Technische Assistentie maakt het verschil voor federale politie

Een prioritair netwerk

Een alsmaar drukker gegevensverkeer, een steeds complexere netwerkarchitectuur en een nationale veiligheidsuitdaging: het WAN-netwerk ‘HiLDE’ is onmisbaar voor de geïntegreerde politie. “Meer dan 50.000 werknemers eisen een feilloze connectiviteit. Maar niemand kan technische incidenten uitsluiten. Op die momenten maakt de technische ondersteuning het verschil”, aldus Céline, die al twaalf jaar verantwoordelijk is voor het intranet van de Federale Politie.

Tijdswinst dankzij digitalisering

Voor Céline is e-ticketing uiteraard niets nieuws. Ze heeft de evolutie van de service tot de huidige oplossing immers op de voet gevolgd. “Ik heb heel wat meer mogelijkheden dan incidentmeldingen alleen. Ik creëer in een handomdraai een ticket vanaf mijn webinterface, ik breid het ticket uit met mijn eigen incidentbeschrijving en indien nodig met screenshots, en tot slot raadpleeg ik de geplande infrastructuurwijzigingen.

“Na enkele ogenblikken bevestigen de Proximus-ingenieurs dat mijn ticket wordt behandeld en weet ik dat de oplossing al in zicht is. Kortom: een waardevolle tijdswinst. Bij kritieke incidenten aarzel ik niet om mijn telefoon vast te nemen om de situatie van dichtbij op te volgen.”

De toepassing voor technische ondersteuning biedt me een compleet overzicht en een rapporteringsinstrument.

Céline Gielis, ICT-consultant van de Federale Politie

Dashboard en rapportering

Nog belangrijker dan de melding van incidenten is de globale historiek van eventuele andere incidenten. “Als ICT-verantwoordelijke moet ik een compleet en nauwkeurig overzicht van alle incidenten hebben. Een netwerkpanne kan als gevolg hebben dat een hele vloot vliegtuigen aan de grond moet blijven in Zaventem, dat het nationaal register ontoegankelijk is, ... Kortom, een risico voor onze nationale veiligheid. De toepassing Technische Assistentie biedt me een compleet overzicht, en dus een bron van instant informatie, alsook een rapporteringsinstrument”, onderstreept Céline.

Ergonomie en intuïtieve navigatie

Op de meest kritieke momenten is het voor Céline Gielis cruciaal om snel informatie te krijgen en de toestand in een oogopslag te kunnen visualiseren. “Weten of het ticket wordt behandeld, nagaan of de technische teams al ter plaatse zijn, de naleving van de SLA controleren of reeds getroffen acties bekijken ... Het kan allemaal dankzij de ergonomische en erg intuïtieve applicatie die deel uitmaakt van MyProximus Enterprise en die me expliciete informatie en realtime updates bezorgt.”