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L’expérience acquise comme source de conseil

Publié le 29/06/2017 dans Inspiration

L’expérience acquise comme source de conseil

La transformation numérique n’est pas un concept ‘sans engagement’, mais un exercice stratégique majeur qui dessine l’avenir de l’entreprise. Proximus utilise l’expérience glanée au fil de sa transformation numérique pour aider ses clients.

Dans les grandes lignes, notre transformation se distingue sur trois points”, explique Bart Watteeuw, Director Enterprise IT Solutions chez Proximus. “La numérisation de l’interaction avec le client, la numérisation de la collaboration entre collègues dans l’entreprise et la numérisation du modèle d’entreprise en lui-même.”

Plusieurs programmes sont en cours pour rendre le service client plus efficace et améliorer la collaboration entre collègues – appuyés systématiquement par les outils numériques nécessaires. “Notre transformation numérique a ceci d’unique qu’elle génère un enrichissement mutuel. En premier lieu, nous améliorons le service que nous offrons aux clients. En même temps, notre expérience en la matière nous permet de leur fournir des conseils ciblés lorsqu’ils entament un parcours de transformation numérique”, précise Bart Watteeuw.

“La transformation numérique ne se limite pas à proposer quelques applications.”
– Katia Battheu, Director Enterprise Operations chez Proximus

Un vrai changement

“Nos clients pourront passer commande beaucoup plus facilement grâce à une application numérique”, indique Katia Battheu, Director Enterprise Operations chez Proximus. “Ils pourront ajouter ou modifier des produits et des services et suivre l’état des commandes. Le signalement et le suivi des incidents et des interventions seront également disponibles en numérique et sur application mobile. Nous simplifions en outre la facturation et proposons des outils pour un meilleur suivi numérique des factures.”

La transformation numérique ne se limite toutefois pas à proposer des applications. “Le changement est la véritable clé du succès”, poursuit Katia Battheu. “La transformation numérique est essentiellement une question de gestion du changement. C’est une nouvelle manière de travailler, tant pour le client que pour nos collaborateurs Proximus. Le numérique est généralement plus efficace pour nos clients, mais pour avoir cette efficacité, il faut encadrer correctement le changement.”

“ Que numérise-t-on et où conserve-t-on le facteur humain ? Cette évaluation est essentielle.”
– Bart Watteeuw, Director Enterprise IT Solutions chez Proximus

Le bon choix

Les choix stratégiques que pose une entreprise sont à la base de son succès. “Il s’agit de numériser les bons processus”, affirme Bart Watteeuw. “Que numérise-t-on et où conserve-t-on le facteur humain ?” Cette évaluation est essentielle pour l’adoption des solutions proposées. “Car, encore une fois, il s’agit de changement.

Si les clients ou les collaborateurs ne suivent pas, il n’y a aucune transformation possible. Au contraire : on perd alors du temps et on donne l’opportunité à la concurrence de nous dépasser. Pour qu’une entreprise reste pertinente à terme, il faut gérer rapidement et correctement la transformation numérique.”

La transformation de Proximus

Sont numérisés :

  1. l’interaction avec le client
  2. la collaboration entre les travailleurs de l’entreprise
  3. le modèle d’entreprise en lui-même

Choix : que numériser et où garder la touche humaine ?

L’essentiel : l’adhésion des clients et des collaborateurs.

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Le magazine IT de Proximus qui s’adresse aux CIO et professionnels IT actifs dans les PME. 

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