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Management et digitalisation

Publié le 23/04/2018 dans Actualité

Management et digitalisation

Six CIO liégeois étaient au rendez-vous avec Proximus au prestigieux château de Colonster, sur le site du Sart Tilman.

Pour lancer le débat, un invité de marque : Claude Rapoport, administrateur-délégué de Portima et chairman of the board de Beltug. Et en ce qui concerne la digitalisation, les CIO de FN Herstal, CMI, EVS Broadcast, Eurogentec, Knauf et du CHU de Liège sont unanimes : une affaire de (bonne) gestion du changement avant tout.

Quand Portima digitalise l’assurance

Si la province de Liège reste le bastion historique de l'industrie sidérurgique wallonne, elle abrite aujourd’hui plus d’un millier d’entreprises actives dans la métallurgie, la mécanique, les transports et les technologies de l’information. Le site du Sart Tilman était donc bien choisi pour faire le point sur la transformation digitale des entreprises.

Claude Rapoport nous rappelle d’abord ses débuts en 1988 chez Assurnet, l’actuelle Portima : “C’était une époque où le courtier avait autant de terminaux sur son bureau que de compagnies d’assurance dans son portefeuille. Aujourd’hui, le secteur fonctionne selon notre technologie ‘Single Sign-On’. La digitalisation permet également de lutter contre le double encodage, un fléau que nous avons pu éradiquer grâce à la numérisation. Par jour, cela représente 8 millions de transactions, 110.000 documents téléchargés, pour un total de 225 millions de documents stockés. Oubliez donc vos armoires de classement !”, dit-il en riant.

Internet Banking vs. Internet Insurance

En matière de digitalisation B2C, force est de constater que le secteur bancaire est en avance sur celui de l’assurance. Et pourtant les outils sont là. Mais qu’en est-il des mentalités ? Claude Rapoport : “Pour répondre à la tendance de l’instantané, nous avons lancé MyBroker : une appli qui permet de consulter son dossier d’assurances, d’interagir avec son courtier, et même de signer ses contrats. Une première européenne. Pourtant, nombreux sont ceux qui pensent qu’un contrat d’assurance doit s’accompagner de paperasse. Aujourd’hui, 100.000 clients utilisent MyBroker, la croissance est exponentielle et il y a un potentiel de 3,5 millions de clients

Accélérez votre transformation digitale

Proximus comme exemple

Pour amener le débat un peu plus loin, David Lytton, Change Manager Digital Workplace Program chez Proximus, démontre que pour devenir le partenaire de la digitalisation des entreprises, Proximus a commencé par elle-même. “Les exigences qui accompagnent notre propre transformation digitale sont identiques pour toutes les entreprises : l’agilité, la collaboration, l’ouverture d’esprit, le focus sur le client et la responsabilisation. Une fois ces valeurs reconnues, la variable sera la solution IT, qui dépendra du contexte. Et croyez-moi, il n’y a pas de taille unique dans ce domaine”.

Les 5 conseils de David Lytton pour une transformation réussie
  • Démarrez les projets un à un.
  • Tenez compte des rôles de chacun.
  • Démontrez le ‘what's in it for me’.
  • Ne considérez pas les outils comme étant la finalité.
  • Utilisez le modèle ADKAR comme conduite du changement.

Dématérialisation ou digitalisation ?

Le point de départ de la transformation digitale est d’apporter une impulsion forte au sein de l’organisation. Il faut instaurer un ‘esprit numérique’. “La clé d’un tel trajet est entre les mains du management des entreprises… un management sponsor qui lui-même n’est pas nécessairement prêt”, réagit Philippe Niesten, CIO chez FN Herstal. “On ne doit pas confondre dématérialisation et digitalisation. La digitalisation doit être accompagnée d’une réelle prise de conscience et de choix IT bien mesurés”, ajoute Denis Debroux, CIO chez CMI.

Le change management… des clients !

“Soyons clairs : la digitalisation modifie grandement la façon de travailler. Il faut en tenir compte dans la gestion du changement. En milieu hospitalier par exemple, cela apporte une transversalité souvent nouvelle pour certains départements. Sans parler de l’impact pour les clients. Votre digitalisation doit être soutenue par l’organisation, mais aussi acceptée par vos clients, et doit répondre à un réel besoin”, conclut Jean Codognotto, IT Director du CHU de Liège.

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