Start People répartit la charge de travail avec un chatbot

Start People est numéro deux sur le marché belge du travail intérimaire. L’entreprise fait travailler dix mille personnes chaque jour. Pour les candidats – les personnes désireuses de trouver du travail via Start People –, le contact en ligne et le réseau d’agences est capital. Pour les travailleurs intérimaires – qui travaillent déjà via Start People –, c’est surtout l’accessibilité qui prime. “Les travailleurs intérimaires veulent pouvoir poser une question facilement et recevoir une réponse rapide”, explique Kelly De Regge, manager du Mid-Office, le service en charge des contrats et de l’administration des travailleurs intérimaires.

65 à 70% des déclarations de maladie reçues par chat sont aujourd’hui intégralement traitées via le chatbot.

Kelly De Regge, manager du Mid-Office de Start People

Le chatbot permet d’encaisser les périodes de pointe

“Bien entendu, nous disposons d’une équipe de collaborateurs et d’un bon système téléphonique”, précise Kelly De Regge. “Mais cela ne nous empêche pas d’être confrontés à des périodes de pointe.” Le matin, à huit heures, tous les travailleurs intérimaires malades envoient leur déclaration à peu près en même temps, avec à la clé des temps d’attente prolongés. “Engager plus de collaborateurs pour encaisser ces pics n’aurait guère de sens, le nombre d’appels diminuant considérablement plus tard dans la journée.” Start People a vu dans ce problème une occasion idéale de tester un projet pilote avec un chatbot.

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Une collaboration entre chatbot et conseillers

Les premiers résultats sont d’ores et déjà particulièrement positifs. Le chatbot s’avère parfaitement en mesure de demander au travailleur intérimaire toutes les informations standard requises. “Le travailleur intérimaire malade signale sa maladie au chatbot”, explique Kelly De Regge. “Le chatbot collecte ensuite des informations auprès du travailleur et donne lui-même des informations : il explique par exemple au travailleur qu’il doit consulter son médecin traitant et qu’une visite d’un médecin de contrôle va avoir lieu.”

65 à 70% des déclarations reçues par chat sont aujourd’hui traitées par le chatbot. “Si une personne a des questions plus spécifiques, un conseiller reprend la conversation par chat ou par téléphone.”

Un traitement 16 fois plus rapide

L’utilisation du chatbot permet de répartir la charge de travail du Mid-Office. Le chatbot est disponible jour et nuit, les travailleurs intérimaires peuvent ainsi également signaler leur maladie le soir et le week-end et n’ont plus besoin d’attendre le matin du jour ouvrable suivant.

“Étant donné qu’une partie des travailleurs intérimaires complètent eux-mêmes tout le processus administratif de leur déclaration de maladie et que les choses se déroulent en outre de façon plus échelonnée dans le temps, nous pouvons traiter les dossiers de maladie beaucoup plus rapidement. Le temps de traitement d’un dossier de maladie est passé de huit heures à 28 minutes.”

Moins de tâches répétitives pour plus de satisfaction au travail

Cette nouvelle façon de procéder est une bonne nouvelle pour les travailleurs intérimaires, qui savent ainsi plus vite que leur déclaration a bien été prise en compte, mais pas seulement pour eux. “Les conseillers aussi apprécient le soutien offert par le chatbot. Ils n’ont plus besoin de répondre continuellement aux mêmes questions, car le chatbot s’en charge pour eux. Cela libère ainsi du temps pour les cas exceptionnels et les tâches plus complexes : les interventions et conseils grâce auxquels les conseilleurs font la différence. Avec à la clé plus de satisfaction au travail au sein de notre entreprise.”

Le temps de traitement d’un dossier de maladie est passé de huit heures à 28 minutes.

Kelly De Regge, manager du Mid-Office de Start People

Un projet pilote avec un voicebot

Start People étudie à présent la possibilité d’étendre l’utilisation du chatbot. “Nous avons élaboré un top 12 des questions les plus fréquentes ”, poursuit Kelly De Regge. “À terme, notre objectif est que le chatbot réponde à 40% du volume des questions.” Un projet pilote avec un voicebot a également été lancé. “Les personnes qui appellent aujourd’hui tombent sur un menu. Si l’appelant pose sa question au chatbot, il joindra plus rapidement le collaborateur adéquat.” En utilisant un chatbot et un voicebot, Start People entend améliorer encore l’expérience utilisateur de ses travailleurs intérimaires.