Start People spreidt werkdruk met chatbot

Start People is nummer twee op de Belgische uitzendmarkt. Het bedrijf zet dagelijks tienduizend mensen aan het werk. Voor de kandidaten – personen die via Start People werk hopen te vinden – zijn online contact en het kantorennetwerk van groot belang. Voor de uitzendmedewerkers – die via Start People al aan het werk zijn – is vooral bereikbaarheid essentieel. “Uitzendkrachten willen makkelijk een vraag kunnen stellen en daar vlot een antwoord op krijgen”, zegt Kelly De Regge, manager van het Mid-Office, de afdeling die instaat voor de contracten en administratie van de uitzendkrachten.

65 tot 70% van de ziektemeldingen die via chat binnenkomt, verloopt nu volledig via de chatbot.

Kelly De Regge, manager van de Mid-Office van Start People

Chatbot vangt piekmomenten op

“Uiteraard beschikken we over een team van medewerkers en een goed telefoonsysteem”, legt Kelly De Regge uit. “Maar dat verhindert niet dat we met piekmomenten te maken krijgen.” ’s Morgens om acht uur melden zowat alle zieke uitzendkrachten zich op hetzelfde moment, met oplopende wachttijden als gevolg. “Meer medewerkers inzetten om die piek op te vangen heeft weinig zin, want later op die dag valt het aantal telefoontjes sterk terug.” Start People zag in het vraagstuk een ideale test voor een proefproject met een chatbot.

Contacteer een expert Nieuw venster

Samenwerking chatbot en consulenten

De eerste resultaten zijn alvast bijzonder positief. De chatbot blijkt perfect in staat om bij de uitzendmedewerker alle nodige standaardinformatie op te vragen. “Via de chatbot meldt de zieke uitzendkracht zich aan”, legt Kelly De Regge uit. “De chatbot verzamelt vervolgens informatie bij de uitzendkracht en reikt ook zelf informatie aan: dat de uitzendkracht de huisarts moet raadplegen, bijvoorbeeld, en dat er een bezoek van een controlearts zal plaatsvinden.”

65 tot 70% van de aanmeldingen die via chat binnenkomt, verloopt intussen via de chatbot. “Heeft iemand nog specifieke vragen, dan neemt een consulent het gesprek over van de chatbot. Via chat of telefoon.”

Verwerking verloopt nu 16 keer sneller

Het gebruik van de chatbot zorgt bij het Mid-Office voor een spreiding van de werkdruk. De chatbot is dag en nacht beschikbaar. Zo kunnen uitzendkrachten zich ook ’s avonds of in het weekend ziek melden. Ze hoeven niet meer te wachten tot de ochtend van de eerstvolgende werkdag. “Omdat een deel van de zieke uitzendkrachten de aanmelding zelf afrondt en dat bovendien meer in de tijd gespreid verloopt, kunnen we de ziektedossiers veel sneller behandelen. De doorlooptijd van een dossier is gedaald van acht uur naar 28 minuten.”

Meer jobtevredenheid door minder repetitief werk

Dat is niet alleen goed nieuws voor de uitzendkrachten, die zo sneller weten dat hun melding in orde is gebracht. “Ook de consulenten zijn enthousiast over de ondersteuning door een chatbot. Ze hoeven niet langer steeds weer dezelfde vragen te beantwoorden. Dat doet de chatbot in hun plaats. Zo komt er tijd vrij voor de uitzonderingen en de moeilijkere vraagstukken: de tussenkomsten en het advies waarmee de consulenten het verschil maken. Dat zorgt aan onze kant voor meer jobtevredenheid.”

De doorlooptijd van een ziektedossier is gedaald van acht uur naar 28 minuten.

Kelly De Regge, manager van het Mid-Office van Start People

Proefproject met voicebot

Intussen onderzoekt Start People de mogelijkheden om het gebruik van de chatbot uit te breiden. “We hebben de meest gestelde vragen vervat in een top 12”, zegt Kelly De Regge. “Op termijn willen we 40% van dat vragenvolume door de chatbot laten beantwoorden.” Daarnaast is er ook een proeftraject gestart met een voicebot. “Mensen die vandaag bellen krijgen een keuzemenu te horen. Wanneer de oproeper zijn vraag aan de chatbot stelt, moet hij sneller bij de juiste medewerker uitkomen.” Met het gebruik van chat- en voicebots wil Start People de gebruikerservaring bij de uitzendkrachten verder verbeteren.