Digitale revolutie ‘made by Carrefour’

Gepubliceerd op 27/12/2019 in Klantenverhalen

Digitale revolutie ‘made by Carrefour’

Wij spraken over transformatie, diversiteit en ‘Smart’-systemen met Geoffroy Gersdorff, Algemeen Secretaris van Carrefour België, en Pierre Leman, Directeur Human Resources, die het transformatieplan van de winkelketen aansturen.

Hoe verklaart u de verregaande behoefte aan digitale transformatie in de retailsector?

Geoffroy Gersdorff, Algemeen Secretaris van Carrefour België: “De concurrentieomgeving is sterk veranderd. In België worden we geconfronteerd met tal van fusies, de evolutie van e-commerce in de non-foodsector, een transformatie van de ‘hard discount’-sector en de opkomst van nieuwe spelers die de commerciële paradigma’s veranderen. Je moet het niet ver zoeken als je gemiddeld 30.000 productreferenties aanbiedt terwijl een reus zoals Amazon er 16 miljoen aanbiedt en bovendien niet gebonden is aan openingsuren voor de winkels. Dat geeft direct een heel andere commerciële perceptie.”

“Consumenten confronteren ons dan weer met nieuwe verwachtingen en worden het gewend om – vaak gratis – van bepaalde services te kunnen genieten. Het is dus zaak om je te onderscheiden op de markt en om een voortdurende ontwikkeling te verzekeren. Onze ambitie is duidelijk en volgt een heldere logica: het beste voor iedereen toegankelijk maken. Dat is onze bestaansreden geworden.”

De hele retailsector ondergaat een digitale transformatie. Ontdek hoe wij u kunnen helpen uw klantenervaring en efficiëntie te verhogen.

Ontdek de mogelijkheden

Digitalisering bij Carrefour? Bekijk in de video hoe dit gebeurt.

Het advies van Geoffroy Gersdorff en Pierre Leman

  • Maak sterke keuzes, wees ambitieus en houd drie tot vijf jaar vol tot de digitale transformatie voltooid is.
  • Aanvaard het ‘vertragingseffect’: uw investeringen zullen achteraf renderen.
  • Investeer in sociaal overleg, communiceer uitgebreid en zorg ervoor dat iedereen uw beslissingen begrijpt.

Hoe springt Carrefour om met die digitale transitie?

Geoffroy: “We leggen ons toe op vier strategische assen. De eerste bestaat erin om onze aanwezigheid altijd en overal te verzekeren. We zijn trots dat we de enige retailer zijn met meerdere kanalen. Dat wordt mogelijk gemaakt door in geografische ecozones te denken: hoe kunnen onze vier distributiekanalen (Hypermarkt, Market, Express, Drive) elkaar optimaal aanvullen? De tweede strategische as heeft betrekking op de voedingstransitie: we kunnen er niet omheen dat heel wat mensen betere voeding eisen. We stellen alles in het werk om die vraag te beantwoorden door de samenstelling van ons aanbod te herzien.”

“Een derde pijler in onze strategie is de juiste toewijzing van middelen. Het volstaat niet om in digitale activiteiten te investeren. Je moet ook kijken waar je kunt besparen. Anders gezegd: minder uitgeven om beter te investeren. En last but not least is er de menselijke factor. We willen een opleidingsniveau verzekeren dat aansluit bij de marktevolutie. Zo moet de smartphone bijvoorbeeld een partner worden voor werknemers om de winkelervaring van de klanten te verbeteren.”

De vraag die personeelsleden zich moeten stellen is niet ‘Wanneer zal mijn job verdwijnen?’ maar ‘Hoe zal mijn job evolueren?’.

Pierre Leman is Directeur HR bij Carrefour België

author

A&M levert 8.000 ‘smart devices’ bij Carrefour

A&M is de Mobile Service Partner voor Proximus die Carrefour begeleidt bij de ontplooiing van zijn smartphones. “De eerste ontmoetingen hebben het mogelijk gemaakt om de technische, operationele en beveiligingsgerelateerde behoeften in kaart te brengen. Daarna volgen de keuze van het toestel, het plan voor de logistieke distributie en de implementatie van het inschrijvingsprogramma (User Enrollment) om de gepersonaliseerde instrumenten in de automatische modus op te starten”, aldus Herwig Deckers, Account Manager bij A&M. “Vandaag beschikken alle werknemers over een specifiek platform dat ons in staat stelt om in alle hoeken van België een end- to-endservice te verzekeren voor Carrefour.”

Hoe gaat Carrefour die uitdaging op het niveau van de werknemers aan?

Pierre Leman, Directeur HR bij Carrefour België: “Alvorens over digitalisering te spreken, moeten we ervoor zorgen dat dit concept bij consumenten en werknemers dezelfde invulling krijgt. We hebben de eerste fase ‘Digital Academy’ gedoopt. Het principe steunt op het verwerven van de noodzakelijke kennis vooraleer de technologie wordt gelanceerd.

Daarna volgt de echte revolutie: onze 8.000 winkelmedewerkers een ‘Smart Device’ geven. De eerste mobiele oplossingen werden reeds ontwikkeld op het niveau van human resources: onthaal, rekrutering, opleiding, maar ook een ‘selfservice’ voor loonfiches, werkuren, enz. De volgende stap zal de logistieke en operationele activiteiten dekken.”

“De transitie vraagt ingrijpende veranderingen. De digitale maturiteit van onze personeelsleden verschilt namelijk sterk van persoon tot persoon. We hadden ons uiteraard verwacht aan een zekere weerstand tegen deze verandering. Dat is ook begrijpelijk en dat is de reden waarom we sterk hebben ingezet op informatie over de redenen van deze wijzigingen. Dat resulteerde uiteindelijk in de ontplooiing van zes lanceringsfasen, een fysieke begeleiding in elke winkel en de samenstelling van een gericht team om de collega’s op technisch vlak voor te bereiden en het digitaliseringsproces uit te leggen.”

“Binnen mijn dienst streven we naar een progressieve maar totale digitalisering van de HR-afdeling tegen eind 2020, terwijl we tegelijk contact houden via onze eigen ‘People Shared Service’ voor de meer administratieve aangelegenheden. Dat is een ware revolutie en onze oplossing zal alle kanalen omvatten: onze investering zal worden toegepast in alle winkelformules, ook binnen de hoofdzetel van Carrefour België.”

Hoe beïnvloeden de digitale processen de winkelervaring van consumenten?

Geoffroy: “Voor we het over de winkels zelf hebben, zullen we beginnen met onze website. Die is veel meer dan een uitstalraam. Het is in de eerste plaats een handelssite waarop consumenten hun Drive-bestellingen kunnen doorgeven, informatieve inhoud kunnen raadplegen, de dichtstbijzijnde winkels kunnen opzoeken en dynamische suggesties kunnen bekijken. Dat alles vertaalt zich ook naar de Carrefour-app: een rijke inhoud die perfect aansluit bij de site en gepersonaliseerde aanbiedingen in functie van uw aankoopprofiel. Op die manier willen we tot een ‘1to1’-relatie komen in plaats van een ‘1toAll’.”

“En om te bewijzen dat digitaal niet tegengesteld is aan ‘nabijheid’, bieden we ShipTo aan, een leveringsdienst die bestellingen binnen 90 minuten aan huis brengt dankzij een vloot van elektrische fietsen. Dat is eenvoudig en doeltreffend en sluit perfect aan bij de verwachtingen van onze klanten.”

Pierre: “Dit is een nieuwe oplossing voor onze klanten. En volgens mij wordt de evolutie een revolutie in de foodretail: we zijn de eersten die digitalisering aan menselijk contact koppelen en tegelijk een ecologische toets toevoegen dankzij de nabijheid en elektrische mobiliteit.”

Geoffroy: “Een subtielere transitie heeft betrekking op onze massacatalogus (3 miljoen exemplaren in België, red.). Dit medium is niet duurzaam en we hebben beslist de trend om te buigen: de catalogus wordt u opgestuurd via de post, maar de promotiezendingen worden gepersonaliseerd dankzij een volledige gegevensanalyse met respect voor de GDPR-normen.”

“Wie winkels zegt, zegt ook kassa’s. Hier zorgt de digitalisering voor een vervangen door: een vlotte passage, verwerking en betaling. Behalve selfscanning veralgemenen we ook self-checkout in meer dan veertig winkels. De resultaten liegen er niet om: één klant op drie maakt er gebruik van. Morgen ontplooien we onze eerste betalingen via smartphone.”

Pierre: “Alles wat we ontwikkelen, is een antwoord op de wensen van klanten. Onze interne ontwikkelingen mogen dus geen negatieve impact hebben op de relaties met onze klanten. Daarom zullen we onze winkels ook niet robotiseren terwijl we dat met onze magazijnen wel doen. We geloven echter sterk in de relatie tussen werknemer en eindklant. De digitalisering gaat dus niet ten koste van de werkgelegenheid, integendeel zelfs. Eerder dan onze werknemers uit te sluiten, zullen we ze bij dit traject betrekken. De vraag is dus niet ‘Wanneer zal mijn job verdwijnen?’ maar ‘Hoe zal mijn job evolueren?’”

Laten we even terugkomen op het project ‘Smartphones voor iedereen’. Wat zijn de eerste resultaten voor de werknemers?

Pierre: “Ik ben heel tevreden over de implementatie. Alles verloopt zoals gepland. We stimuleren onze werknemers en de ‘early adopters’ zullen andere werknemers op natuurlijke wijze mee opleiden. Vergeet niet dat we in 2018 een sociale reorganisatie hebben ondergaan en dat het belangrijk is om het vertrouwen terug te winnen. De culturele en digitale verandering loopt en we ontvangen reeds de eerste positieve signalen.”

Geoffroy: “We komen in een zone die we minder goed beheersen. Ik denk dan aan digitale marketing en andere applicaties waarvoor het misschien niet zo vanzelfsprekend is om onze invester ingen onmiddellijk te laten renderen.”

Wat is het belang van extern advies of begeleiding door experts in een transformatie zoals de uwe?

Geoffroy: “In het begin hebben we een beroep gedaan op externe specialisten om ons te begeleiden in dit nieuwe avontuur. Vandaag putten we echter uit onze eigen, interne resources om de vaardigheden te versterken en de kennis binnen de onderneming te verspreiden. Het zuiver technologische luik wordt nog wel uitbesteed.”

Pierre: “Je moet een goed evenwicht vinden om het vervolgens te bestendigen. Dat impliceert een constante zoektocht naar vaardigheden en een aanzienlijke uitdaging op het gebied van rekrutering en opleiding. Laten we wel wezen, de markt heeft een beeld van de retailsector dat absoluut niet meer strookt met de werkelijkheid. We zijn een moderne onderneming die zich de middelen geeft om te digitaliseren.”

De smartphone moet een partner worden voor werknemers om zo de winkelervaring van de klanten te verbeteren.

Geoffroy Gersdorff, Algemeen Secretaris van Carrefour België

author

Hebt u de ambitie om in de toekomst nog meer te investeren in digitalisering?

Geoffroy: “Ja, ik droom van een complete en geslaagde integratie. Iedereen moet de meerwaarde van deze revolutie met beide handen grijpen. We zijn ervan overtuigd dat dat de enige mogelijke weg is. Onze werknemers hebben er vertrouwen in en de fysieke winkels blijven het bevoorrechte contactpunt bij uitstek. We moeten blijven investeren om deze vorm van marktdifferentiatie te consolideren. Ik wil daarvoor de juiste digitale ontwikkelingsprofielen aantrekken.”

Pierre: “De verandering is het enige element waarvan we zeker weten dat het permanent is. Mijn ambitie bestaat erin om de transformatiefase zo snel mogelijk af te werken en te landen in een productiefase waarbij digitalisering de norm is geworden. We zijn de uitdaging aangegaan om al onze projecten simultaan uit te voeren en we hopen uit te groeien tot een toonbeeld van transformatie in de retailsector. Hoewel veel van onze concurrenten erover praten, hebben wij het voordeel dat we het al realiseren. We lopen zeker niet achter wat de digitalisering betreft.”

Remote working: veel meer dan telewerken

Terwijl digitalisering en telewerken een belangrijke plaats innemen in de nieuwe werkorganisatie, gaat Carrefour nog een stap verder door ‘remote working’ in te voeren. “Thuiswerk is een ding maar wij schakelen een versnelling hoger door onze werknemers te stimuleren om ten minste een dag per week vanuit een ander filiaal of een ander verkooppunt te werken. Dat bevordert de mobiliteit, de openheid van geest en de interne uitwisseling. Een echte boost voor de transversaliteit”, meent Pierre Leman, Directeur HR bij Carrefour België.

De hele retailsector ondergaat een digitale transformatie. Ontdek hoe wij u kunnen helpen uw klantenervaring en efficiëntie te verhogen.

Ontdek de mogelijkheden

Data bepalen de toekomst van uw fysieke winkel.

Lees meer

De supermarktketen Carrefour werd in 1959 opgericht in Frankrijk door de families Fournier, Badin en Defforey. In 1969 opende Carrefour zijn eerste Hypermarché in het buitenland, meer bepaald in België.

Pierre Leman is sinds 9 maanden Directeur HR bij Carrefour België. Zijn parcours in de Human Resources-wereld leidde hem langs de farmaceutische sector, FMCG, de voedingssector en de interimsector.

Geoffroy Gersdorff is Algemeen Secretaris van Carrefour België en oefende de voorbije twintig jaar diverse nationale en internationale functies uit voor de onderneming. Hij is onder meer belast met de strategie en het transformatieplan.

One

One is het ICT-vakblad van Proximus voor CIO’s en ICT-professionals van grote en middelgrote ondernemingen. 

Andere artikels van One

Blog topics