Comment la Loterie Nationale gère 250 millions de jeux

Publié le 19/11/2019 dans Récits de clients

Comment la Loterie Nationale gère 250 millions de jeux

Grâce à la créativité, l’innovation et aux big data, la Loterie Nationale est passée du traditionnel tirage de boules numérotées à des activités qui ont fait d’elle le leader du marché. Piet Van Petegem, son CTIO, évoque ses défis actuels et futurs.

ll y a deux bonnes années, Piet Van Petegem rejoignait la Loterie Nationale en tant que Chief Technology and Information Officer (CTIO). Une décision, insiste-t-il, due à divers facteurs. “Pour commencer, il s’agit d’une entreprise dotée d’une belle histoire. Notre activité première est bien sûr l’organisation de jeux, mais nous jouons aussi un rôle social, ce qui y ajoute une dimension supplémentaire. ”

“Les défis technologiques m’ont aussi attiré. Nous suivons une stratégie définie il y a quelques années, et l’IT joue un rôle crucial dans sa mise en œuvre. Notre collaboration avec Proximus s’inscrit dans ce cadre et nous permet de relever tous les défis que nous rencontrons dans le domaine de l’infrastructure hyperconnectée.”

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Check-up digital

En tant que CTIO, vous êtes chargé de la transformation digitale de la Loterie Nationale. En quoi consiste exactement ce rôle ?

Piet Van Petegem, Chief Technology and Information Officer (CTIO) de la Loterie Nationale : “Pour être honnête, nous n’aimons pas trop ce terme. Un trajet de transformation digitale pourrait donner l’impression qu’il s’agit d’un but en soi, ce qui n’est pas le cas. Nous partons de l’idée que tout tourne autour du joueur. Qu’il s’agisse des ventes, du marketing, de la technologie, des données, de la gestion des points de vente, tout se fait en fonction de lui.”

“Quelle que soit la phase du jeu (avant, pendant ou après), il est essentiel de répondre mieux et plus rapidement à ses besoins. Les diverses initiatives que nous prenons pour atteindre ce but sont bien entendu essentiellement liées au monde numérique.”

Toutes les décisions liées aux ventes, au marketing et à la technologie sont prises en fonction du joueur. Tout tourne autour de lui.

Piet Van Petegem, Chief Technology and Information Officer (CTIO) de la Loterie Nationale

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Approche multicanale

Impossible d’ignorer internet. Quel impact cela a-t-il sur votre fonctionnement ?

Piet: “Pour nous, le canal virtuel et le canal physique sont clairement complémentaires. Cela peut sembler quelque peu paradoxal vu l’omniprésence d’internet et toutes les possibilités qui en découlent, mais 85 % des jeux ont encore lieu dans la ‘vraie’ vie. Mais notre approche peut clairement être qualifiée d’omnicanale, car nous continuons à investir dans les deux canaux. La librairie classique n’est pas le seul lieu de jeu où nous proposons nos produits. Nous sommes désormais aussi présents à plus grande échelle, aussi bien en ligne qu’hors ligne.”

“Nous avons aussi huit points de vente propres, dont le plus grand est situé place De Brouckère à Bruxelles. Ce sont de vrais labos. C’est d’ailleurs à Bruxelles qu’ont lieu tous nos tirages, excepté celui de l’EuroMillions. Chacun peut donc y assister en toute transparence. Cela ne signifie pas pour autant que nous accordons moins d’attention à notre plateforme en ligne où un million de joueurs se sont déjà enregistrés. Ils sont 300.000 à jouer chaque semaine, surtout depuis leur smartphone. Sur cette plateforme – baptisée Woohoo –, nous proposons donc des e-games qui ne sont pas proposés via le canal physique.”

Ces initiatives digitales créent- elles des tensions avec les points de vente physique ?

Piet: “La transformation digitale est en effet plus souvent perçue comme une menace pour les points de vente physiques. Les gens craignent une cannibalisation, dirons-nous, un glissement. Mais à l’heure actuelle, ce phénomène est extrêmement limité. Grâce à notre app, le joueur a par exemple toujours sa carte Lottery Club à portée de main. Cette carte lui permet de profiter d’avantages et de promotions dans les points de vente, ce qui l’incite à faire un achat sur place. Les deux canaux se complètent donc.”

L’app comme outil de communication

Vous évoquiez l’importance du smartphone pour les jeux en ligne. Il y a peu, l’app de la Loterie Nationale a été remise au goût du jour. Quel est le résultat ?

Piet: “À nos yeux, cette app apporte de la valeur ajoutée à plus d’un égard. Précisons pour éviter tout malentendu que vous ne pouvez pas y jouer, principalement à cause des règles imposées par des entreprises comme Google ou Apple. Elle vous permet en revanche d’accéder facilement à nos plateformes de jeu en ligne.”

“Cette app a plusieurs fonctions. C’est notamment une manière pratique de communiquer avec les joueurs, au sujet des résultats des jeux par exemple, ou via des notifications. De plus, ils peuvent l’utiliser pour scanner facilement leur billet et savoir immédiatement s’il est gagnant. Mais c’est aussi un outil qui nous révèle leur comportement.”

L’app a subi une véritable transformation. À l’origine, elle était très peu personnalisée, vous ne pouviez consulter que les scores. Elle s’est entretemps adaptée au comportement de jeu de l’utilisateur (notifications, possibilité de scanner les tickets…). Pour récupérer toutes les données (des plateformes de jeux, de l’e-lotto…), il fallait une plateforme. Proximus a créé différentes API pour la Loterie Nationale qui servent de ports d’accès pour rassembler dans l’app toutes les données à partir de différents systèmes.

Cela fait quelques années que la Loterie Nationale collabore avec Proximus. Pouvez-vous nous en dire plus ?

Piet: “Ce partenariat dépasse les services de téléphonie traditionnels fournis ici dans nos bureaux et les services LAN/WAN. L’une de nos plateformes API est une plateforme Proximus. Chaque point de vente est aussi connecté au réseau MLPS (Multiprotocol Label Switching) de Proximus. Vu l’ampleur et la diversité de nos transactions, je pense pouvoir affirmer que Proximus est un partenaire important pour la Loterie Nationale, et inversement. L’un de nos principaux défis consiste à répondre rapidement aux demandes et questions des collaborateurs. Sans oublier la sécurité, qui reste une priorité permanente.”

Gérer les big data

Quelle est l’importance des données pour la direction que suit votre entreprise, e.a. en ce qui concerne l’app ?

Piet: “Il ne faut pas sous-estimer l’importance des données. Cela fait longtemps que la prise de décision ne se fait plus au feeling, mais qu’elle est systématiquement basée sur des données. Peu importe qu’elle concerne les ventes, le marketing ou autre. Une nouvelle campagne repose immanquablement sur des analyses de données. Le plus dur est toutefois de faire un usage optimal de cette abondance d’informations que nous rassemblons. Les Belges jouent 250 millions de fois par an. Gérer cela n’est pas rien.”

“Ajoutez à cela plus de 3 milliards de ‘touchpoints’, c’est-à-dire de contacts physiques ou virtuels avec un joueur. Par le passé, nous avons consacré beaucoup d’efforts pour gérer tout cela efficacement, et nous entendons bien continuer. Nous avons pour cela une dizaine de data specialists en interne. Classer et relier de manière cohérente toutes ces expériences et informations opérationnelles est un projet qui nous occupera durant les deux à trois années à venir.”

Grâce à notre app, le joueur a toujours sa carte Lottery Club à portée de main, qui lui permet de profiter d’avantages et de promotions.

Piet Van Petegem, Chief Technology and Information Officier (CTIO) de la Loterie Nationale

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De vastes opportunités de carrière

Parvenez-vous à convaincre suffisamment vos collaborateurs de l’intérêt de ces réformes et innovations ?

Piet: “Nous les avons toujours très bien informés des évolutions en cours, ce qui est crucial pour obtenir leur soutien. Des efforts sont également déployés pour impliquer au maximum les collaborateurs internes dans ces projets. Nous combinons d’ailleurs régulièrement cela aux possibilités de formation et de recyclage proposées. Ce qui ne nous empêche bien sûr pas de devoir aussi attirer des talents supplémentaires.”

“La Loterie Nationale a parfois la réputation d’être une organisation coincée et ringarde, mais lorsque je leur parle de nos activités et ambitions, les gens comprennent vite que c’est une entreprise pleine de dynamisme, d’énergie et d’envie.”

“Nous sommes au siège de l’entreprise, dans la rue Belliard, à Bruxelles. C’est ici que sont prises toutes les décisions clés. De cette manière, les lignes de communication sont courtes et nous pouvons agir rapidement, ce qui fait que les collaborateurs sont toujours impliqués de près et restent donc motivés. Nous avons une équipe de 120 informaticiens. La taille considérable d’une telle équipe nous permet de déployer et de développer les talents internes au maximum de leur potentiel.”

À quelles nouveautés pouvons-nous nous attendre ?

Piet: “Nous préparons un nouveau portail. C’est un projet de grande envergure qui jouira d’une belle visibilité. Il devrait être prêt d’ici 2021, en tout cas dans sa première version. Sans entrer dans les détails, je peux vous dire que l’expérience du joueur nous sert de point de départ. C’est autour de ce concept que tout tournera demain. Idéalement, nous réussirons à proposer à chaque joueur une plateforme personnalisée. Nous espérons pouvoir réaliser ce rêve à un peu plus long terme, disons vers 2022-2023.”

Où en êtes vous avec votre transformation digitale ?

Je suis curieux

La Loterie Nationale organise des loteries et des paris publics depuis plus de 85 ans, une activité qu’elle mène de manière sûre, fiable et socialement responsable. Mais l’entreprise ne se limite pas aux jeux. Les revenus qu’elle récolte sont reversés à la collectivité via des subsides et du sponsoring. Les joueurs sont donc toujours gagnants.

Le parcours professionnel de Piet Van Petegem se compose de plusieurs étapes. Mais s’il a travaillé pour la VRT et différentes banques, l’IT a toujours été le fil rouge de sa carrière. En octobre 2017, il est devenu CTIO de la Loterie Nationale.

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