La blockchain et l’IA rationalisent les services financiers

La digitalisation touche tous les échelons de la société. Le secteur financier a certainement joué un rôle précurseur, avec l’introduction de la banque en ligne il y a environ deux décennies, et avec le lancement d’applications mobiles ces dernières années. Mais à présent que la crise du coronavirus accélère la digitalisation, un nouveau défi émerge.

"Tout tourne désormais autour de l’inclusivité", précise Patrick Wynant, Senior Counsel Cybersecurity & Banking Operations chez Febelfin, la fédération sectorielle des institutions financières belges. "Nous devons faire en sorte que la digitalisation touche toutes les couches de notre société. C’est loin d’être le cas aujourd’hui."

Nous devons veiller à ce que toute la société puisse profiter de la digitalisation.

Patrick Wynant, Senior Counsel Cybersecurity & Banking Operations chez Febelfin

Physique et digital

La digitalisation représente aussi un énorme défi pour de très nombreuses entreprises. C’est notamment évident dans le secteur bancaire, qui combine un réseau d’agences de plus en plus restreint à de nouveaux canaux de contact avec la clientèle. "En première ligne, nous avons la vidéo et les chatbots", explique Isabelle Marchand, porte-parole de Febelfin. "En outre, on observe que les agences conservent de l’importance grâce à leur fonction de conseil, surtout dans le segment professionnel ou pour les financements et crédits."

Comme souvent, la digitalisation du secteur financier est une question de nuances. Les acteurs financiers doivent trouver le juste équilibre entre la bonne prestation de services en agence et l’usage de nouveaux canaux digitaux. D’ailleurs, le secteur financier belge a la prudence de ne brûler aucune étape. Notre pays dispose du troisième réseau d’agences bancaires le plus dense d’Europe.

Les agences restent importants grâce à la fonction de conseil, surtout dans le segment professionnel.

Isabelle Marchand, porte-parole de Febelfin

Rationalisation des processus

Cela étant, les institutions financières sont évidemment actives en coulisse, où elles se penchent sur de nouvelles technologies digitales telles que la blockchain et l’intelligence artificielle. "Non seulement pour mieux communiquer avec leurs clients, mais aussi et surtout pour rationaliser leur prestation de services", explique Patrick Wynant. Le passeport Kube-TruliUsNouvelle fenêtre d’Isabel en est un exemple, une application au plus proche des aspirations des consommateurs, qui leur permet de ne se connecter qu’une seule fois et non plus auprès de chaque banque.

L’usage de l’intelligence artificielle permet aux institutions financières de faire des propositions qui correspondent précisément au dossier de chaque client, notamment pour certains produits financiers. "Mais l’autorité de surveillance suit cela de près, et à juste titre", assure Patrick Wynant. "Il faut de la transparence. Lorsque l’institution recourt à l’intelligence artificielle, elle doit pouvoir justifier ses choix aux clients."