct kan identificeren, maar je niet verder kan helpen zonder tussenkomst van een medewerker, dan brengt het je rechtstreeks in contact met de gepaste persoon die een antwoord zal proberen te bieden op jouw vraag.

Als de AI niet in staat is om de reden voor je oproep of bericht correct te identificeren, dan brengt het je rechtstreeks in contact met een medewerker die je verder zal helpen.

Hoe dan ook:

Je krijgt steeds de mogelijkheid om in contact te komen met een medewerker als je dat wenst.

Hoewel de AI bedoeld is om een eerste selectie uit te voeren van de vragen voor onze klantenservice en je met de juiste medewerker in contact te brengen, kunnen sommige kleine beslissingen automatisch worden genomen (bijvoorbeeld het annuleren van een factuur). Voor dergelijke acties die een impact op jou kunnen hebben, is soms echter eerst aanvullende identificatie van je vereist omdat we willen voorkomen dat jouw identiteit wordt misbruikt.

De interactie met onze AI wordt in onze systemen opgeslagen voor documentatiedoeleinden gedurende maximaal 3 maanden na beëindiging van het gesprek. Zo beschikken we over een historiek van de eerdere gesprekken en kunnen we terugkerende problemen efficiënter beheren.

Heb je vragen over je persoonsgegevens? Klik dan hier!