Digitale transformatie ten dienste van de burger

Gepubliceerd op 17/05/2022 in Inspireren

Digitale transformatie ten dienste van de burger

“De burger/consument wil op elk moment een eenvoudige, vloeiende en gepersonaliseerde ervaring,” vertelt Sandro Manzo, Centre of Exellence Lead Analytics, Things & Applications en Proximus-partner voor de slimme steden van morgen.

Tegenwoordig doen we onze boodschappen en betalingen online voor we naar bed gaan. Ook tegenover de overheidinstanties stellen we steeds hogere eisen. “In het huidige digitale tijdperk is er geen reden meer om een document af te drukken, een enveloppe te kopen in de winkel en op het postkantoor een postzegel te halen om met de overheid te communiceren,” vat Sandro Manzo, CoE Lead Analytics, Things & Applications bij Proximus, samen.

De klant in het middelpunt van de ervaring

“Ondernemingen hebben de klant weer centraal moeten stellen op vlak van ervaring. Nu is het de beurt aan de de lokale overheid. De burger/consument wil op elk moment kunnen genieten van een eenvoudige, vloeiende en gepersonaliseerde ervaring,” verduidelijkt de expert op het gebied van slimme steden. Zowel kleine als grote steden en gemeenten in ons land onderzoeken daarom hun digitale transformatie.

Die digitalisering van de overheidsdiensten optimaliseert niet alleen de ervaring van de burger, maar helpt ook de beveiliging van gegevens te versterken, de samenwerking en de interne processen te verbeteren, en beter te anticiperen op gebeurtenissen om de beveiliging te bevorderen.

Steden stellen alles in het werk om niemand aan de kant van de digitale snelweg te laten staan.

Sandro Manzo, CoE Lead Analytics, Things & Applications

author

Twee proefprojecten: Villers-la-Ville en de Meren van de Eau d'Heure

Vorig jaar werden er in samenwerking met Tourisme Wallonie enkele proefprojecten uitgevoerd om de bezoekersaantallen en de toeristische ervaring op de sites van de Meren van de Eau d'Heure en de gemeente Villers-la-Ville te analyseren. Dat leverde diverse inzichten op.

“In Villers-la-Ville gaf de analyse van de gegevens onder meer aan dat het Brusselse publiek de plek in een bepaalde periode meed, terwijl dat voor Waalse en Vlaamse bezoekers in diezelfde periode niet het geval was. Op basis van die bevindingen werd een promotiecampagne op touw gezet. Die wierp al snel haar vruchten af want de bezoekerscurven begonnen weer te stijgen,” aldus Sandro.

Meer info via deze video over de twee proefprojecten: Villers-la-Ville en de Meren van de Eau d'Heure.

Het toerisme en de plaatselijke handel stimuleren

Aan de hand van deze informatie kunnen steden en gemeenten snel gerichte beslissingen nemen om het toerisme en de plaatselijke handel te stimuleren en ervoor te zorgen dat overheidsgeld wordt geïnvesteerd waar dat nodig is. Ook kunnen ze de veiligheid van hun burgers garanderen door nauwkeurig toezicht te houden op mensenmassa's op bepaalde plaatsen, zoals bij sportevenementen of kerstmarkten.

Proximus verzamelt, vergelijkt en analyseert

Hoe werkt het? Proximus verzamelt, vergelijkt en analyseert verschillende types van gegevens. Enerzijds zijn er de eigen netwerkgegevens, op basis van het aantal mobiele telefoons dat in een bepaald gebied met onze antennes verbonden is en waarmee het totale verkeer van een gebied kan worden geëxtrapoleerd. Die gegevens worden gekoppeld aan demografische en statistische gegevens die voor iedereen beschikbaar zijn.

De gegevens worden geconsolideerd en geaggregeerd, waardoor het onmogelijk is om hun herkomst op individueel niveau te achterhalen.

Sandro Manzo, Center of Excellence Lead Analytics, Things & Applications

Sensoren installeren om de aanwezigheid live te meten

“Daarnaast gebruiken we gegevens van derden, zoals het aantal transacties dat volgens metingen van onze financiële partners per dag en per sector in winkels wordt geregistreerd. En tot slot hebben we onze eigen sensoren, die op verzoek van publieke partners worden geïnstalleerd door onze specialisten op het gebied van gegevensanalyse,” legt Sandro uit.

Die sensoren – wifi, slimme camera's, enz. – worden op strategische plaatsen geïnstalleerd en maken nauwkeurige tellingen mogelijk, zowel binnen als buiten. “In de Waalse vaccinatiecentra maten we om gezondheidsredenen in real time de precieze opkomst, de luchtkwaliteit en de temperatuur van de koelkasten. Een deel van die gegevens werd op een scherm bij de ingang getoond en kon op elk moment op afstand worden geraadpleegd door de manager van het centrum. Wanneer een bepaalde drempel werd overschreden, kon deze onmiddellijk corrigerende maatregelen nemen,” verduidelijkt hij.

Proximus verleende IT-ondersteuning aan 41 vaste en 12 mobiele vaccinatiecentra in Wallonië. Dat gebeurde onder meer met sterk gespecialiseerde toepassingen om de temperatuur van vaccins te regelen, de CO2-concentraties te controleren en informatieschermen voor bezoekers aan te bieden.

Meer informatie

‘Data for good’-projecten

Belangrijk om weten is dat alle genoemde gegevens beantwoorden aan de GDPR-voorschriften. “Ze worden geconsolideerd en geaggregeerd, waardoor het onmogelijk is om ze terug te voeren naar het individu. De analyse van de gegevens gebeurt steeds anoniem,” zegt Sandro, die de nadruk legt op de ethiek van dit werk. “Proximus verzamelt alleen gegevens in het kader van ‘data for good’-projecten. We weigeren mee te werken aan de ‘bigbrotherisering’ van de samenleving. We hebben zelfs al projecten voor andere doeleinden afgewezen,” benadrukt hij.

Inclusie van de ‘mute generation’

Behalve de veiligheid van een gebied en zijn bewoners, en de invloed van evenementen op de plaatselijke handel, behoort ook inclusie tot de voordelen van deze digitalisering van steden en gemeenten. “De lokale overheid stelt alles in het werk om niemand aan de kant van de digitale snelweg te laten staan.” Het gaat dan bijvoorbeeld om senioren, voor wie speciale voicebots of een televisie-interface op maat van verzorgingstehuizen en ziekenhuizen ter beschikking worden gesteld.

Maar ook om de ‘mute generation’, de generatie van millennials die chat en berichten boven telefoongesprekken verkiest voor alle interacties met hun geliefden, maar in dit geval ook met de overheid,” benadrukt Sandro.

“Om die reden helpen we lokale overheden om hun communicatiekanalen te diversifiëren door ook op WhatsApp, Messenger en Facebook aanwezig en beschikbaar te zijn voor hun burgers. Tegelijk trachten we het beheer en de kosten onder controle te houden. Een noodzakelijke uitdaging in een tijd waarin de ervaring van de burger/consument centraal staat in de prioriteiten.”

Sandro Manzo werkt al 20 jaar bij Proximus en is nu Center of Excellence Lead Analytics, Things & Applications. Concreet geeft hij leiding aan een team van twaalf mensen, dat zich bezighoudt met diverse aspecten van innovatie, van digitale communicatie zoals chatbots/voicebots, sms, WhatsApp en sociale netwerken, tot verbonden objecten, slimme gebouwen, digitale bewegwijzering en gegevensanalyse.

Meten is weten. En dankzij gegevensanalyse kan de stad Leuven te weten komen hoeveel mensen er naar de stad komen en waar ze vandaan komen.

Meer weten

One

One is het ICT-vakblad van Proximus voor CIO’s en ICT-professionals van grote en middelgrote ondernemingen. 

Andere artikels van One