Wettelijke en contractuele informatie

A. Betreffende de voorwaarden die van toepassing zijn op producten en diensten voor consumenten, zelfstandigen en kleine ondernemingen (tot en met 9 medewerkers):

• De aanvraagtermijn voor de overdracht van telefoonnummers wordt verlengd. Nu kunnen klanten vragen om hun nummer over te dragen naar een andere operator tot maximaal 1 maand nadat ze het contract voor hun nummer hebben beëindigd. Als de nummeroverdracht niet binnen de wettelijk bepaalde termijn kan worden uitgevoerd, moet Proximus het contract dat bij het nummer van de klant hoort, reactiveren en de diensten leveren onder dezelfde voorwaarden als voorheen, tot de overdrachtsprocedure met succes afgerond is.
• De termijn om het contract op te zeggen bij prijsverhogingen of contractuele wijzigingen in het nadeel van de klant, wordt geüniformeerd. Proximus brengt de klant op de hoogte van de wijzigingen vóór ze in werking treden. Klanten die de wijzigingen niet aanvaarden, kunnen ten laatste 3 maanden na de kennisgeving kosteloos hun contract opzeggen (behalve als de wijzigingen uitsluitend voordelig zijn voor de klant, puur administratief zijn en geen enkel nadeel inhouden voor de klant, opgelegd worden door of krachtens wetgeving, of betrekking hebben op een prijsverhoging die verband houdt met de consumptieprijsindex).
• Vanaf nu bevatten de algemene voorwaarden informatie over aangepaste apparaten en tariefplannen voor klanten met een handicap.
• Vanaf nu vermeldt de prijslijst de maximumtarieven voor betalende nummers en sms'en, en de mobiele tarieven voor gesprekken buiten de bundel. Zo biedt Proximus die informatie in een duurzaam formaat aan haar klanten, zodat ze die kunnen bewaren.
• In de algemene voorwaarden wordt ook expliciet vermeld dat Proximus geen minimale dienstverleningskwaliteit aanbiedt, tenzij anders bepaald. Proximus verbindt zich er uiteraard toe alle middelen in te zetten om de goede werking van de dienst te verzekeren, en die zo snel mogelijk aan te bieden overeenkomstig het contract.

• Klanten-consumenten kunnen vanaf nu vragen om krediet van een prepaidkaart of FullControl-abonnement terug te betalen wanneer ze van operator veranderen. Klanten-consumenten die van operator veranderen en hun nummer overdragen, kunnen vervolgens een terugbetalingsaanvraag indienen voor het effectief aangekochte, resterende krediet (dat geldt niet voor bonuskrediet of krediet dat ze gratis kregen in het kader van een promotie). Klanten die hun nummer overdragen naar Proximus, moeten hun aanvraag richten tot hun vorige operator. Klanten die hun Proximusnummer overdragen naar een andere operator, kunnen hun aanvraag indienen bij Proximus binnen de maand vanaf de dag waarop het nummer effectief werd overgedragen naar de nieuwe operator. Na die termijn geldt het recht op terugbetaling niet meer.

  In geval van fraude of misbruik keurt Proximus de terugbetalingsaanvraag af. Aanvragen van klanten die minder dan 50 % van het effectief aangekochte krediet hebben gebruikt in de zes maanden die voorafgaan aan de aanvraag, worden als fraude of misbruik beschouwd.

  De terugbetalingsaanvraag gebeurt via de website van Proximus. Het nummer van de Klant moet overgedragen en actief zijn op het moment van de aanvraag om een persoonlijke veiligheidscode te kunnen ontvangen.

  Alleen consumenten mogen terugbetalingsaanvragen indienen en dit, enkel voor nummeroverdrachten die plaatsvonden nadat de toepasselijke wet in werking trad.

  Proximus rekent administratiekosten aan voor de terugbetalingen die zullen worden bepaald door het toekomstige Koninklijk Besluit en zoals gespecificeerd in de prijslijst. De administratiekosten worden afgetrokken van het resterende krediet. Als het resterende krediet minder bedraagt dan de administratiekosten, wordt de terugbetaling niet uitgevoerd.

  Deze wijziging zal van toepassing zijn vanaf de inwerkingtreding van het Koninklijk Besluit tot vaststelling van de praktische en financiële details voor de uitvoering ervan.

• De verlenging van het recht om het e-mailadres na de huidige periode van 18 maanden te behouden ingeval de klant zijn of haar internetcontract beëindigt, indien een dergelijke dienst was inbegrepen. Deze wijziging zal van toepassing zijn vanaf de inwerkingtreding van het Koninklijk Besluit tot vaststelling van de praktische en financiële toepassingsmodaliteiten ervan.
• Contracten met bedrijven voor elektronische communicatiediensten met initiële duur en stilzwijgende verlenging, worden automatisch voor onbepaalde duur verlengd na afloop van de initiële termijn. Na de initiële termijn kunnen ze op elk moment schriftelijk worden beëindigd, met een opzegtermijn van één maand. Dit geldt enkel voor de volgende elektronische communicatiediensten in de zin van de wet: internettoegangsdiensten, nummer gebaseerde interpersoonlijke communicatiediensten, en transmissiediensten met uitzondering van intermachinale diensten.

B. Betreffende de voorwaarden die van toepassing zijn op producten en diensten voor grote bedrijven (vanaf 10 medewerkers):

De voormelde wijzigingen voor bedrijven tot en met 9 medewerkers gaan ook in vanaf de inwerkingtreding van de wet op contracten voor elektronische communicatiediensten met andere bedrijven (vanaf 10 medewerkers) onder voorbehoud van wat volgt:

• Klanten met meer dan 50 medewerkers die intermachinale diensten gebruiken, hebben niet het recht om hun contract op te zeggen bij prijsverhogingen of contractuele wijzigingen in hun nadeel.

De hier bedoelde wijzigingen zijn niet van toepassing op diensten die niet onder de wettelijke definitie van elektronische communicatiediensten vallen.

De AI die we inzetten werkt als volgt:

Stap 1: Je neemt contact op met Proximus via het communicatiemiddel van jouw keuze.
Stap 2: Je komt in contact met AI, die zichzelf ook zo voorstelt en die vraagt waarmee het je verder kan helpen.
Stap 3: De AI probeert de reden voor je oproep of bericht te identificeren om je zo efficiënt mogelijk te helpen.

Opmerking:

Als de AI de reden voor je oproep of bericht correct kan identificeren en je verder kan helpen zonder tussenkomst van een medewerker, dan zal het de informatie die je nodig hebt, of de oplossing waarnaar je op zoek lijkt te zijn, aanbieden.

Als de AI de reden voor je oproep of bericht correct kan identificeren, maar je niet verder kan helpen zonder tussenkomst van een medewerker, dan brengt het je rechtstreeks in contact met de gepaste persoon die een antwoord zal proberen te bieden op jouw vraag.

Als de AI niet in staat is om de reden voor je oproep of bericht correct te identificeren, dan brengt het je rechtstreeks in contact met een medewerker die je verder zal helpen.

Hoe dan ook:

Je krijgt steeds de mogelijkheid om in contact te komen met een medewerker als je dat wenst.

Hoewel de AI bedoeld is om een eerste selectie uit te voeren van de vragen voor onze klantenservice en je met de juiste medewerker in contact te brengen, kunnen sommige kleine beslissingen automatisch worden genomen (bijvoorbeeld het annuleren van een factuur). Voor dergelijke acties die een impact op jou kunnen hebben, is soms echter eerst aanvullende identificatie van je vereist omdat we willen voorkomen dat jouw identiteit wordt misbruikt.

De interactie met onze AI wordt in onze systemen opgeslagen voor documentatiedoeleinden gedurende maximaal 3 maanden na beëindiging van het gesprek. Zo beschikken we over een historiek van de eerdere gesprekken en kunnen we terugkerende problemen efficiënter beheren.

Heb je vragen over je persoonsgegevens? Klik dan hier!