Informations légales et contractuelles

Conditions générales

Produits et services

B. Produits et services pour les grandes entreprises (à partir de 10 employés)

Les Conditions Générales pour les clients professionnels:

  • ces conditions générales sont complétées par les Descriptions de Service Contractuelles (CSD) applicables (y compris les Conditions Spécifiques). Pour consulter les Descriptions de Service Contractuelles, veuillez contacter votre Proximus Account Manager ou visitez MyProximus.
  • pour les services de téléphonie fixe, de communication mobile, d’internet et de PABX, ces conditions générales sont en outre complétées par les conditions générales reprises plus haut sur cette page lorsque le CSD y fait référence.

Proximus adapte ses conditions contractuelles du service mobile à la nouvelle réglementation européenne relative au roaming qui entrera en vigueur le 1er juillet 2022.

Grâce à la nouvelle réglementation européenne relative au roaming, les clients en itinérance ("en roaming") au sein de l'Union européenne continueront pendant les 10 prochaines années à profiter de leur formule tarifaire nationale sans surcoût par rapport à la Belgique pour leurs appels, SMS et MMS. C'est ce qu'on appelle le "Roam Like At Home".

Pour rappel, voici les conditions tarifaires applicables en itinérance ("en roaming"):

  • pour les appels, SMS, MMS et data au sein de l’Union européenne (+ Islande, Lichtenstein, Norvège et autres pays inclus par Proximus comme le Royaume-Uni – liste complète disponible sur proximus.be/roaming): le tarif national s’applique.
  • pour les appels et SMS vers des numéros de services à valeur ajoutée : une surcharge d’itinérance est toujours appliquée pour les utilisateurs en itinérance en ce compris lorsque ces services sont annoncés comme gratuits pour les utilisateurs locaux.
  • quand une politique d’usage raisonnable est applicable au plan tarifaire concerné en cas de dépassement d’une certain volume de data: le volume et le tarif applicable sont précisés dans la description du plan tarifaire concerné.
  • en dehors de l’Union européenne et/ou lors de connexions à des réseaux non-terrestres:  les tarifs en vigueur sont précisés dans la liste de prix ou dans le descriptif du plan tarifaire concerné (le tarif national ne s’applique pas).

Conformément à la nouvelle réglementation, ces principes ont été reclarifiés dans les conditions générales et/ou particulières relatives au service Mobile.

Ces dernières précisent désormais également les facteurs locaux susceptibles d’influencer la qualité de service mobile en roaming à l’étranger et la manière d’introduire une plainte si la qualité de service à l’étranger au sein de l’Union européenne ne correspond pas aux conditions contractuelles.

Enfin, des changements ont aussi été apportés afin de continuer à toujours mieux protéger les clients et éviter des factures élevées en roaming:

  • Actuellement, l’usage de l’internet mobile à l’étranger est limité à 60 EUR TVAC hors forfait sauf si le client décide de supprimer cette protection pour continuer à surfer sans limite.
  • En vertu de la nouvelle réglementation, le client gardera la possibilité de continuer à surfer au-delà des 60 EUR TVAC d’usage internet à l’étranger mais sa connexion internet mobile sera à nouveau interrompue si cet usage atteint 121 EUR TVAC hors forfait sauf s’il a décidé de supprimer aussi cette seconde limite et continuer à surfer sans limite sous sa propre responsabilité. Le client a la possibilité de modifier son choix à tout moment.

Tous ces changements entreront en vigueur le 1er juillet 2022, en même temps que la nouvelle réglementation européenne relative au roaming.

Proximus adapte ses conditions contractuelles au nouveau cadre légal relatif aux services de communications électroniques

Les changements visent à toujours offrir une meilleure protection aux clients et seront applicables aux contrats en cours dès le 10 Janvier 2022 (entrée en vigueur de la « loi du 21 décembre 2021 portant transposition du code des communications électroniques européen et modification de diverses dispositions en matière de communications électroniques ») excepté :

  • le remboursement du crédit restant d’une carte prépayée ou FullControl en cas de changement d’opérateur;
  • l’extension du droit de conserver l’adresse email au-delà du délai actuel de 18 mois en cas de résiliation par le client de son contrat internet si un tel service était inclus.

Ces deux changements seront applicables quant à eux dès l’entrée en vigueur des arrêtés royaux déterminant les modalités pratiques et financières de leur implémentation.

Les changements portent notamment sur:

A. Concernant les conditions applicables aux produits et services pour les consommateurs, indépendants et petites entreprises (jusqu'à 9 employés):

  • L’extension du délai d’introduction des demandes de portabilité de numéros. Le client pourra demander le transfert de son numéro vers un autre opérateur en s’adressant à ce dernier jusqu’à 1 mois après la date de résiliation par le client de son contrat lié à ce numéro. De plus, en cas d’échec de la procédure de portage du numéro dans les délais fixés par la loi, Proximus réactivera le contrat du client lié à son numéro et continuera à fournir les services aux mêmes conditions jusqu’à ce que la procédure de portage aboutisse.
  • L’uniformatisation du délai de résiliation en cas d’augmentation des prix ou de contractuelles qui seraient défavorables au client. Proximus notifiera le client avant l’entrée en vigueur des modifications et le client qui n’accepte pas les modifications du Contrat pourra résilier son contrat sans frais, au plus tard 3 mois après la notification (sauf lorsque ces modifications sont exclusivement au bénéfice du client, ont un caractère purement administratif et n’ont pas d’incidence négative sur le client, sont directement imposées par ou en vertu d’une législation ou concernent une augmentation de prix liée à l'indice des prix à la consommation).
  • Les conditions générales incluent dorénavant des informations concernant les appareils et plans tarifaires adaptés aux clients présentant un handicap.
  • La Liste des Prix reprend dorénavant les tarifs maximaux pour les numéros payants & SMS payants ainsi que les tarifs mobiles hors-forfait afin de fournir au client ces informations sur un support durable qu’il peut conserver.
  • Il est également précisé dans les conditions générales que Proximus ne fournit pas de minimum de qualité de service, sauf mention contraire. Proximus s’engage bien entendu à mettre en œuvre tous les moyens nécessaires au bon fonctionnement du Service et à le fournir conformément au contrat et dans les meilleurs délais.
  • La nouvelle possibilité pour le client consommateur de demander le remboursement du crédit d’une carte prépayée ou FullControl en cas de changement d’opérateur. Lorsque le client consommateur change d’opérateur et transfère son numéro, il peut par après introduire une demande de remboursement de son crédit restant effectivement acheté (à l’exclusion du crédit « bonus » ou du crédit reçu gratuitement dans le cadre de promotions). Lorsque le client transfère son numéro vers Proximus, il doit s’adresser à son ancien opérateur pour en faire la demande. Lorsque le client transfère son numéro Proximus vers un autre opérateur, il peut introduire sa demande auprès de Proximus dans un délai d'un mois à compter du jour du transfert effectif de son numéro vers le nouvel opérateur. Passé ce délai, le Client perd le droit au remboursement.

    Proximus refusera la demande de remboursement en cas de fraude ou d’abus. Sera par exemple considéré une fraude ou un abus le client qui n’a pas utilisé au moins 50% du crédit effectivement acheté au cours des 6 derniers mois au moment de la demande.

    La demande de remboursement s’effectue via le site web de Proximus. Le numéro du client doit être porté et actif au moment de la demande pour être en mesure de réceptionner un code personnel de sécurité.

    Les demandes de remboursement ne peuvent être introduites que par des consommateurs pour les demandes de portage de numéros effectuées après l’entrée en vigueur de la loi applicable.

    Proximus appliquera des frais administratifs pour l’opération de remboursement qui seront déterminés par le futur arrêté royal et spécifiés dans la Liste de Prix. Ces frais seront déduits du crédit restant. Si le crédit restant ne couvre pas ces frais, le remboursement ne sera pas effectué.

    Ce changement sera applicable dès l’entrée en vigueur de l’arrêté royal déterminant les modalités pratiques et financières de son implémentation.

  • L’extension du droit de conserver l’adresse email au-delà du délai actuel de 18 mois en cas de résiliation par le client de son contrat internet si un tel service était inclus. Ce changement sera applicable dès l’entrée en vigueur de l’arrêté royal déterminant les modalités pratiques et financières de son implémentation.
  • Les contrats de services de communications électroniques conclus avec des clients professionnels et prévoyant une durée initiale avec reconduction tacite seront automatiquement prolongés pour une durée indéterminée au terme de leur durée initiale. Durant cette prolongation, ils seront résiliables par écrit, à tout moment, sur simple préavis d’un mois. Ceci concerne uniquement les services de communications électroniques suivants au sens de la loi : les services d’accès à l’Internet, les services de communications interpersonnels basés sur la numérotation ainsi que les services de transmission autres que les services machine-to-machine.

B. Concernant les conditions applicables aux produits et services pour les grandes entreprises (à partir de 10 employés):

Les changements listés ci-dessus pour les clients professionnels jusqu’à 9 employés sont également applicables à dater de l’entrée en vigueur de la loi aux contrats de services de communications électroniques conclus avec d’autres clients professionnels (à partir de 10 employés) sous réserve de ce qui suit:

  • Le client de services machine-to-machine de plus de 50 employés ne dispose pas du droit de résilier son contrat en cas d’augmentation des prix ou de modifications contractuelles qui lui seraient défavorables.

Les services qui ne répondent pas à la définition légale de « services de communications électroniques » au sens de la loi ne sont pas visés par les présentes modifications.

Sites web de Proximus et MyProximus

Interactions automatisées avec notre service clientèle

Lorsque vous contactez le service clientèle de Proximus, par téléphone ou par chat, vous rencontrez d'abord une intelligence artificielle (IA) qui vous propose de vous aider. Proximus cherche à améliorer ses interactions avec ses clients par différents moyens, afin de réduire autant que possible le temps d'attente pour accéder à nos services. Étant donné le grand nombre de services offerts par Proximus et le large éventail de supports fournis à nos clients, l'intelligence artificielle est l'un des moyens les plus efficaces pour améliorer nos interactions.

Cette IA fonctionne de la manière suivante:

Étape 1: Vous contactez Proximus par le moyen de communication de votre choix.
Étape 2: Vous êtes mis en contact avec une IA, qui s'identifie comme telle, et qui vous propose son aide.
Étape 3: L'IA essaie d'identifier la raison de l'appel/du message afin de vous aider de la manière la plus efficace possible.

Bon à savoir:

Si l'IA peut identifier correctement la raison de votre appel/message et qu'elle est en mesure de vous aider sans l'intervention d'un agent, elle vous offrira les informations dont elle pense que vous avez besoin ou la solution que vous avez demandée.

Si l'IA peut identifier correctement la raison de votre appel/message, mais qu'elle n'est pas en mesure de vous aider sans l'intervention d'un agent, elle vous mettra directement en contact avec l'agent compétent, qui tentera de vous assister dans le traitement de votre demande.

Si l'IA n'est pas en mesure d'identifier correctement la raison de votre appel/message, elle vous mettra directement en contact avec un agent, qui tentera de vous assister dans le traitement de votre demande.

Quoi qu'il en soit:

Vous avez toujours la possibilité d'être mis en contact avec un agent si vous le souhaitez.

L’IA a pour but de trier les demandes reçues par notre service clientèle afin que le Proximus Assistant puisse répondre efficacement à certaines de vos questions et vous mettre en contact avec l’agent compétent si nécessaire. Il est néanmoins possible que certaines décisions mineures soient prises automatiquement (annulation d'une facture par exemple). Dans ce cas, une identification supplémentaire de votre part sera requise avant de poursuivre afin d'empêcher l'usurpation de votre identité, avant de prendre toute mesure susceptible de vous affecter.

L'interaction avec notre IA est conservée dans nos systèmes à des fins de documentation pendant un maximum de 3 mois après la clôture de la conversation, afin de nous permettre d'accéder à l'historique des conversations passées pour une gestion plus efficace des demandes lorsque vous avez des problèmes récurrents.

Vous avez des questions sur vos données personnelles? Cliquez ici!

Tarifs et liste des prix officiels

Tarifs actuels

A. Privé

Appels nationaux (ligne fixe)

Appels internationaux (ligne fixe)

Appels internationaux depuis la Belgique (GSM)

Tarifs roaming (GSM)

B. Business

Appels nationaux (ligne fixe)

Unlimited Calls National(PDF, 109Kb)

Appels internationaux (ligne fixe)

Unlimited Calls National/International(PDF, 260Kb)

Appels internationaux depuis de la Belgique (GSM)

Tarifs roaming (GSM)

Appels et SMS de l'étranger avec votre GSM avec abonnement(PDF, 360Kb)

C. Grandes entreprises

Tarif standard (ligne fixe)(PDF, 207Kb)

Unlimited Calls (ligne fixe)

Call Credit (ligne fixe)

Infinity (landline)

Tarifs roaming (GSM)

Appels et SMS internationaux de l'étranger avec votre GSM pour utilisateurs corporate(PDF, 331Kb)

Politique en matière de protection de la vie privée

Le respect de la vie privée est important pour vous comme pour nous. C'est la raison pour laquelle nous respectons votre vie privée.

La politique en matière de protection de la vie privée de Proximus vise à fournir des informations transparentes aux personnes concernées concernant le traitement de leurs données à caractère personnel, comme l'exige le Règlement général sur la protection des données.

Notre politique en matière de protection de la vie privée a pour but de vous informer en détail sur les données à caractère personnel que nous collectons à votre sujet. Nous y expliquons comment nous traitons vos données lorsque vous utilisez nos services, nos apps et nos différents sites web, dans quels buts nous les utilisons et avec qui nous les partageons. Nous y décrivons également comment vous pouvez contrôler l'utilisation que nous faisons de vos données.

Nous vous conseillons dès lors de lire attentivement cette politique en matière de protection de la vie privée. Vous découvrirez très vite qu'elle contient des informations utiles et intéressantes. Pour faciliter la lecture, nous avons scindé les différents sujets en chapitres facilement consultables via le menu d'options.

Politique en matière de protection de la vie privée

Le service après-vente

Vous avez une question par rapport à votre commande en ligne ou un produit? N’hésitez pas à contacter notre service clientèle! Notre équipe répondra au téléphone à vos questions du lundi au samedi de 8 à 22h au numéro gratuit 0800 33 800 (pour consommateurs) ou 0800 33 500 (pour petites entreprises).

Vous avez une plainte? Dans ce cas, vous pouvez contacter votre service Proximus local ou appeler le numéro de téléphone 02 202 41 11.

Vous pouvez également vous adresser au Service de Médiation pour les télécommunications par e-mail plaintes@mediateurtelecom.be ou par la poste: Boulevard du Roi Albert II 8 boîte 3 à 1000 Bruxelles ,  tél. 02 223 06 06. Ou bien vous contactez le Online Dispute Resolution Platform.

Changement de noms

Dans un souci de simplification et d’alignement dans notre gamme de produits, le nom de certains produits a changé. Mais rassurez-vous, le produit, lui, ne change pas: vous profitez toujours des mêmes avantages, du même service aux mêmes conditions!

Vous trouverez ici la liste complète des produits qui ont changé de nom ainsi que leur nouveau nom(PDF, 66.9Kb)

Certains fichiers PDF peuvent présenter des défauts d’accessibilité à certaines personnes. Dans ce cas, nous vous invitons à nous contacter.