Indicatoren in verband met de kwaliteit van de dienst

Informatie over de kwaliteit van de diensten

Overeenkomstig de beslissing van het BIPT van 15 juli 2015 ter toepassing van artikel 113 van de wet van 13 juni 2005 betreffende de elektronische communicatie, deelt Proximus de volgende indicatoren mede:

Inachtneming van de overeengekomen datum voor indienststelling

S1 2021 S2 2021 S1 2022
Televisie (% van de bestellingen) 97,56% 97,45% 97,56%
Vast internet (% van de bestellingen) 97,24% 97,31% 97,22%
Vaste telefonie (% van de bestellingen) 97,23% 97,42% 97,45%

Opmerkingen en verduidelijkingen:
Het percentage van de bestellingen voor televisie, vaste telefonie, vast internet die in dienst worden gesteld op de datum die afgesproken is tussen de twee partijen in de loop van de referentieperiode.

Klachten over de werking van de vaste installatie

S1 2021 S2 2021 S1 2022
Televisie (% van de bestellingen) 2,08% 1,83% 1,41%
Vast internet (% van de bestellingen) 2,03% 1,8% 1,39%
Vaste telefonie (% van de bestellingen) 2,16% 1,97% 1,58%

Opmerkingen en verduidelijkingen:
Aandeel van indienststellingen van televisie, vaste telefonie, vast internet waarvoor de klant een gebrekkige werking meldt gedurende de twee weken na de indienststelling. Kunnen worden uitgesloten van de meting van dat percentage klachten over de initiële werking van een installatie: de gevallen waarin de gebrekkige werking volledig te wijten is aan apparatuur die onder de verantwoordelijkheid van de klant valt.

Percentage defecten en storingen

S1 2021 S2 2021 S1 2022
Percentage defecten en storingen (% van de lijnen) 4,66% 4,47% 3,88%

Opmerkingen en verduidelijkingen:
Aandeel van toegangslijnen waarop een defect of een storing werd vastgesteld. De defecten en storingen waarmee rekening werd gehouden zijn diegene die onder de verantwoordelijkheid van de operator vallen, met uitsluiting van de problemen die toegerekend kunnen worden aan de apparatuur en aan de installatie van de klant.

Termijn voor de reparatie van een defect of een storing

S1 2021 S2 2021 S1 2022
Termijn voor herstelling defecten en storingen in 80% gevallen (uren) 93,1 uren 80,4 uren 77 uren
Termijn voor herstelling defecten en storingen in 95% gevallen (uren) 213,9 uren 191,6 uren 236,6 uren

Opmerkingen en verduidelijkingen:
Tussen het moment waarop het probleem geldig werd gemeld door de klant aan zijn leverancier en het moment waarop de dienst volledig werd hersteld in 80% of 95% van de gevallen. De defecten en storingen waarmee rekening werd gehouden zijn diegene die onder de verantwoordelijkheid van de operator vallen, met uitsluiting van de problemen die toegerekend kunnen worden aan de apparatuur en aan de installatie van de klant. Deze indicator houdt geen rekening met de openingsuren van de technische helpdesk die verschillend kunnen zijn naargelang de operator.
De resultaten voor de hersteltermijn van defecten werden in S2 2021 sterk onder druk gezet door de overstroming in de zomerperiode.
In normale omstandigheden schatten we dat de hersteltijd voor 80% van de gevallen op 80,4 uren en voor 95% op 191,6 uren in plaats de cijfers in de tabel hierboven.

Gemiddelde antwoordtijd van de klantendienst

S1 2021 S2 2021 S1 2022
Gemiddelde antwoordtijd (seconden) 55 sec. 72 sec. 42 sec.
Percentage oproepen naar de klantendienst beantwoord binnen 2 minuten (% van de oproepen) 85,23% 80,7% 89,0%

Opmerkingen en verduidelijkingen:
Gemiddelde duur die verstrijkt tussen het einde van het welkomstbericht en het contact met een menselijke telefonist. Er wordt geen rekening gehouden met de oproepen naar de klantendienst die rechtstreeks door een geautomatiseerd systeem kunnen worden beantwoord.
Percentage oproepen naar de klantendienst waarvoor de gemiddelde duur die verstrijkt tussen het einde van het welkomstbericht en het contact met een menselijke telefonist minder bedraagt dan 2 minuten. Er wordt geen rekening gehouden met de oproepen naar de klantendienst die rechtstreeks door een geautomatiseerd systeem kunnen worden beantwoord.

Percentage klachten opgelost tijdens het eerste contact met de klantendienst

S1 2021 S2 2021 S1 2022
Klanten die niet binnen de 14 dagen bellen voor een probleem (% van de oproepen) 68,9% 69,2% 70,6%

Opmerkingen en verduidelijkingen:
Percentage van problemen voorgelegd aan de klantendienst waarvoor de klant zich na afloop tevreden acht van bij het eerste contact. Een probleem dat aan de klantendienst wordt voorgelegd wordt beschouwd als opgelost naar tevredenheid van de klant bij het eerste contact indien diezelfde klant de dienst in kwestie niet belt gedurende veertien dagen na het eerste contact.

Facturatie

S1 2021 S2 2021 S1 2022
Klachten over facturatie (% van de facturen) 0,65% 0,63% 0,57%

Opmerkingen en verduidelijkingen:
Percentage van oproepen waarvoor op geldige wijze klachten werden ingediend door de klant. De klachten waarmee rekening moet worden gehouden voor de bepaling van deze kwaliteitsindicator houden geen rekening met de geldigheid van de betwisting door de klant noch met de datums waarop van de diensten gebruikgemaakt is.

Dekking mobiele netwerken

Netwerk S1 2021 S2 2021 S1 2022
2G (% van het grondgebied)
3G (% van het grondgebied) 99,78% 99,92% 99,92%
4G (% van het grondgebied) 99,98% 99,98% 99,98%
2G (% van de bevolking)
3G (% van de bevolking) 99,99% 100% 100%
4G (% van de bevolking) 100% 100% 100%

Opmerkingen en verduidelijkingen:
Dekkingsgraad van de 2G, 3G, 4G-netwerken gemeten in overeenstemming met de methode gekozen in het kader van het Atlas-project. Deze kwaliteitsindicator met betrekking tot de dekking van de mobiele netwerken wordt bepaald door het BIPT op basis van de dekkingsbestanden verstrekt door Proximus in het kader van het Atlas-project.

Mobiele oproep onderbroken of geblokkeerd

S1 2021 S2 2021 S1 2022
Percentage van verbreking van mobiele telefonische oproepen 2G (% van de oproepen) Zeer goed (< 1 %) Zeer goed (< 1 %) Zeer goed (< 1 %)
Percentage van blokkering van mobiele telefonische oproepen 2G (% van de oproepen) Zeer goed (< 1 %) Zeer goed (< 1 %) Zeer goed (< 1 %)
Percentage van verbreking van mobiele telefonische oproepen 3G (% van de oproepen) Zeer goed (< 1 %) Zeer goed (< 1 %) Zeer goed (< 1 %)
Percentage van blokkering van mobiele telefonische oproepen 3G (% van de oproepen) Zeer goed (< 1 %) Zeer goed (< 1 %) Zeer goed (< 1 %)

Opmerkingen en verduidelijkingen:
Het percentage van telefonische oproepen die aan de gang zijn en worden onderbroken voordat het gesprek op een normale wijze wordt beëindigd door de gebruikers wegens het netwerk van de operator.
Het percentage van vruchteloze pogingen om telefoonoproepen op te zetten tijdens het drukste uur.