Informations légales et contractuelles

Conditions générales

Produits et services

A. Produits et services pour les consommateurs, indépendants et petites entreprises (jusqu'à 9 employés)

B. Produits et services pour les grandes entreprises (à partir de 10 employés)

Réforme du système belge de tarif social

A partir du 1er mars 2024, le système existant du tarif social est remplacé par un nouvel abonnement internet social, disponible sur le marché belge à un tarif plafonné de € 19/mois (ou € 40/mois dans une offre combinée ou en pack). Les détails de l’offre Proximus seront accessibles sur le site web de Proximus à partir du 1er mars 2024, ainsi que les FAQ.

Les clients qui remplissent les conditions pour bénéficier de cette nouvelle offre sociale recevront un courrier du SPF Économie.

  • Si vous êtes éligible pour le nouvel abonnement internet social, vous pouvez faire la demande dans un point de vente Proximus et convertir votre abonnement existant. Vous avez également la possibilité de conserver votre tarif social actuel si vous ne souhaitez pas opter pour la nouvelle offre.
  • Si vous bénéficiez actuellement du tarif social sur votre abonnement existant mais que vous n’êtes pas éligible à la nouvelle offre, vous ne devez alors rien faire. Vous le conservez automatiquement.

Les conditions d’éligibilité (en ce compris les conditions et procédure d’octroi, de maintien et de retrait) et le contenu minimal de l’offre (vitesses, volume, prix maximaux, réductions minimales, etc.) sont définis conformément à la réglementation en vigueurNouvelle fenêtre .

Proximus met à jour ses conditions pour les consommateurs et les petites entreprises ( jusqu’à 9 employés) à partir du 1e janvier 2024

Mise à jour de la politique d’utilisation raisonnable dans le cadre des offres de service internet mobile illimitées
  • En roaming, au sein de l’UE ( + Islande, Lichtenstein, Norvège, Andorre, Gibraltar, Royaume-Uni, Monaco) : le client peut utiliser en roaming son internet mobile illimité en Zone UE comme en Belgique. La surcharge à partir de 62 GB/mois (64 GB/mois pour le plan tarifaire Bizz Mobile International) est supprimée.
    • Internet mobile hors pack : 300 GB par mois à vitesse maximale ensuite vitesse réduite à 512 Kbps sans coût supplémentaire.
    • Internet mobile en pack : 350 GB ( 500 GB pour le plan tarifaire Unlimited Premium) par mois à vitesse maximale ensuite vitesse réduite à 512 Kbps sans coût supplémentaire.
  • En roaming, hors de l’UE et hors Islande, Lichtenstein, Norvège : un usage au-delà de 100 GB/mois n’est plus considéré comme un usage « normal et personnel ». Dans ce cas, Proximus a le droit de suspendre ou résilier le service mobile.
  • Les articles 4.2. et 5 des conditions particulières du service mobile sont mis à jour :
    4.2. Dans le cadre des offres illimitées, ne sont pas considérées comme un usage normal et personnel les pratiques suivantes (liste non exhaustive) :
    • Lorsque le Client envoie plus de 10.000 SMS par mois et/ou 500 SMS par jour.
    • Lorsque le Client envoie des SMS à plus de 250 destinataires différents par mois.
    • Lorsque le Client appelle régulièrement plus de 6 heures par jour et/ou 30 heures par semaine.
    • Lorsque le Client utilise plus de 100 GB de données mobile par mois en dehors de l’Union Européenne et des pays suivants: l’Islande, le Liechtenstein et la Norvège."

    5. Politique d’usage raisonnable

    Pour l’internet mobile, les usages réalisés en Belgique peuvent faire l’objet d’une politique d’usage raisonnable. Les usages réalisés dans tout autre pays de l’Union européenne peuvent également faire l’objet d’une politique d’usage raisonnable dans le respect de la réglementation européenne. Les conditions de ces politiques d’usage sont définies dans les récapitulatifs contractuels. Pour l’application du présent article, on entend par “Union européenne”, les 26 pays autres que la Belgique faisant officiellement partie de l’Union européenne ainsi que l’Islande, le Liechtenstein, la Norvège, à l’exclusion de tout autre pays.

    Pour l’internet mobile, les usages peuvent faire l’objet d’une politique d’usage raisonnable automatiquement appliquée. Les conditions de ces politiques d’usage sont définies dans les mentions légales et/ou récapitulatifs contractuels.

Proximus met à jour ses conditions pour les grandes entreprises ( à partir de 10 employés) à partir du 1e janvier 2024

Le récapitulatif des mises à jour des conditions générales et spécifiques est disponible ici.

1. Mise à jour de la politique d’utilisation raisonnable dans le cadre des offres de service internet mobile illimitées:
  • En Belgique : désormais, surf illimité à vitesse maximale jusqu’à 300GB/mois ensuite surf illimité à vitesse réduite à 512 Kbps sans coût supplémentaire (auparavant : surf illimité à vitesse maximale)
  • En roaming au sein de l’UE ( + Islande, Lichtenstein, Norvège, Andorre, Gibraltar, Royaume-Uni, Monaco), surf exactement comme en Belgique sans coût supplémentaire ; la surcharge applicable auparavant dans l’UE à partir de 62 GB/mois est supprimée.

Sont mises à jour :

  • les conditions générales du service mobile ( art 2.1.2.6)
  • les conditions spécifiques de la Description de Service Contractuelle du Service de mobile (art. 5.5.3. Politique d’usage raisonnable)
2. Clarification des mesures de protection mises en place dans le cadre du service internet mobile en Belgique:

Ces mesures de protection ( réduction de vitesse et suspension de service) visent à éviter les factures excessives. Bien que déjà en vigueur, leur champ d’application méritait d’être précisé dans les conditions mobile dans un souci de transparence:

  • Si le plan tarifaire inclut un volume récurrent de data : la vitesse est réduite quand le volume est atteint.
  • Si le plan tarifaire n’inclut pas de volume récurrent de data : le service est suspendu lorsque la consommation atteint 50 € HTVA.

Sont mises à jour :

  • les conditions générales du service mobile ( art 4.13)
  • les conditions spécifiques de la Description de Service Contractuelle du Service de mobile (art. 5.5.1. Usage du service en Belgique)
3. Mise à jour des conditions de téléphonie fixe et mobile concernant les annuaires et services de renseignements

L’ASBL « Centrale Nummerdatabank » gère la base de données contenant toutes les données relatives aux numéros des clients de téléphone fixe et mobile en Belgique.

Cette association sans but lucratif est un partenariat entre les opérateurs de télécommunications belges, comme l'impose la réglementation relative à la base de données de numéro centrale. Les données des clients sont conservées dans cette base de données centrale des numéros afin de les mettre à la disposition des services d'urgence en cas d'appel d'urgence. Ces données relatives aux abonnés sont également transmises aux fournisseurs d'annuaires téléphoniques et de services de renseignements téléphoniques. Si les clients ont donné leur consentement, les données sont transmises aux fournisseurs d'annuaires téléphoniques et de services de renseignements téléphoniques.

Le client peut modifier son choix via l’adresse annuaire@proximus.com

Sont mises à jour :

  • les conditions générales du service mobile (art 2.6)
  • les conditions spécifiques de la Description de Service Contractuelle du Service
    • Enterprise Voice (art 3.4.3)
    • Phone Line Enterprise (art 3.2.5)
    • Fixed Voice Infinity (art 3.4.5)
    • Business Trunking (art 3.2.4.1.1)
4. Mise à jour des conditions internet concernant le maintien de l’adresse e-mail au-delà de 18 mois après la résiliation de l’accès internet par le client.

Si une adresse email a été attribuée par Proximus au client, le Client qui résilie son accès internet pouvait continuer à utiliser l’adresse email jusqu’à 18 mois après la date de résiliation. Conformément à la législation récente, les conditions du service internet précisent désormais que le client pourra désormais continuer à en bénéficier automatiquement et sans frais, au-delà de la période de 18 mois.

Sont mises à jour :

  • les conditions générales du service internet ( art 15.11)
  • les conditions spécifiques de la Description de Service Contractuelle du Service internet ( art 7.6. Adresse e-mail et espace web)

Proximus met à jour le document « Gestion de trafic internet fixe et mobile sur le réseau de Proximus » pour ses clients résidentiels et professionnels du service mobile à partir du 1er janvier 2024

Le réseau de Proximus évolue de manière permanente, avec pour objectif de fournir la meilleure qualité de service possible à nos clients. En particulier, sur le réseau mobile, Proximus a augmenté la capacité maximale disponible qui est maintenant de 250 Gbps par datacenter pour l’ensemble des clients au niveau national.

Concernant le réseau mobile également, Proximus a mis un terme au traitement spécifique de certains protocoles pour des téléchargements volumineux.

Enfin, si trop d'utilisateurs sollicitent une antenne GSM au même moment, le réseau ne basculera plus vers une technologie inférieure (par exemple, passage d’une connexion mobile 4G à la 3G).

Le document « Gestion du trafic internet fixe et mobile sur le réseau de Proximus » disponible sur le site-web de Proximus est mis à jour pour refléter ces changements. Pour un aperçu des changements, vous pouvez consulter la version modifiée ici.

De manière générale, ce document vise à informer les clients des procédures permettant de mesurer et d’orienter le trafic internet sur les réseaux fixe et mobile, de manière à éviter la saturation du réseau d’accès et d’expliquer également leur impact potentiel sur la qualité des services internet fixes et mobiles.

Proximus met à jour ses conditions contractuelles pour les consommateurs et les petites entreprises

A partir du 1er décembre 2023, Proximus met à jour les articles suivants :

  • Mise à jour de l’article 13 des Conditions Mobile et de l’article 8 des Conditions Téléphonie Fixe – Annuaire et services de renseignement:

    L’ASBL « Centrale Nummerdatabank » gère la base de données contenant toutes les données relatives aux numéros des clients de téléphone fixe et mobile en Belgique.

    Cette association sans but lucratif est un partenariat entre les opérateurs de télécommunications belges, comme l'impose la réglementation relative à la base de données de numéro centrale. Les données des clients sont conservées dans cette base de données centrale des numéros afin de les mettre à la disposition des services d'urgence en cas d'appel d'urgence. Ces données relatives aux abonnés sont également transmises aux fournisseurs d'annuaires téléphoniques et de services de renseignements téléphoniques. Si les clients ont donné leur consentement, les données sont transmises aux fournisseurs d'annuaires téléphoniques et de services de renseignements téléphoniques.

    Le client peut modifier son choix via l’adresse annuaire@proximus.com.

  • Mise à jour de l’article 11 des Conditions générales pour les consommateurs et petites entreprises – Modalités de paiement :

    Proximus adapte des Conditions générales pour les consommateurs et petites entreprises à la nouvelle loi sur le recouvrement de dettes pour les clients qui ont souscrit un contrat avant le 1er septembre.

    Le montant maximum des indemnités forfaitaires qui peut être réclamé par Proximus aux clients consommateurs est plafonné en fonction du montant restant dû de la facture :

    • Maximum 20 euros si le montant restant dû est inférieur ou égal à 150 euros,
    • Maximum 30 euros augmentés de 10 % du montant dû sur la tranche comprise entre 150,01 et 500 euros si le montant restant dû est compris entre 150,01 et 500 euros,
    • Maximum 65 euros augmentés de 5 % du montant dû sur la tranche supérieure à 500 euros avec un maximum de 2000 euros si le montant restant dû est supérieur à 500 euros.

    Ces plafonds sont repris dans la Liste des Prix. Ils sont déjà en vigueur depuis le 1er septembre pour les nouveaux clients qui ont souscrit un contrat après cette date.

Nouvelles conditions générales de Proximus+

De nouvelles conditions générales seront applicables à Proximus+, que vous accepterez avant d’accéder à l’application. Elles se composent de conditions générales et de conditions spécifiques, propres à chaque fonctionnalité.

Elles remplacent les conditions générales de MyProximus.

Proximus+ vous offre l'accès à une série de fonctionnalités numériques, y compris des services tiers, via une seule application et une seule authentification.

Certaines fonctionnalités sont proposées par Proximus ou des fournisseurs tiers et doivent être activées dans l’application. L'accès à des fonctionnalités de tiers peut être intégré et accessible directement sur la plate-forme Proximus+. Vous pouvez être redirigé vers l'environnement du fournisseur tiers pour effectuer certaines opérations, comme l’inscription. Les conditions applicables aux fonctionnalités offertes par des prestataires tiers sont acceptées lors de l’inscription. Ces dernières vous lient au fournisseur tiers concerné et Proximus n'est pas partie au contrat.

L’accès à l’application est ouvert à toute personne possédant un compte Itsme, qui est nécessaire pour créer un compte Proximus+. Il n'est pas obligatoire d'être client Proximus pour accéder à l’app, à l’exception de la fonctionnalité MyProximus accessible également avec votre compte MyProximus.

Au niveau des changements, les nouvelles conditions générales précisent dorénavant que :

  • Le Service est proposé en l'état. Proximus mettre tout en œuvre pour que le Service fonctionne de manière fiable et continue, mais ne peut garantir le fonctionnement ininterrompu et sans erreur.
  • En cas de fraude, d'abus, de mauvaise foi et/ou de non-respect des présentes Conditions générales ou d'autres conditions générales de Proximus, Proximus a le droit d'entreprendre toute action administrative et/ou action en justice.
  • Proximus se réserve le droit de développer le service, notamment en mettant à disposition de nouvelles fonctionnalités, ou en modifiant ou supprimant certaines fonctionnalités. Vous en serez avertis au préalable.
  • Proximus peut mettre fin au Service à tout moment, sur simple notification par e-mail à l'Utilisateur, sans préavis ni compensation.
  • Proximus est autorisée à adapter à tout moment les conditions générales. Dans ce cas, Proximus vous en informera par e-mail ou par une notification dans l'application et précisera la date à partir de laquelle les conditions générales modifiées entreront en vigueur. À défaut de date précisée, les modifications s'appliquent dès la communication des modifications. Les utilisateurs qui n'acceptent pas ces modifications peuvent résilier immédiatement et gratuitement leur compte et leur utilisation du Service.

Les conditions spécifiques liées à Mobility, Neighbourhood, Weather, Home et MyProximus sont également intégrées.

Vous pouvez consulter les conditions générales ici.

Proximus adapte ses conditions contractuelles au nouveau cadre légal relatif à la procédure Easy Switch

À partir du 2 octobre 2023, la procédure Easy Switch est étendue aux produits destinés aux petites entreprises.

De plus, un nouveau système de compensation est également introduit. Conformément au cadre réglementaire, le Client a droit de la part du nouvel opérateur :

  • à une indemnité automatique de € 30 si le technicien ne s'est pas présenté dans la plage horaire convenue.
  • à une indemnité automatique de € 10 par jour si le changement d'opérateur a entraîné une interruption de service de plus d'un jour ouvrable sur le réseau Proximus.

Le client a également droit, à sa demande expresse, à une indemnité de € 6 par jour en cas d’activation tardive des services.

Les indemnités visées ne sont pas dues si la survenance de l’événement donnant lieu à la compensation résulte de la responsabilité du Client.

Les Conditions générales pour les consommateurs et petites entreprises sont adaptées.

Sites web de Proximus et MyProximus

Interactions automatisées avec notre service clientèle

Lorsque vous contactez le service clientèle de Proximus, par téléphone ou par chat, vous rencontrez d'abord une intelligence artificielle (IA) qui vous propose de vous aider. Proximus cherche à améliorer ses interactions avec ses clients par différents moyens, afin de réduire autant que possible le temps d'attente pour accéder à nos services. Étant donné le grand nombre de services offerts par Proximus et le large éventail de supports fournis à nos clients, l'intelligence artificielle est l'un des moyens les plus efficaces pour améliorer nos interactions.

Cette IA fonctionne de la manière suivante:

Étape 1: Vous contactez Proximus par le moyen de communication de votre choix.
Étape 2: Vous êtes mis en contact avec une IA, qui s'identifie comme telle, et qui vous propose son aide.
Étape 3: L'IA essaie d'identifier la raison de l'appel/du message afin de vous aider de la manière la plus efficace possible.

Bon à savoir:

Si l'IA peut identifier correctement la raison de votre appel/message et qu'elle est en mesure de vous aider sans l'intervention d'un agent, elle vous offrira les informations dont elle pense que vous avez besoin ou la solution que vous avez demandée.

Si l'IA peut identifier correctement la raison de votre appel/message, mais qu'elle n'est pas en mesure de vous aider sans l'intervention d'un agent, elle vous mettra directement en contact avec l'agent compétent, qui tentera de vous assister dans le traitement de votre demande.

Si l'IA n'est pas en mesure d'identifier correctement la raison de votre appel/message, elle vous mettra directement en contact avec un agent, qui tentera de vous assister dans le traitement de votre demande.

Quoi qu'il en soit:

Vous avez toujours la possibilité d'être mis en contact avec un agent si vous le souhaitez.

L’IA a pour but de trier les demandes reçues par notre service clientèle afin que le Proximus Assistant puisse répondre efficacement à certaines de vos questions et vous mettre en contact avec l’agent compétent si nécessaire. Il est néanmoins possible que certaines décisions mineures soient prises automatiquement (annulation d'une facture par exemple). Dans ce cas, une identification supplémentaire de votre part sera requise avant de poursuivre afin d'empêcher l'usurpation de votre identité, avant de prendre toute mesure susceptible de vous affecter.

L'interaction avec notre IA est conservée dans nos systèmes à des fins de documentation pendant un maximum de 3 mois après la clôture de la conversation, afin de nous permettre d'accéder à l'historique des conversations passées pour une gestion plus efficace des demandes lorsque vous avez des problèmes récurrents.

Vous avez des questions sur vos données personnelles? Cliquez ici!

Liste des prix et tarifs

Tarifs actuels

Les prix des produits et services Proximus peuvent être consultés sur les pages commerciales du site proximus.be et/ou via les liens ci-dessous:

A. Privé

Appels nationaux (ligne fixe)

Appels internationaux (ligne fixe)

Appels internationaux depuis la Belgique (GSM)

Tarifs roaming (GSM)

B. Business

Appels nationaux (ligne fixe)

Unlimited Calls National(PDF, 109Kb)

Appels internationaux (ligne fixe)

Unlimited Calls National/International(PDF, 260Kb)

Appels internationaux depuis de la Belgique (GSM)

Tarifs roaming (GSM)

Appels et SMS de l'étranger avec votre GSM avec abonnement(PDF, 360Kb)

C. Grandes entreprises

Tarif standard (ligne fixe)(PDF, 210Kb)

Unlimited Calls (ligne fixe)

Call Credit (ligne fixe)

Infinity (landline)

Tarifs roaming (GSM)

Appels et SMS internationaux de l'étranger avec votre GSM pour utilisateurs corporate(PDF, 331Kb)

Modifications tarifaires de certains produits au 01/01/2024

Comme annoncé sur votre facture, le prix de certains produits est modifié à dater du 01/01/2024 à la suite d’une augmentation tarifaire.

Déclaration de protection des données

Proximus s'engage à protéger la vie privée de ses clients et utilisateurs. Nous reconnaissons que les données personnelles que vous nous confiez sont précieuses et importantes pour vous, et nous prenons très au sérieux notre responsabilité de protéger vos données.

Dans la présente déclaration de protection des données, nous vous fournissons des informations détaillées sur les données personnelles que nous collectons à votre sujet, ce qu'il advient de vos données personnelles si vous utilisez nos services et apps et/ou visitez nos différents sites web, à quelles fins vos données personnelles sont utilisées, et avec qui vos données personnelles sont partagées. Vous pouvez également prendre connaissance de comment contrôler l'utilisation que nous faisons de vos données personnelles. Nous vous expliquerons également vos droits concernant vos données personnelles, et comment vous pouvez exercer ces droits. Pour rendre la notice plus lisible, nous avons divisé les différents sujets en chapitres, faciles à consulter à l'aide du menu de sélection.

Outre le respect des lois et réglementations applicables en matière de protection des données, nous nous engageons à respecter le plus haut niveau d'éthique et de morale dans la manière dont nous traitons les données personnelles. Nous pensons que la vie privée est un droit humain fondamental et qu'il est de notre devoir de protéger et de respecter vos données personnelles.

Déclaration de protection des données

Déclarations de protection des données relatives à des produits et services spécifiques

En plus de notre déclaration de protection des données générale, nous avons rédigé des déclarations de protection des données distinctes pour certains produits et services spécifiques que nous offrons à nos clients et à nos utilisateurs.

Cela nous permet de fournir des informations plus claires et transparentes sur les données personnelles que nous collectons et traitons dans le cadre du service ou produit spécifique, y compris les finalités pour lesquelles les données personnelles sont utilisées, avec qui les données sont partagées et quels droits existent et comment les exercer.

En cliquant sur le lien figurant dans l’une des sections ci-dessous, vous aurez accès à la déclaration de protection des données relative au produit ou service en question.

MyProximus (Web et App)

Cliquez sur ce lien pour avoir accès à la déclaration de protection des données de MyProximus (Web et App), qui décrit entre autres la manière dont nous collectons et utilisons vos données personnelles, les finalités du traitement et vos droits y afférents.

Déclaration de protection des données relative à MyProximus (Web et App) Nouvelle fenêtre

Lutte contre la fraude sur le réseau

Cliquez sur ce lien pour avoir accès à la déclaration de protection des données concernant la lutte contre la fraude sur le réseau, qui décrit comment Proximus traite des données personnelles des clients ou des utilisateurs finaux pour prévenir et lutter contre la fraude telle que l’hameçonnage, les appels intempestifs, le « fluBot », l'abus de signalisation.

Déclaration de protection des données concernant la lutte contre la fraude sur le réseau Nouvelle fenêtre

Protocoles d’échange de données à caractère personnel entre l'IBPT et Proximus

La loi du 30 juillet 2018 relative à la protection des personnes physiques à l'égard des traitements de données à caractère personnelNouvelle fenêtre prévoit qu’un protocole doit être établi pour toute communication électronique de données à caractère personnel par l’IBPT à une autre instance ou à un tiers.

Un protocole est nécessaire lorsque tant l’IBPT que la partie avec laquelle les données à caractère personnel sont échangées, en l'occurrence Proximus, sont chacun le responsable du traitement en ce qui concerne les données à caractère personnel échangées.

Les parties concernées décrivent l’échange des données à caractère personnel dans le protocole. Dans ce sens, un protocole est un document de transparence qui indique clairement à tous les intéressés quelles données à caractère personnel sont été échangées.

Vous trouverez plus d’informations relatives aux protocoles sur le site internet de l’Autorité de protection des donnéesNouvelle fenêtre .

L'IBPT et Proximus ont conclu les protocoles suivants:

Le service après-vente

Vous avez une question par rapport à votre commande en ligne ou un produit? N’hésitez pas à contacter notre service clientèle! Notre équipe répondra au téléphone à vos questions du lundi au samedi de 8 à 22h au numéro gratuit 0800 33 800 (pour consommateurs) ou 0800 33 500 (pour petites entreprises).

Vous avez une plainte? Dans ce cas, vous pouvez contacter votre service Proximus local ou appeler le numéro de téléphone 02 202 41 11.

Vous pouvez également vous adresser au Service de Médiation pour les télécommunications par e-mail plaintes@mediateurtelecom.be ou par la poste: Boulevard du Roi Albert II 8 boîte 3 à 1000 Bruxelles ,  tél. 02 223 06 06. Ou bien vous contactez le Online Dispute Resolution Platform.

Changement de noms

Dans un souci de simplification et d’alignement dans notre gamme de produits, le nom de certains produits a changé. Mais rassurez-vous, le produit, lui, ne change pas: vous profitez toujours des mêmes avantages, du même service aux mêmes conditions!

Vous trouverez ici la liste complète des produits qui ont changé de nom ainsi que leur nouveau nom(PDF, 66.9Kb)

Certains fichiers PDF peuvent présenter des défauts d’accessibilité à certaines personnes. Dans ce cas, nous vous invitons à nous contacter.