×
×

Zo levert u meer service

door Perspective magazineSamenwerken08/12/2016

Zo levert u meer service

Comments

Onberispelijke service, dat is meer dan ooit waar de klant voor valt. Maar hoe zorgt u ervoor dat die dienstverlening ingebakken raakt in het DNA van de onderneming – en dat van iedere medewerker?

Een aankoopbeslissing is vaak een lang en ingewikkeld proces. Er zijn voor de hand liggende criteria, zoals de functionaliteit van een product of dienst, of de prijs-kwaliteitverhouding. Vaak spelen er echter ook heel veel andere, minder makkelijk te benoemen zaken mee. Is het product onmiddellijk beschikbaar in de winkel? Kan de winkelmedewerker specifieke vragen beantwoorden? Is het product online te bestellen? Is de geschatte levertijd correct? Mag de klant het product indien nodig ook terugbrengen, terugsturen of omruilen? Al die elementen samen bepalen het gevoel dat de klant als ‘service’ ervaart. De beleving van de service maakt het ultieme verschil.

Deel uw visie met de medewerkers

Positieve klantenervaring, daarop bouwt u het succes van uw onderneming. Via mond-tot-mondreclame – denk aan de impact van sociale media – hebben ze bovendien een behoorlijke impact op de toestroom van nieuwe klanten. De basis van een onberispelijke service ligt bij de medewerkers van uw onderneming. Eenvoudig gesteld: geen tevreden klanten zonder tevreden medewerkers. Het is van essentieel belang dat alle medewerkers doordrongen zijn van de visie van uw bedrijf. Ze moeten begrijpen dat hun inzet onmisbaar is voor het succes van de onderneming. Rekrutering van de juiste medewerkers is daarom heel belangrijk, net als opleiding en training doorheen hun verdere loopbaan.

Communicatie als sleutelwoord

In de eerste plaats gaat het om de communicatie tussen het bedrijf en de medewerkers: over toekomstvisie en strategie, over producten, over klanten. Minstens even belangrijk is de communicatie tussen de medewerkers. Een vlotte klantenservice is maar mogelijk wanneer alle afdelingen en diensten op de hoogte zijn van elkaars processen en procedures, en van de status van specifieke dossiers. De traditionele eilandjes binnen een bedrijf moeten plaats ruimen voor een eengemaakt team, waarin informatie vlot doorstroomt, ondersteund door tools die de samenwerking eenvoudiger maken. Op dezelfde manier moet het bedrijf uiteraard ook communiceren met klanten, leveranciers en andere partners.

Link service aan succes

Bovenal gaan uw medewerkers begrijpen hoe ze via een uitmuntende service het verschil maken, wanneer u hen uitdaagt om concrete doelstellingen te realiseren. Dat blijft de beste manier om de rechtstreekse link tussen service en het succes van het bedrijf aan te tonen. De doelstellingen kunnen heel uiteenlopend zijn: van een bepaald verkoopvolume, tot het aantal positieve waarderingen op de website, of de gemiddelde snelheid waarmee de helpdesk een vraagstuk oplost. Een kader met duidelijke verwachtingen maakt het voor de medewerkers makkelijker om te begrijpen hoe ze zelf bijdragen aan het succes. 

En het kan nog directer: door de klant het laatste woord te geven. Eerlijke feedback van klanten – bijvoorbeeld via een enquête – laat u toe heel gericht op bepaalde wensen in te spelen. Meer nog, zo verzamelt u niet alleen bruikbare informatie waarmee u het niveau van uw dienstverlening verhoogt. U betrekt ook de klanten nauwer bij het bedrijf, wat uiteindelijk de waardering van uw service verhoogt.

Meer nieuws over:

  • Service
  • Servicing

Geef je mening over dit news

Wil je je mening delen of een commentaar posten?

Log je in via facebook.

Nieuws filtering op :

Ander nieuws

Innovatief ondernemen

Perspective magazine

Innovatief ondernemen

Contacteer ons

Onze medewerkers staan klaar om u te helpen!

Contacteer ons