« Envoyer une vidéo à votre client par WhatsApp est parfois plus utile que de planifier une réunion »

Publié le 06/05/2020 dans Service

« Envoyer une vidéo à votre client par WhatsApp est parfois plus utile que de planifier une réunion »

Depuis son plus jeune âge, Rob Arnouts a toujours voulu « faire quelque chose de ses mains ». Le fait qu’il ait pu aider à clouer et à scier des planches dans l’atelier de menuiserie de son grand-père ne doit pas y être étranger. En septembre de l'année dernière, il a lancé ARTO Interieur. Un peu plus de six mois plus tard, le starter qu'il est a d'emblée été confronté à une sérieuse crise. Crise à laquelle il a réagi avec pragmatisme : « Nous fabriquons désormais aussi des cloisons en plexiglas, et nous avons appris à mieux utiliser les outils numériques existants. »

Vous n'avez lancé votre entreprise qu'en septembre 2019. Comment est née ARTO Interieur ?

« ARTO Interieur est vraiment un projet né d'une passion. Auparavant, je travaillais chez Katoen Natie, mais après cinq ans, j'ai voulu suivre mon cœur. J'ai laissé parler mon amour pour le bois et le sur-mesure. Je me suis lancé avec Thomas, mon associé qui est un menuisier chevronné. »

Vous êtes ingénieur industriel de formation, mais travaillez-vous également dans l'atelier de menuiserie ?

« Absolument. J'ai toujours aimé bricoler, et actuellement, j'officie comme "apprenti". Grâce à ma formation d'ingénieur, j'ai pas mal de connaissances en la matière. J'ai hérité mon intérêt et ma passion pour le métier de mon grand-père. Il avait aménagé un petit atelier de menuiserie dans sa cave et y fabriquait des meubles pour toute la famille. Petit garçon, je l'aidais souvent quand je restais dormir, ce sont de très bons souvenirs. Mais c'est surtout mon associé qui possède le savoir-faire technique. Nous sommes de ce fait un duo gagnant : lui pour le côté pratique, moi pour le côté commercial. »

Sur quels projets travaillez-vous en ce moment ?

« C'est très varié. Nous réalisons tant du sur-mesure pour des particuliers que de plus grands projets. Nous avons ainsi conçu l'intégralité de l'intérieur de Distrikt, une salle de réalité virtuelle à Anvers. Actuellement, nous nous consacrons à l'aménagement d'une salle de fitness privée à 's-Gravenwezel. »

Avez-vous dû fortement adapter votre façon de travailler à cause de la crise ?

« Ça va encore. Nous avons quoi qu'il en soit pu continuer à travailler. Nous avons l'avantage que notre entrepôt – qui abrite aussi notre atelier – fait 600 m². En général, seulement deux à quatre personnes y travaillent, donc garder nos distances avec les collègues n'est clairement pas un problème ici (il rit). Mon associé et moi-même travaillons tous les jours ensemble, mais nous nous faisons confiance : il ne côtoie personne en dehors de sa famille et moi non plus. Sur nos chantiers également, nous appliquons à la lettre les règles de distanciation sociale. »

Comment vous y prenez-vous ? En temps normal, beaucoup de monde doit circuler sur un chantier, non ?

« La grande différence est qu'à l'heure actuelle, nous devons bien nous organiser et nous arranger avec les autres corps de métier. Quand nous y sommes, les électriciens ou les plombiers, par exemple, évitent de s'y trouver au même moment. Il nous est arrivé de travailler en même temps qu'un peintre, mais nous étions dans des pièces distinctes et avons donc pu respecter les distances nécessaires. Il faut profiter des moments de calme. Nous avons par exemple travaillé durant le week-end de Pâques. Il n'était quand même pas question de fêter ça avec toute la famille (il rit). »

Nous respectons les règles de distanciation sociale, mais également les craintes du client. Il est roi chez nous.

Qu'en est-il des contacts avec vos clients, comment cela se passe-t-il ?

« Les contacts avec les clients sont pour le moment beaucoup plus compliqués. Les gens ne veulent bien entendu pas que nous venions chez eux prendre des mesures, ils ont plus de réserves : "Ces hommes viennent à l'intérieur, touchent à tout... on préfère éviter." Nous respectons les règles de distanciation sociale, mais également les craintes … le client est roi chez nous. »

Comment réagissez-vous à ces craintes ? En quoi votre approche a-t-elle changé ?

« Tout se fait désormais par téléphone. Il reste crucial de créer une relation de confiance et de vérifier certaines choses. Normalement, nous passons avec des échantillons, les gens viennent jeter un coup d’œil... Pour la salle de fitness privée à 's-Gravenwezel, nous sommes chargés d'aménager l'intérieur dans sa totalité. Le client se demandait si les casiers seraient assez grands. »

« Il ne peut pour l'instant pas passer en juger par lui-même. J'y ai donc mis une paire de chaussures et un sac de sport, et j'ai réalisé une petite vidéo. Avec un peu de créativité, il y a toujours moyen de se débrouiller. »

Certains projets ont-ils été annulés ou mis en suspens ?

« Un petit projet qui n'était pas vraiment urgent a été annulé. Un autre en revanche s'est accéléré, celui de la salle de fitness, car ils veulent ouvrir dès que la crise sera terminée. Les travaux battent donc leur plein. »

Comme vous ne pouvez pas rencontrer les gens en personne, n'est-il pas plus difficile de décrocher de nouveaux contrats ? Recevez-vous encore de nouveaux projets ou s'agit-il surtout de terminer ceux qui sont entamés ?

« Nous n'avons pour l'instant pas reçu de nouveaux gros projets. Mais on reçoit d'autres demandes : les gens sont beaucoup chez eux et remarquent qu'une bibliothèque supplémentaire ou un abri de jardin pourrait leur être utile. Pour ce genre de projets, nous demandons au client de nous fournir une description claire. Nous réalisons alors une estimation à distance et lui envoyons un devis. Nous ne pourrons bien entendu nous y mettre qu'après la crise, mais nous pouvons déjà planifier et préparer beaucoup de choses : les dessins, l'achat des matériaux, etc. »

Nous fabriquons désormais aussi des cloisons en plexiglas pour le secteur des soins. Nous n'y étions pas obligés, mais c'est notre façon d'apporter notre contribution.

Donc, pour l'instant, vous avez suffisamment de travail ?

« Absolument. Actuellement, nous sortons d'ailleurs un peu des sentiers battus : nous fabriquons des cloisons en plexiglas pour le secteur des soins. Nous avions reçu une première demande d'un cabinet médical qui voulait protéger sa secrétaire. Nous avons alors découvert qu'il y avait là un tout nouveau "marché". Mes parents travaillant dans le secteur médical, les demandes ont afflué. »

La fabrication de protections contre le coronavirus vient donc s'ajouter à vos autres activités ?

« Exactement, notre charge de travail est plutôt de 120 % en ce moment (il rit). Nous n'y étions pas obligés, mais c'est notre façon d'apporter notre contribution et de faire quelque chose en retour pour le secteur des soins. »

Cette crise nous ouvre les yeux sur notre façon actuelle de vivre et de faire du business. Beaucoup de choses que nous faisons sont peut-être évidentes, mais pas toujours efficaces.

En tant qu'entrepreneur débutant, que vous a appris cette crise ?

« Pour moi, cette crise nous ouvre vraiment les yeux sur notre façon actuelle de vivre et de faire du business. C'est l'occasion de revoir certaines choses qui étaient auparavant évidentes, mais peut-être pas efficaces. Est-il vraiment utile de se rendre chez le client, ne peut-on pas tout aussi bien lui envoyer un e-mail ? Ce genre de choses. »

Avez-vous découvert de nouveaux canaux de communication ?

« Nous avons surtout appris à mieux utiliser les outils numériques existants. La communication doit à l'heure actuelle être beaucoup plus claire. Nous tenons chaque semaine nos clients informés de nos activités avec des photos et des vidéos. WhatsApp et les e-mails sont désormais nos principaux canaux, en particulier WhatsApp parce qu'elle vous permet d'être directement en contact avec les clients. »

« Vous pouvez immédiatement lancer un appel vidéo pour montrer quelque chose. Je l'utilise par exemple aussi pour montrer aux architectes ce sur quoi je vais commencer à travailler et leur demander comment je dois m'y prendre. Ou même avec mon associé, pour garder nos distances sur chantier. »

Les « vrais » contacts avec les clients ne vous manquent-ils pas ?

« Si quand même, car pouvoir rencontrer les gens en personne crée une certaine confiance. Vous travaillez dans leur maison, sans qu'ils ne soient présents, c'est donc important. Quand ils vous ont vus plusieurs fois, cela procure un autre sentiment. Mais nous ignorons évidemment quand cela sera à nouveau possible. Se rendre chez les gens n’est tout simplement pas une bonne idée en ce moment car le sécurité est notre priorité. »

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Katleen

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