Informations légales et contractuelles

• Mise à jour de l’article 13 des Conditions Mobile et de l’article 8 des Conditions Téléphonie Fixe – Annuaire et services de renseignement:

  L’ASBL « Centrale Nummerdatabank » gère la base de données contenant toutes les données relatives aux numéros des clients de téléphone fixe et mobile en Belgique.

  Cette association sans but lucratif est un partenariat entre les opérateurs de télécommunications belges, comme l'impose la réglementation relative à la base de données de numéro centrale. Les données des clients sont conservées dans cette base de données centrale des numéros afin de les mettre à la disposition des services d'urgence en cas d'appel d'urgence. Ces données relatives aux abonnés sont également transmises aux fournisseurs d'annuaires téléphoniques et de services de renseignements téléphoniques. Si les clients ont donné leur consentement, les données sont transmises aux fournisseurs d'annuaires téléphoniques et de services de renseignements téléphoniques.

  Le client peut modifier son choix via l’adresse annuaire@proximus.com.

• Mise à jour de l’article 11 des Conditions générales pour les consommateurs et petites entreprises – Modalités de paiement :

  Proximus adapte des Conditions générales pour les consommateurs et petites entreprises à la nouvelle loi sur le recouvrement de dettes pour les clients qui ont souscrit un contrat avant le 1^er septembre.

  Le montant maximum des indemnités forfaitaires qui peut être réclamé par Proximus aux clients consommateurs est plafonné en fonction du montant restant dû de la facture :

  • Maximum 20 euros si le montant restant dû est inférieur ou égal à 150 euros,
  • Maximum 30 euros augmentés de 10 % du montant dû sur la tranche comprise entre 150,01 et 500 euros si le montant restant dû est compris entre 150,01 et 500 euros,
  • Maximum 65 euros augmentés de 5 % du montant dû sur la tranche supérieure à 500 euros avec un maximum de 2000 euros si le montant restant dû est supérieur à 500 euros.

  Ces plafonds sont repris dans la Liste des Prix. Ils sont déjà en vigueur depuis le 1^er septembre pour les nouveaux clients qui ont souscrit un contrat après cette date.

Proximus+ vous offre l'accès à une série de fonctionnalités numériques, y compris des services tiers, via une seule application et une seule authentification.

Certaines fonctionnalités sont proposées par Proximus ou des fournisseurs tiers et doivent être activées dans l’application. L'accès à des fonctionnalités de tiers peut être intégré et accessible directement sur la plate-forme Proximus+. Vous pouvez être redirigé vers l'environnement du fournisseur tiers pour effectuer certaines opérations, comme l’inscription. Les conditions applicables aux fonctionnalités offertes par des prestataires tiers sont acceptées lors de l’inscription. Ces dernières vous lient au fournisseur tiers concerné et Proximus n'est pas partie au contrat.

L’accès à l’application est ouvert à toute personne possédant un compte Itsme, qui est nécessaire pour créer un compte Proximus+. Il n'est pas obligatoire d'être client Proximus pour accéder à l’app, à l’exception de la fonctionnalité MyProximus accessible également avec votre compte MyProximus.

Au niveau des changements, les nouvelles conditions générales précisent dorénavant que :

• Le Service est proposé en l'état. Proximus mettre tout en œuvre pour que le Service fonctionne de manière fiable et continue, mais ne peut garantir le fonctionnement ininterrompu et sans erreur.
• En cas de fraude, d'abus, de mauvaise foi et/ou de non-respect des présentes Conditions générales ou d'autres conditions générales de Proximus, Proximus a le droit d'entreprendre toute action administrative et/ou action en justice.
• Proximus se réserve le droit de développer le service, notamment en mettant à disposition de nouvelles fonctionnalités, ou en modifiant ou supprimant certaines fonctionnalités. Vous en serez avertis au préalable.
• Proximus peut mettre fin au Service à tout moment, sur simple notification par e-mail à l'Utilisateur, sans préavis ni compensation.
• Proximus est autorisée à adapter à tout moment les conditions générales. Dans ce cas, Proximus vous en informera par e-mail ou par une notification dans l'application et précisera la date à partir de laquelle les conditions générales modifiées entreront en vigueur. À défaut de date précisée, les modifications s'appliquent dès la communication des modifications. Les utilisateurs qui n'acceptent pas ces modifications peuvent résilier immédiatement et gratuitement leur compte et leur utilisation du Service.

Les conditions spécifiques liées à Mobility, Neighbourhood, Weather, Home et MyProximus sont également intégrées.

Vous pouvez consulter les conditions générales ici.

• à une indemnité automatique de € 30 si le technicien ne s'est pas présenté dans la plage horaire convenue.
• à une indemnité automatique de € 10 par jour si le changement d'opérateur a entraîné une interruption de service de plus d'un jour ouvrable sur le réseau Proximus.

Le client a également droit, à sa demande expresse, à une indemnité de € 6 par jour en cas d’activation tardive des services.

Les indemnités visées ne sont pas dues si la survenance de l’événement donnant lieu à la compensation résulte de la responsabilité du Client.

Les Conditions générales pour les consommateurs et petites entreprises sont adaptées.

1. La clause d’indexation contractuelle suivante est intégrée en remplacement de toute autre clause d’indexation contractuelle:

[Par dérogation aux Conditions Générales pour les Clients professionnels]*, Proximus se réserve le droit d’adapter les prix deux fois par année calendrier, sur base de l’indice des prix à la consommation et de la formule de révision de prix suivante:

P1 = P0 x (IPC 1 /IPC 0)

dans laquelle:

- P1 = le nouveau prix

- P0 = le prix applicable avant la date d’indexation en cours

- IPC 0 = l’indice des prix à la consommation applicable (i) à la date d’indexation précédente ou (ii) si aucune indexation n’a encore eu lieu auparavant, à la date précédant d’un an la date d’indexation en cours.

- IPC 1 = l’indice des prix à la consommation applicable à la date d’indexation en cours.

Une adaptation de prix basée sur la formule de révision de prix ne donnera nullement au Client le droit de mettre fin au Contrat sans le paiement d’une indemnité de dédit. Si, à une occasion d'indexation donnée, Proximus décide de ne pas indexer ses prix ou certains éléments de prix, cela ne pourra être considéré comme une renonciation à ce droit et Proximus se réserve explicitement le droit d'indexer les prix ou autres éléments de prix en conséquence à une prochaine occasion d'indexation.

*Le texte entre […]s’applique à tous les service télécoms à l’exclusion des services mobiles. Le reste de la clause s’applique à tous les services télécoms, y compris les services mobiles.

2. Toute autre clause d’indexation contractuelle est supprimée.

Proximus peut revoir et ajuster les prix une fois par an, sur la base de l'indice des prix à la consommation (selon la formule : nouveau prix = ancien prix x (indice actuel/ancien indice). Tout ajustement de prix basé sur cette formule ne donne nullement le droit au Client de mettre fin au Contrat sans le paiement d’une indemnité de résiliation anticipée

ou

Par dérogation aux Conditions Générales, Proximus se réserve le droit d'ajuster les prix avant la soumission du Bon de Commande et au début de chaque nouvelle année calendrier, conformément à l'indexation salariale et à la formule d'ajustement des prix suivante :

P1 = P0 x (0,2 + 0,8 X (S1/S0))

À cet égard

- P1 = nouveau Prix (applicable à partir de janvier)

- P0 = Prix applicable en décembre de l’année précédente (c.-à-d. le dernier Prix appliqué)

- S0 = salaire de base dans le secteur technologique (la moyenne nationale publiée par AGORIA) du mois précédant (1) le mois de décembre avant la conclusion du Contrat, dans le cas de la première indexation, ou (2) la dernière augmentation de prix ou (3) la dernière indexation, selon que l'un ou l'autre de ces événements survient en dernier.

- S1 = salaire de base dans le secteur technologique (moyenne nationale publiée par AGORIA) du mois de décembre précédant l'indexation appliquée en janvier.

3. Est supprimée des conditions générales ou spécifiques des services télécoms toute référence :

• à une indexation « annuelle » pour être remplacée par une indexation « contractuelle »
• à une indexation en janvier, décembre ou à toute autre période spécifique de l’année.
• au droit de résilier les services mobiles sans indemnité de dédit en cas d’indexation contractuelle (pour les contrats de services mobiles signés avant le 10/01/22),
• à une indexation dont la formule serait basée sur l’indice Agoria

4. La nouvelle clause reprise au point 1 est ajoutée aux conditions contractuelles des services télécoms qui ne prévoyaient pas encore d’indexation contractuelle.

3.11. Les plans tarifaires offrant un volume « illimité » visent un usage normal du Service dans le cadre d’une offre illimitée. Proximus se réserve le droit de limiter la fourniture du Service ou de suspendre et/ou résilier le Contrat, lorsque l’usage du Service par mois est régulièrement 10 fois (ou plus) supérieur à la moyenne d’usage de l’ensemble des utilisateurs de l’offre illimitée ou en cas d’utilisation anormale du Service tels que notamment l’usage de l’appareil comme baby phone, l’utilisation du Service à des fins de call center ou de sim box ou la mise du Service à la disposition de tierces personnes.

3.11. Proximus se réserve le droit de limiter la fourniture du Service, y compris de réduire la vitesse des données, de suspendre et/ou de résilier le Contrat sans indemnité lorsque l'utilisation du service peut être considérée comme abusive, par exemple si le plan tarifaire conçu pour les communications interpersonnelles est utilisé pour une surveillance vidéo ou par caméra ou pour tout autre usage de machine to machine, si le Service est utilisé à des fins de call center ou de SIM box, ou si le Service est mis à la disposition de tiers ou si les appels ou sms vers des numéros à valeur ajoutée est 30 fois (ou plus) supérieure à l'utilisation moyenne de tous les utilisateurs pour des appels ou sms vers de tels numéros (liste non exhaustive). La preuve des pratiques interdites susmentionnées peut être apportée par tout moyen et par toute voie légale, y compris en utilisant les données et enregistrements des systèmes de Proximus ou des systèmes fournis par de tiers. Le Client et Proximus considèrent ces données et enregistrements comme authentiques, jusqu'à preuve du contraire.

Les Plans tarifaires offrant un volume " illimité " sont basés sur une utilisation modérée du Service. Dans le cadre des plans tarifaires illimités, les pratiques suivantes sont considérées comme abusives: si pendant 2 mois consécutifs ou pendant 4 mois non consécutifs sur une période totale d'un an (liste non cumulative)

(a) l'utilisateur du service envoie plus de 10.000 SMS par mois et/ou 500 SMS par jour

(b) l'utilisateur du service envoie des SMS à plus de 250 destinataires différents par mois

(c) l'utilisateur du service passe régulièrement des appels pendant plus de 6 heures par jour et/ou 30 heures par semaine

(d) l'utilisateur du service utilise plus de 600 GB par mois

(e) l'utilisation mensuelle du service est régulièrement 30 fois (ou plus) supérieure à l'utilisation moyenne de tous les utilisateurs de l'offre illimitée.

Dans un souci d’uniformité, les conditions applicables aux services mobiles souscrits avant le 10/01/22 s’alignent désormais entièrement avec les conditions applicables aux services mobiles souscrits après le 10/01/22. Cette uniformisation comprend les modifications indiquées ci-avant (indexation contractuelle et usage abusif). En cas d’indexation contractuelle, ces clients ne pourront donc plus résilier sans frais les services mobiles. Les autres adaptations visent quant à elles à (i) prévoir des clauses bilatérales de résiliation dans certaines situations ( manquement grave aux obligations contractuelles, cessation d’activité, insolvabilité, faillite, …) non visées dans la version antérieure (ii) supprimer de la version antérieure toute référence aux consommateurs pour en faire une version exclusivement applicable aux services destinés aux clients professionnels de plus de 9 employés.

Concrètement, les articles suivants sont ajoutés aux contrats signés avant le 10 janvier 2022 :

12.3.1. Chaque Partie peut résilier à tout moment le Contrat, unilatéralement et sans intervention judiciaire préalable, moyennant notification écrite à l’autre Partie, lorsque cette dernière contrevient gravement à l'une de ses obligations contractuelles ou omet d’y remédier dans les trente (30) Jours Calendriers suivant la notification écrite (pour autant qu'une régularisation soit possible).

12.3.2. Dans la mesure où la loi l’autorise, le Contrat prend fin automatiquement lorsque l'une des Parties cesse ses activités, devient insolvable ou fait faillite, est dissoute ou subit une procédure similaire.

A. Concernant les conditions applicables aux produits et services pour les consommateurs, indépendants et petites entreprises (jusqu'à 9 employés):

• L’extension du délai d’introduction des demandes de portabilité de numéros. Le client pourra demander le transfert de son numéro vers un autre opérateur en s’adressant à ce dernier jusqu’à 1 mois après la date de résiliation par le client de son contrat lié à ce numéro. De plus, en cas d’échec de la procédure de portage du numéro dans les délais fixés par la loi, Proximus réactivera le contrat du client lié à son numéro et continuera à fournir les services aux mêmes conditions jusqu’à ce que la procédure de portage aboutisse.
• L’uniformatisation du délai de résiliation en cas d’augmentation des prix ou de contractuelles qui seraient défavorables au client. Proximus notifiera le client avant l’entrée en vigueur des modifications et le client qui n’accepte pas les modifications du Contrat pourra résilier son contrat sans frais, au plus tard 3 mois après la notification (sauf lorsque ces modifications sont exclusivement au bénéfice du client, ont un caractère purement administratif et n’ont pas d’incidence négative sur le client, sont directement imposées par ou en vertu d’une législation ou concernent une augmentation de prix liée à l'indice des prix à la consommation).
• Les conditions générales incluent dorénavant des informations concernant les appareils et plans tarifaires adaptés aux clients présentant un handicap.
• La Liste des Prix reprend dorénavant les tarifs maximaux pour les numéros payants & SMS payants ainsi que les tarifs mobiles hors-forfait afin de fournir au client ces informations sur un support durable qu’il peut conserver.
• Il est également précisé dans les conditions générales que Proximus ne fournit pas de minimum de qualité de service, sauf mention contraire. Proximus s’engage bien entendu à mettre en œuvre tous les moyens nécessaires au bon fonctionnement du Service et à le fournir conformément au contrat et dans les meilleurs délais.

• La nouvelle possibilité pour le client consommateur de demander le remboursement du crédit d’une carte prépayée ou FullControl en cas de changement d’opérateur. Lorsque le client consommateur change d’opérateur et transfère son numéro, il peut par après introduire une demande de remboursement de son crédit restant effectivement acheté (à l’exclusion du crédit « bonus » ou du crédit reçu gratuitement dans le cadre de promotions). Lorsque le client transfère son numéro vers Proximus, il doit s’adresser à son ancien opérateur pour en faire la demande. Lorsque le client transfère son numéro Proximus vers un autre opérateur, il peut introduire sa demande auprès de Proximus dans un délai d'un mois à compter du jour du transfert effectif de son numéro vers le nouvel opérateur. Passé ce délai, le Client perd le droit au remboursement.

  Proximus refusera la demande de remboursement en cas de fraude ou d’abus. Sera par exemple considéré une fraude ou un abus le client qui n’a pas utilisé au moins 50% du crédit effectivement acheté au cours des 6 derniers mois au moment de la demande.

  La demande de remboursement s’effectue via le site web de Proximus. Le numéro du client doit être porté et actif au moment de la demande pour être en mesure de réceptionner un code personnel de sécurité.

  Les demandes de remboursement ne peuvent être introduites que par des consommateurs pour les demandes de portage de numéros effectuées après l’entrée en vigueur de la loi applicable.

  Proximus appliquera des frais administratifs pour l’opération de remboursement qui seront déterminés par le futur arrêté royal et spécifiés dans la Liste de Prix. Ces frais seront déduits du crédit restant. Si le crédit restant ne couvre pas ces frais, le remboursement ne sera pas effectué.

  Ce changement sera applicable dès l’entrée en vigueur de l’arrêté royal déterminant les modalités pratiques et financières de son implémentation.

• L’extension du droit de conserver l’adresse email au-delà du délai actuel de 18 mois en cas de résiliation par le client de son contrat internet si un tel service était inclus. Ce changement sera applicable dès l’entrée en vigueur de l’arrêté royal déterminant les modalités pratiques et financières de son implémentation.
• Les contrats de services de communications électroniques conclus avec des clients professionnels et prévoyant une durée initiale avec reconduction tacite seront automatiquement prolongés pour une durée indéterminée au terme de leur durée initiale. Durant cette prolongation, ils seront résiliables par écrit, à tout moment, sur simple préavis d’un mois. Ceci concerne uniquement les services de communications électroniques suivants au sens de la loi : les services d’accès à l’Internet, les services de communications interpersonnels basés sur la numérotation ainsi que les services de transmission autres que les services machine-to-machine.

B. Concernant les conditions applicables aux produits et services pour les grandes entreprises (à partir de 10 employés):

Les changements listés ci-dessus pour les clients professionnels jusqu’à 9 employés sont également applicables à dater de l’entrée en vigueur de la loi aux contrats de services de communications électroniques conclus avec d’autres clients professionnels (à partir de 10 employés) sous réserve de ce qui suit:

• Le client de services machine-to-machine de plus de 50 employés ne dispose pas du droit de résilier son contrat en cas d’augmentation des prix ou de modifications contractuelles qui lui seraient défavorables.

Les services qui ne répondent pas à la définition légale de « services de communications électroniques » au sens de la loi ne sont pas visés par les présentes modifications.

Cette IA fonctionne de la manière suivante:

Étape 1: Vous contactez Proximus par le moyen de communication de votre choix.
Étape 2: Vous êtes mis en contact avec une IA, qui s'identifie comme telle, et qui vous propose son aide.
Étape 3: L'IA essaie d'identifier la raison de l'appel/du message afin de vous aider de la manière la plus efficace possible.

Bon à savoir:

Si l'IA peut identifier correctement la raison de votre appel/message et qu'elle est en mesure de vous aider sans l'intervention d'un agent, elle vous offrira les informations dont elle pense que vous avez besoin ou la solution que vous avez demandée.

Si l'IA peut identifier correctement la raison de votre appel/message, mais qu'elle n'est pas en mesure de vous aider sans l'intervention d'un agent, elle vous mettra directement en contact avec l'agent compétent, qui tentera de vous assister dans le traitement de votre demande.

Si l'IA n'est pas en mesure d'identifier correctement la raison de votre appel/message, elle vous mettra directement en contact avec un agent, qui tentera de vous assister dans le traitement de votre demande.

Quoi qu'il en soit:

Vous avez toujours la possibilité d'être mis en contact avec un agent si vous le souhaitez.

L’IA a pour but de trier les demandes reçues par notre service clientèle afin que le Proximus Assistant puisse répondre efficacement à certaines de vos questions et vous mettre en contact avec l’agent compétent si nécessaire. Il est néanmoins possible que certaines décisions mineures soient prises automatiquement (annulation d'une facture par exemple). Dans ce cas, une identification supplémentaire de votre part sera requise avant de poursuivre afin d'empêcher l'usurpation de votre identité, avant de prendre toute mesure susceptible de vous affecter.

L'interaction avec notre IA est conservée dans nos systèmes à des fins de documentation pendant un maximum de 3 mois après la clôture de la conversation, afin de nous permettre d'accéder à l'historique des conversations passées pour une gestion plus efficace des demandes lorsque vous avez des problèmes récurrents.

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