Het belang van klantenbeoordelingen voor je bedrijf

Elk bedrijf moet weten of het de goede richting uit gaat en of wat het aanbiedt interessant is en werkt. De beste manier om daar achter te komen is via feedback van klanten. Met behulp van klantenbeoordelingen kan je producten en diensten aanpassen aan hun verwachtingen.

Door feedback van klanten correct te gebruiken en te analyseren, groeit je bedrijf. Dat proces is dan ook van het grootste belang. Hieronder leggen we alles uit over klantenfeedback: wat het precies is, hoe je het verzamelt, hoe je het gebruikt en hoe je het analyseert.

Klantenfeedback: wat is dat?

Feedback van klanten verwijst naar alle evaluaties, positief of negatief, van klanten van je bedrijf. Dat kan in de vorm zijn van een mening, een beoordeling, kritiek of een opmerking. Die beoordelingen komen via verschillende kanalen: face-to-face of digitaal, op je website of sociale netwerken.

Positieve beoordelingen zijn altijd goed, maar negatieve beoordelingen zijn nog belangrijker, omdat ze aangeven op welk vlak je bedrijf nog kan verbeteren. Zo kan je de strategie, producten of diensten aanpassen.

Waarom is klantenfeedback belangrijk?

Hieronder staan enkele zaken die het belang bewijzen van klantenbeoordelingen:

1. Gebieden identificeren die voor verbetering vatbaar zijn in je klantentraject
   Dankzij klantenreviews weet je wat goed of fout zit in je aanbod: de kleur van het product, de kwaliteit van de diensten, de aangeboden betalingswijzen. Kortom, elk detail is belangrijk en je kan alles daarop afstemmen.
2. Perfect inspelen op de verwachtingen van de klanten
   Dit is ongetwijfeld het belangrijkste punt: dankzij klantenbeoordelingen kan je volledig voldoen aan de verwachtingen van klanten. En een tevreden klant is een klant die terugkomt of met anderen over je bedrijf praat.
3. Je klanten waarderen
   Feedback van klanten helpt, zoals gezegd, bij het opbouwen van klantenbinding. Door rekening te houden met hun mening, waardeert je de klant, wat hem kan aanmoedigen om jouw producten of diensten te blijven kopen.
4. Anticiperen op marktontwikkelingen
   Met klantenfeedback ontdek je ook trends in de markt. Door de verwachtingen van je klanten te kennen, krijg je een min of meer duidelijk beeld van de gemiddelde consument. Zo kan je een innovatief aanbod ontwikkelen en je onderscheiden van de concurrenten.

Hoe verzamel je klantenbeoordelingen?

Er zijn twee manieren om klantenbeoordelingen te verzamelen: de pull-strategie, die verwijst naar spontane feedback van klanten, en de push-strategie, die verwijst naar een verzoek van jou.

Hier zijn enkele voorbeelden van de pull-strategie:

• Een beoordeling op je website
• Een reactie op je verschillende sociale netwerken
• Een klacht of claim ingediend bij de klantenservice
• Een tablet of touch terminal in je winkel waarop klanten een beoordeling kunnen achterlaten
• Een nieuwsbrief waarin klanten toegang hebben tot een pagina waarop ze hun mening kunnen achterlaten
• Een gratis telefoonnummer waarop klanten contact kunnen opnemen om een klacht in te dienen

Wil je iedereen liever een stapje voor zijn? Hier zijn enkele push-strategieën voor het verzamelen van klantbeoordelingen:

• Stuur tevredenheidsvragenlijsten per e-mail, SMS of via je sociale netwerken.
• Zet een beoordelingssysteem na aankoop op
• Kies voor tevredenheidsindicatoren
• Ga in gesprek met klanten

Pull-strategieën zitten vaak verweefd in de dagelijkse werking van je bedrijf. Als je het heft liever in eigen handen neemt, kan je een min of meer regelmatig ritme instellen om de tevredenheid van klanten te evalueren. Je kan ook feedback van klanten vragen na een bepaald evenement of na de wijziging van een van je producten of diensten. Dat dien je dus zelf trouw op te volgen. In gesprek gaan met klanten is tamelijk tijdsintensief, maar het versterkt de klantenbinding en geeft doorgaans meer inzichten.

Hoe krijg je klantenbeoordelingen?

Zoals hierboven uitgelegd, zijn er verschillende manieren om feedback van klanten te verzamelen. Er zijn een paar dingen die je moet weten. Vergeet bijvoorbeeld het belang van sociale netwerken niet. Op deze platforms zijn consumenten verreweg het meest actief. Meningen via sociale media zijn zeer waardevol, omdat ze over het algemeen oprechter en spontaner zijn. Aarzel dus niet om klanten te vragen een reactie of een beoordeling achter te laten op je Facebook-pagina of via andere netwerken. Op Facebook kan je ook een tabblad "Klantenreview" aanmaken, uitsluitend voor deze feedback.

Naast sociale netwerken is e-mailen een van de beste manieren om klantenbeoordelingen te krijgen. Dat is dan geen spontane feedback, maar gevraagde feedback. Om zoveel mogelijk feedback te krijgen, mag je niet vergeten de onderwerpregel en de inleiding van de e-mail voor elke klant te personaliseren om de kans op meer reacties te maximaliseren. Je kan bovendien een actieknop toevoegen waarmee de klant meteen vanuit de mail een beoordeling kan geven.

Vergeet de eigen winkels of verkooppunten niet, want dat zijn geweldige plaatsen om feedback van consumenten te krijgen. Je kan persoonlijk met ze praten, maar dan is het moeilijker om die feedback achteraf te analyseren en bij te houden. Ook houden veel mensen niet van dit soort verzoeken, zodat het soms moeilijk kan zijn om hun mening te krijgen.

Welke hulpmiddelen zijn er om klantenfeedback te verzamelen?

Er zijn verschillende tools waarmee je gemakkelijk klantenbeoordelingen kan verzamelen, analyseren en een echte database aanleggen. Hier zijn er een paar:

1. Hello CustomerNieuw venster is een handige tool om naar de tevredenheid van je klanten te polsen via een score en een open vraag. Je klanten geven snel en vlot feedback en de tool analyseert alle data om je bedrijf verder te helpen.
2. HarverstrNieuw venster gaat nog een stapje verder. Met deze beheersoftware kan je de klantenfeedback ook opslaan, centraliseren, verrijken en exploiteren. Het gaat zelfs zo ver dat het de feedback categoriseert en roadmaps maakt, zodat je snel kan visualiseren wat de prioriteiten zijn.
3. WizVilleNieuw venster is een gespecialiseerde software voor feedbackbeheer en is bijzonder goed ontworpen. Deze tool verzamelt voortdurend feedback en meet en evalueert je reputatie en klanttevredenheid. Bovendien kan je met Wizville tevredenheidsenquêtes opstellen, analyseren en verspreiden.

Nu hebt je alles wat je nodig hebt om klantenbeoordelingen te verzamelen en gebruiken over je bedrijf. Wees niet bang om er tijd en geld aan te besteden, want het is echt een centraal onderdeel van het runnen van een bedrijf.