Liantis versterkt digitale dienstverlening met Teams en WhatsApp

Gepubliceerd op 10/12/2021 in Klantenverhalen

Liantis versterkt digitale dienstverlening met Teams en WhatsApp

Liantis helpt klanten via de kanalen waar ze zich het best thuis voelen. De implementatie van Microsoft Teams als telefonieoplossing en WhatsApp als informatiekanaal passen volledig in dat plaatje.

De verdere uitbouw van het digitale platform My Liantis vormde vorig jaar een nieuwe mijlpaal binnen het digitaliseringstraject van Liantis. “Het platform fungeert voor de ondernemer, werkgever en accountant als een digitale toegangspoort”, legt marketing manager Inge Logghe uit. “De klant vraagt er onder meer attesten op, geeft er prestaties van medewerkers door, enzovoort. Die digitale dienstverlening combineren we met de beschikbaarheid van onze medewerkers, waardoor we ons profileren als de compagnon de route van onze klanten.”

Nieuwe uitdagingen

Telefonische dienstverlening vormt een belangrijke schakel binnen die persoonlijke aanpak. Inge: “Veel klanten verkiezen telefonisch contact. Liantis voorziet ondersteuning via een rechtstreekse, persoonlijke klantenadviseur. Hij of zij kent het dossier van de ondernemer en weet op zijn of haar noden in te spelen.”

De coronacrisis bracht voor Liantis nieuwe uitdagingen op het vlak van klantenservice met zich mee. “Onze mensen werkten vaker van thuis uit, terwijl het aantal klantenvragen razendsnel toenam. Het toenmalige telefoniesysteem botste daarbij op zijn limieten”, blikt Inge terug.

De opgave bestond erin de telefoniestromen beter aan te sturen, zonder aan klantgerichtheid in te boeten.

Inge Logghe, marketing manager bij Liantis

Teams als telefonieoplossing

Om de telefonische dienstverlening optimaal te laten verlopen, groeide Teams binnen Liantis uit tot een complete werkomgeving. “We gebruiken Teams voor telefonie. Dankzij de koppeling met de Teams-agenda sturen we de communicatiestromen nu efficiënter aan”, licht directeur digitalisering Nicolas Van Kerschaver toe.

“Staat er een vergadering ingepland, dan schakelt een oproep automatisch door naar een collega. Onze medewerkers blijven plaatsonafhankelijk bereikbaar, terwijl de klant onze diensten nog altijd via het vertrouwde rechtstreekse telefoonnummer bereikt.”

“Proximus heeft eerst een tijdelijke omgeving voor ons opgezet, waarna we volledig zijn overgeschakeld op Teams. Dat onze medewerkers voorheen al intern gebruik maakten van Teams, speelde ons in het voordeel”, aldus Nicolas.

Vaccinatievragen via WhatsApp Business

Liantis zette ook een WhatsApp Business-platform op. Inge verduidelijkt: “We zijn als hr-dienstverlener sterk vertegenwoordigd binnen de zorgsector. De verschillende zorgvoorzieningen hadden nood aan een kanaal om vragen van hun medewerkers rond vaccinaties snel, toegankelijk en vlot te beantwoorden. Uit onderzoek bleek WhatsApp daartoe het aangewezen medium.”

Liantis ontwikkelde samen met Proximus een WhatsApp-kanaal waar verpleeg- en zorgkundigen met zowel persoonlijke als algemene vragen rond de vaccinaties terecht konden. “Via onze preventieartsen hebben we zelf de nodige medische kennis in huis. Enkele teamleden volgden een opleiding rond gerichte en bondige communicatie, waarna we die inzichten verder binnen de organisatie hebben verspreid.”

We werken na de geslaagde uitrol binnen de zorgsector aan een verdere integratie van WhatsApp binnen onze klantenservice.

Nicolas Van Kerschaver, directeur digitalisering bij Liantis

#Interact

De artsen ontvangen en versturen berichten via #Interact, een platform dat alle WhatsApp-gesprekken in één centrale interface bundelt. “Het opzetten van de WhatsApp-lijn en het platform en de opleiding van de artsen gebeurde op anderhalve week, waardoor we zelfs in volle kerstperiode binnen de kortste tijd live konden gaan”, blikt Inge terug.

Het nieuwe communicatiekanaal genoot meteen veel bijval. “Veel hing natuurlijk ook af van de mate waarin de zorgvoorzieningen de WhatsApp-dienst zelf promootten. Waar dat gebeurde, onder meer via screensavers en affiches, kende de grootste respons. Die oefening bewees voor ons meteen ook het potentieel van WhatsApp binnen onze algemene dienstverlening.”

Contacteer een expert Nieuw venster

Toekomstplannen met WhatsApp

“Het opzet vond plaats binnen een afgelijnde context, met een sectorspecifieke doelgroep”, vult Nicolas aan. “Maar het toonde voor ons wel zijn effectiviteit en biedt mogelijkheden om ondernemers ook op andere manieren te helpen, bijvoorbeeld met antwoorden rond hun personeelsbeleid.

Een digitale oplossing is wat ons betreft relevant, wanneer ze zowel voor onze klanten als medewerkers bijdraagt tot de snelheid, personalisatie en het gebruiksgemak van onze diensten. De testcase binnen de zorgsector toont aan dat WhatsApp aan die voorwaarden voldoet.”.

Nicolas Van Kerschaver is als directeur digitalisering verantwoordelijk voor het aansturen van digitale projecten die bijdragen tot een optimale dienstverlening binnen Liantis.

Inge Logghe beheert de marketing- en communicatiedienst van Liantis.

Telefoon, e-mail, chat of face to face: welke kanalen verkiezen uw klanten?

Ontdek hun voorkeurskanalen

Start People spreidt de werkdruk en digitaliseert de interactie met zijn uitzendkrachten door middel van een chatbot.

Lees hoe

One

One is het ICT-vakblad van Proximus voor CIO’s en ICT-professionals van grote en middelgrote ondernemingen. 

Andere artikels van One