Découvrez l’importance du feedback management et des avis clients pour votre entreprise

Toute entreprise a besoin de savoir si elle est dans la bonne direction et si ce qu’elle propose intéresse et fonctionne. Le meilleur moyen de le savoir est de connaître l’avis des clients. Grâce aux avis de vos clients, vous pourrez ajuster vos produits et services pour qu’ils correspondent à leurs attentes.

En exploitant et en analysant correctement les retours de vos clients, vous ferez grandir votre entreprise. Ce processus est donc d’une importance capitale. Ci-dessous, nous allons tout vous expliquer sur le feedback client : ce que c’est exactement, comment recueillir les avis, comment les exploiter et comment les analyser.

Feedback client : qu’est-ce que c’est ?

Le feedback client renvoie à tous les évaluations, qu’elles soient positives ou négatives, effectuées par les clients de votre entreprise. Ces évaluations peuvent prendre la forme d’un avis, d’une note, d’une critique ou d’une observation. Ces évaluations peuvent se faire sur différents canaux que ce soit en face à face ou de manière digitale, sur votre site web ou vos réseaux sociaux.

Les avis positifs font toujours plaisir, mais les négatifs sont encore plus importants, car ils permettent d’identifier les domaines dans lesquels votre entreprise peut encore s’améliorer. Cela vous permettra par la suite d’ajuster votre stratégie, vos produits ou services.

En quoi le feedback client est-il important ?

Ci-dessous, nous allons citer quelques éléments qui prouvent l’importance de recueillir l’avis de vos clients sur vos produits et services :

1. Il permet d’identifier les points à améliorer dans votre parcours client
   Grâce aux avis de vos clients, vous saurez tout ce qui va et ce qui ne va pas dans l’offre que vous proposez : la couleur du produit, la qualité des services secondaires, les modes de paiement proposés. Bref, chaque détail à son importance et vous pourrez adapter tout cela en conséquence.
2. Répondre parfaitement aux attentes des clients
   C’est sans doute le point le plus important : grâce aux avis clients, vous pourrez complètement répondre aux attentes de ceux-ci. Et un client satisfait, c’est un client qui revient ou qui parle de vous à son entourage.
3. Valoriser vos clients
   Le feedback client, comme nous venons de le mentionner ci-dessus, permet de fidéliser vos clients. En prenant en considération son avis, vous allez valoriser votre client, ce qui pourrait le pousser à continuer d’acheter vos produits.
4. Anticiper les évolutions du marché
   Le feedback client permet également de découvrir les tendances du marché. En effet, en découvrant les attentes de vos clients, vous aurez une idée plus ou moins claire de celles du consommateur moyen. Cela pourrait vous permettre de mettre au point une offre innovante et vous démarquer de vos concurrents.

Comment recueillir les avis de vos clients ?

Pour recueillir le feedback client, on disque deux possibilités : la stratégie « Pull » qui fait référence aux avis spontanés de vos clients et la stratégie push qui renvoie à une sollicitation de votre part.

Voici quelques possibilités pour votre stratégie « Pull » :

• Un avis laissé sur votre site web
• Un commentaire laissé sur vos différents réseaux sociaux
• Une plainte ou une réclamation déposée à votre service client
• Une tablette ou une borne tactile laissée dans vos locaux sur laquelle vos clients peuvent laisser un avis
• Une newsletter dans laquelle vos clients peuvent accéder à une page sur laquelle déposer leurs avis.
• Mettre à disposition de vos clients un numéro de téléphone gratuit grâce auquel il pourra vous contacter pour porter réclamation.

Vous voulez prendre les devants ? Voici quelques stratégies « Push » pour recueillir les avis clients :

• Vous pouvez envoyer des questionnaires de satisfaction par e-mail, SMS ou via vos réseaux sociaux
• Vous pouvez mettre en place un système de notation après achat
• Ou encore, vous pouvez opter pour des indicateurs de satisfaction
• Et bien sûr, engagez le dialogue avec les clients

En ce qui concerne les stratégies de type « Pull », elle s’applique au quotidien de la vie de votre entreprise. Si vous voulez prendre les choses en main, vous pouvez vous fixer un rythme plus ou moins régulier pour évaluer la satisfaction de votre clientèle. Vous pouvez également mettre en place un feedback client pour un évènement en particulier ou suite à la modification de l’un de vos produits ou services. Tout cela est donc particulièrement ponctuel.

Comment récolter le feedback de vos clients ?

Comme expliqué ci-dessus, il y a différents moyens de recueillir l’avis de vos clients. Il y a quelques petites choses à savoir. Par exemple, vous devez vous rendre compte de l’importance des réseaux sociaux dans cet exercice. C’est sur ces plateformes que les consommateurs sont les plus actifs, et ce de très très loin. Ces avis ont d’ailleurs beaucoup de valeurs, car ils sont généralement plus sincères et spontanés.

N’hésitez donc pas à demander à vos clients de laisser un commentaire ou une évaluation sur votre page Facebook ou sur vos autres réseaux. Sur Facebook, vous pouvez d’ailleurs créer un onglet « Avis client » exclusivement destiné aux retours de votre clientèle.

Outre les réseaux sociaux, l’emailing est l’un des meilleurs moyens pour obtenir le feedback de votre clientèle. Cette fois, vous l’avez compris, il ne s’agira pas d’avis spontanés, mais sollicités. Pour obtenir le plus de retours possibles, n’oubliez pas de personnaliser l’objet du mail ainsi que son introduction, pour chaque client, pour maximiser vos chances d’obtenir plus de réponses. Vous pouvez également contextualiser le mail et surtout, ajoutez un bouton d’action grâce auquel le client pourra donner son feedback sur son expérience chez vous.

N’oubliez pas vos propres magasins ou points de vente, car ce sont des lieux privilégiés pour obtenir le feedback des consommateurs. Vous pourrez leur parler et ils pourront vous poser toutes les questions qu’ils souhaitent. Cela dit, il est plus difficile d’analyser ensuite les différents feedbacks puisque tout se fait en live et que vous n’en gardez aucune trace. Enfin, de nombreuses personnes n’aiment pas ce genre de sollicitation donc cela peut parfois être difficile pour recueillir leurs avis.

Quels outils utiliser pour récupérer vos feedbacks client ?

Il existe plusieurs outils qui vous permettent de facilement récolter les avis clients, mais également de les analyser et de vous créer une véritable base de données. En voici quelques-uns :

1. AvisplusNouvelle fenêtre est un outil qui vous permet de créer des campagnes d’emailing et d’ensuite analyser le taux d’ouverture et de conversion de vos mails. Vous obtenez également un suivi de statistiques de tous les avis reçus et de toutes les actions opérées par vos clients.
2. HarverstrNouvelle fenêtre va encore plus loin. Ce logiciel de management vous permet stocker, centraliser, enrichir et exploiter vos feedbacks clients. Il va même jusqu’à catégoriser vos feedbacks et à vous créer des roadmaps pour que vous puissiez visualiser rapidement quelles sont vos priorités.
3. WizVilleNouvelle fenêtre est un logiciel spécialisé dans la gestion de feedback, il est donc particulièrement bien foutu. Cet outil collecte en continu vos avis reçus et mesure et évalue votre réputation et la satisfaction de votre clientèle. D’ailleurs, Wizville vous propose de créer, analyser et diffuser des questionnaires de satisfaction.

Voilà, vous avez désormais tout en main pour en apprendre plus sur l’expérience des consommateurs dans votre entreprise. N’hésitez pas à y consacrer du temps et un certain budget, car il s’agit véritablement d’un élément central de la gestion d’un business.