Indicatoren in verband met de kwaliteit van de dienst
Informatie over de kwaliteit van de diensten
Overeenkomstig de beslissing van het BIPT van 15 juli 2015 ter toepassing van artikel 113 van de wet van 13 juni 2005 betreffende de elektronische communicatie, deelt Proximus de onderstaande indicatoren mede.
De Proximus resultaten integreren vanaf S2 2022 ook de resultaten van Scarlet.
Inachtneming van de overeengekomen datum voor indienststelling
| S2 2022 | S1 2023 | S2 2023 | |
|---|---|---|---|
| Televisie (% van de bestellingen) | 96,07% | 95,93% | 97,15% |
| Vast internet (% van de bestellingen) | 95,91% | 95,81% | 97,30% |
| Vaste telefonie (% van de bestellingen) | 95,41% | 95,38% | 96,87% |
Opmerkingen en verduidelijkingen:
Het percentage van de bestellingen voor televisie, vaste telefonie, vast internet die in dienst worden gesteld op de datum die afgesproken is tussen de twee partijen in de loop van de referentieperiode.
Klachten over de werking van de vaste installatie
| S2 2022 | S1 2023 | S2 2023 | |
|---|---|---|---|
| Televisie (% van de bestellingen) | 1,50% | 1,58% | 0,96% |
| Vast internet (% van de bestellingen) | 1,50% | 1,51% | 0,90% |
| Vaste telefonie (% van de bestellingen) | 1,76% | 1,83% | 1,11% |
Opmerkingen en verduidelijkingen:
Aandeel van indienststellingen van televisie, vaste telefonie, vast internet waarvoor de klant een gebrekkige werking meldt gedurende de twee weken na de indienststelling. Kunnen worden uitgesloten van de meting van dat percentage klachten over de initiële werking van een installatie: de gevallen waarin de gebrekkige werking volledig te wijten is aan apparatuur die onder de verantwoordelijkheid van de klant valt.
Percentage defecten en storingen
| S2 2022 | S1 2023 | S2 2023 | |
|---|---|---|---|
| Percentage defecten en storingen (% van de lijnen) | 4,55% | 4,14% | 4,11% |
Opmerkingen en verduidelijkingen:
Aandeel van toegangslijnen waarop een defect of een storing werd vastgesteld. De defecten en storingen waarmee rekening werd gehouden zijn diegene die onder de verantwoordelijkheid van de operator vallen, met uitsluiting van de problemen die toegerekend kunnen worden aan de apparatuur en aan de installatie van de klant.
Termijn voor de reparatie van een defect of een storing
| S2 2022 | S1 2023 | S2 2023 | |
|---|---|---|---|
| Termijn voor herstelling defecten en storingen in 80% gevallen (uren) | 93,2 uren | 84,90 uren | 93,40 uren |
| Termijn voor herstelling defecten en storingen in 95% gevallen (uren) | 216,1 uren | 213,10 uren | 259,80 uren |
Opmerkingen en verduidelijkingen:
Tussen het moment waarop het probleem geldig werd gemeld door de klant aan zijn leverancier en het moment waarop de dienst volledig werd hersteld in 80% of 95% van de gevallen. De defecten en storingen waarmee rekening werd gehouden zijn diegene die onder de verantwoordelijkheid van de operator vallen, met uitsluiting van de problemen die toegerekend kunnen worden aan de apparatuur en aan de installatie van de klant. Deze indicator houdt geen rekening met de openingsuren van de technische helpdesk die verschillend kunnen zijn naargelang de operator.
Gemiddelde antwoordtijd van de klantendienst
| S2 2022 | S1 2023 | S2 2023 | |
|---|---|---|---|
| Gemiddelde antwoordtijd (seconden) | 73,84 sec. | 41,99 sec. | 50,25 sec. |
| Percentage oproepen naar de klantendienst beantwoord binnen 2 minuten (% van de oproepen) | 80,11% | 81,88% | 79,32% |
Opmerkingen en verduidelijkingen:
Gemiddelde duur die verstrijkt tussen het einde van het welkomstbericht en het contact met een menselijke telefonist. Er wordt geen rekening gehouden met de oproepen naar de klantendienst die rechtstreeks door een geautomatiseerd systeem kunnen worden beantwoord.
Percentage oproepen naar de klantendienst waarvoor de gemiddelde duur die verstrijkt tussen het einde van het welkomstbericht en het contact met een menselijke telefonist minder bedraagt dan 2 minuten. Er wordt geen rekening gehouden met de oproepen naar de klantendienst die rechtstreeks door een geautomatiseerd systeem kunnen worden beantwoord.
Percentage klachten opgelost tijdens het eerste contact met de klantendienst
| S2 2022 | S1 2023 | S2 2023 | |
|---|---|---|---|
| Klanten die niet binnen de 14 dagen bellen voor een probleem (% van de oproepen) | 71,06% | 71,87% | 71,65% |
Opmerkingen en verduidelijkingen:
Percentage van problemen voorgelegd aan de klantendienst waarvoor de klant zich na afloop tevreden acht van bij het eerste contact. Een probleem dat aan de klantendienst wordt voorgelegd wordt beschouwd als opgelost naar tevredenheid van de klant bij het eerste contact indien diezelfde klant de dienst in kwestie niet belt gedurende veertien dagen na het eerste contact.
Facturatie
| S2 2022 | S1 2023 | S2 2023 | |
|---|---|---|---|
| Klachten over facturatie (% van de facturen) | 0,55% | 0,47% | 0,51% |
Opmerkingen en verduidelijkingen:
Percentage van oproepen waarvoor op geldige wijze klachten werden ingediend door de klant. De klachten waarmee rekening moet worden gehouden voor de bepaling van deze kwaliteitsindicator houden geen rekening met de geldigheid van de betwisting door de klant noch met de datums waarop van de diensten gebruikgemaakt is.
Dekking mobiele netwerken
| Netwerk | S2 2022 | S1 2023 | S2 2023 |
|---|---|---|---|
| 2G (% van het grondgebied) | |||
| 3G (% van het grondgebied) | 99,92% | ||
| 4G (% van het grondgebied) | 99,98% | 99,99% | 99,99% |
| 2G (% van de bevolking) | |||
| 3G (% van de bevolking) | 100% | ||
| 4G (% van de bevolking) | 100% | 100% | 100% |
Opmerkingen en verduidelijkingen:
Dekkingsgraad van de 2G, 3G, 4G-netwerken gemeten in overeenstemming met de methode gekozen in het kader van het Atlas-project. Deze kwaliteitsindicator met betrekking tot de dekking van de mobiele netwerken wordt bepaald door het BIPT op basis van de dekkingsbestanden verstrekt door Proximus in het kader van het Atlas-project.