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Les 5 atouts d’un service impeccable selon Proximus

par One magazineVision11/06/2017

Les 5 atouts d’un service impeccable selon Proximus

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Pour offrir une expérience client qui sorte du lot, Proximus joue la carte de la proximité, de la qualité et de la proactivité. Le tout au travers d’une offre de services numériques personnalisés. Fatima Dqaichi, Director Customer Centricity Program, et Bart Van Den Meersche, Chief Enterprise Market Officer, nous expliquent.

  1. Proximus... proximité

    Fatima Dqaichi: “Nous disposons d’un solide réseau très ancré localement et de nombreux techniciens qualifiés en interne, ce qui nous permet d’être proches de nos clients. Les entreprises et les indépendants peuvent compter sur une account team personnelle ou sur notre Enterprise Service Team. Nous ne voulons pas seulement leur proposer des solutions, mais aussi comprendre leurs besoins spécifiques et les accompagner dans toutes les facettes de leurs activités.”

  2. Numérique, oui, mais personnalisé

    Bart Van Den Meersche: “En outre, nos services s’articulent autour de deux axes :

    • la fourniture de services numériques : nos clients ont de plus en plus la possibilité de gérer eux-mêmes en ligne leur connectivité, leur cloud et leurs autres services.
    • un service personnel : nos clients peuvent faire appel à des personnes de contact attitrées au sein de Proximus, qui disposent des connaissances techniques et commerciales nécessaires afin de pouvoir répondre à leurs besoins.”
  3. Priorité à l’expérience client

    Fatima: “Il y a quelques années, nous avons procédé à un changement majeur sur le marché professionnel, aussi bien pour nos ventes que pour nos services et notre support. Nous souhaitons, grâce à cela :

    • être beaucoup plus proactifs et anticiper les besoins de nos clients, de manière à leur proposer une solution avant qu’un problème ne se présente ;
    • améliorer tout ce qui touche au end-to-end, c’est-à-dire être aux côtés du client depuis sa première demande, et le rester après qu’il a acheté et installé une solution.”
  4. Bien ? Mieux ? Meilleur !

    Bart: “En tant qu’acteur de premier plan dans le secteur de l’IT, nous nous devons de fournir des services à la hauteur de notre réputation. Tout doit toujours être bon, c’est aussi simple que ça.

    Nous ambitionnons d’être le meilleur prestataire. Or, une entreprise doit renouveler son équipement IT tous les 5 à 7 ans. Cependant, un opérateur a besoin de plusieurs années pour déployer une nouvelle technologie sur son réseau. Nous devons donc anticiper sans cesse.”

  5. Être un acteur à taille humaine

    Fatima: “Nous devons non seulement être un acteur de premier plan, mais aussi une marque reconnaissable et accessible. Chacun de nos clients est vraiment en contact avec une personne de son account team attitrée ou de l’Enterprise Service Team, avec un nom et un numéro de téléphone. Résultat : fini l’impression de se perdre dans les dédales d’une organisation colossale !”

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