Remplacer ou renvoyer un appareil

Votre appareil est défectueux ? Vous avez résilié votre abonnement ? Ou vous avez changé d'avis après un achat en ligne ? Dans ce cas, vous devez renvoyer votre appareil. Voyez ci-dessous votre situation et comment renvoyer votre appareil.

Votre appareil est défectueux

Décodeur

Decoder

Vous ne pouvez plus regarder la TV ou enregistrer ? Contrôlez d'abord si le décodeur fonctionne encore. Si, après cette étape, vous ne parvenez toujours pas à regarder la TV, contactez notre service technique afin qu'il analyse et résolve le problème. Le cas échéant, nous remplaçons gratuitement votre décodeur.

  1. Prenez contact avec notre service technique au 0800 33 800 (numéro gratuit).
  2. Choisissez le point d'enlèvement où vous irez chercher le nouveau décodeur.
  3. Vous recevez un SMS dès que votre nouveau décodeur est disponible dans le point d'enlèvement. Si vous téléphonez avant 19 h (du lundi au jeudi), l'appareil est déjà disponible le lendemain (sauf le lundi).
  4. Allez chercher votre nouveau décodeur dans le point d’enlèvement. Munissez-vous de votre pièce d'identité et de l'ancien décodeur (avec câbles, mais sans autres accessoires).
  5. Installez et activez le nouveau décodeur en suivant les instructions fournies. Vous pouvez réutiliser sans problème les câbles et la télécommande.
Vous êtes un client professionnel ?

Appelez le numéro gratuit 0800 33 500. Notre technicien se rend chez vous le jour même pour installer et activer votre nouveau décodeur. Il reprend également l'ancien et vous donne tous les renseignements nécessaires.

 

Modem

Modem

Vous ne pouvez plus surfer ? Contrôlez d'abord si le modem fonctionne encore. Si, après cette étape, vous ne parvenez toujours pas à surfer, contactez notre service technique afin qu'il analyse et résolve le problème. Le cas échéant, nous remplaçons gratuitement votre modem.

  1. Prenez contact avec notre service technique au 0800 33 800 (numéro gratuit).
  2. Choisissez le point d'enlèvement où vous irez chercher le nouveau modem.
  3. Vous recevez un SMS dès que votre nouveau modem est disponible dans le point d'enlèvement. Si vous téléphonez avant 19 h (du lundi au jeudi), l'appareil est déjà disponible le lendemain (sauf le lundi).
  4. Allez chercher votre nouveau modem dans le point d’enlèvement. Munissez-vous de votre pièce d'identité et de l'ancien modem (avec câbles, mais sans autres accessoires).
  5. Installez le nouveau modem en suivant les instructions fournies. Vous pouvez réutiliser les câbles sans problème.
Vous êtes un client professionnel ?

Appelez le numéro gratuit 0800 33 500. Notre technicien se rend chez vous le jour même pour installer et activer votre nouveau modem. Il reprend également l'ancien et vous donne tous les renseignements nécessaires.

 

Mobile Coverage Extender

Mobile Coverage Extender

Vous avez un problème avec votre Mobile Coverage Extender ? Essayez d'abord une de ces solutions. Si, après cette étape, votre Mobile Coverage Extender ne fonctionne toujours pas, contactez notre service technique afin qu'il analyse et résolve le problème. Le cas échéant, nous remplaçons gratuitement votre appareil.

  1. Prenez contact avec notre service technique au 0800 33 800 (numéro gratuit).
  2. Choisissez le point d'enlèvement où vous irez chercher le nouveau Mobile Coverage Extender.
  3. Vous recevez un SMS dès que votre nouvel appareil est disponible dans le point d'enlèvement. Si vous téléphonez avant 19 h (du lundi au jeudi), l'appareil est déjà disponible le lendemain (sauf le lundi).
  4. Allez chercher votre nouveau Mobile Coverage Extender dans le point d'enlèvement. Munissez-vous de votre pièce d'identité et de l'ancien Mobile Coverage Extender (avec câbles, mais sans autres accessoires).
  5. Installez le nouveau Mobile Coverage Extender en suivant les instructions fournies. Vous pouvez réutiliser les câbles sans problème.
Vous êtes un client professionnel ?

Appelez le numéro gratuit 0800 33 500. Notre technicien se rend chez vous le jour même afin d'installer et d'activer votre nouveau Mobile Coverage Extender. Il reprend également l'ancien appareil et vous donne tous les renseignements nécessaires.

 

GSM ou tablette

GSM ou tablette

Le GSM ou la tablette que vous avez acheté(e) ou reçu(e) ne fonctionne plus ? Si l'appareil est encore sous garantie, il est réparé gratuitement ou remplacé.

  1. Vous avez souscrit une assurance pour votre appareil ?
    • Si vous avez l'option Smartphone Omnium, déclarez votre sinistre via notre service clientèle ou en ligne.
    • Si vous avez une assurance Lifeline, vous devez déclarer votre sinistre sur lifeline.be.
    • Si vous n'avez pas d'assurance, passez à l'étape 2.
  2. Rapportez votre GSM ou tablette (sans carte SIM, mais avec la batterie et le chargeur) dans un point de vente près de chez vous et adressez-vous à un vendeur.
  3. Le vendeur introduira une demande de réparation et enverra l'appareil à notre Repair Center. Pendant la réparation, vous pourrez disposer gratuitement d'un appareil de remplacement.
    N'oubliez pas de désactiver les options de sécurité de votre appareil défectueux avant de le remettre, p. ex. Find My Mobile (Samsung) ou Find My iPhone (Apple).
  4. Si l'appareil est sous garantie, nous le réparerons gratuitement ou le remplacerons. Votre ticket de caisse ou votre facture d'achat fait office de certificat de garantie.
    Si l'appareil n'est plus sous garantie, différents scénarios sont possibles :
    • Vous souhaitez quand même faire réparer l'appareil défectueux. Vous recevez alors un e-mail vous invitant à payer la réparation en ligne.
    • Vous ne souhaitez pas faire réparer l'appareil défectueux et vous souhaitez à nouveau le récupérer dans le point de vente. Attention, vous devez malgré tout payer des frais de diagnostic et de service. Ces frais s'élèvent à minimum 40 euros.
    • Vous ne souhaitez pas faire réparer l'appareil défectueux ni le récupérer dans le point de vente. Vous n'avez rien à payer dans ce cas, mais vous renoncez à l'appareil. L'appareil devient alors la propriété du Repair Center.
  5. Vous recevez un SMS ou un e-mail dès qu'il est à nouveau disponible dans le point de vente.
  6. Rendez-vous dans le point de vente pour récupérer votre GSM ou votre tablette. Munissez-vous de votre pièce d'identité.
En cas de réparation, toutes les données sauvegardées sur votre appareil sont effacées.

Veillez donc si possible à effectuer préalablement une sauvegarde de vos fichiers, par exemple en configurant Proximus Cloud, OneDrive for Business ou la plateforme cloud de votre appareil (iCloud, Google Drive ou Windows Cloud).

 

Un autre appareil

Un autre appareil

Un appareil acheté ou reçu chez nous est défectueux ou cassé, par exemple votre PLC Adapter, Wi-Fi Bridge ou SwipeBox ? Si l'appareil est encore sous garantie, il est remplacé gratuitement.

  1. Rapportez votre appareil (sans câbles ni accessoires) dans un point de vente près de chez vous et adressez-vous à un vendeur.
  2. Si l'appareil est sous garantie, nous le remplacerons gratuitement. Votre ticket de caisse ou votre facture d'achat fait office de certificat de garantie.
Vous avez résilié votre abonnement

Décodeur

Decoder

Vous avez résilié votre abonnement ? Suivez ces étapes pour renvoyer votre décodeur.

  1. Après avoir résilié votre abonnement, vous recevez les documents (par e-mail ou par courrier) vous permettant de renvoyer gratuitement votre décodeur.
    Vous n'avez pas encore reçu ces documents après 2 jours ? Ou vous ne les retrouvez pas ? Contactez notre service clientèle.
  2. Placez le décodeur dans une boîte en carton en y joignant le document "Liste de renvoi".
  3. Fermez la boîte et collez dessus le document "Proximus restitution de matériel".
  4. Déposez la boîte dans les 14 jours dans un point d'enlèvement près de chez vous.

Attention, si vous ne le faites pas, vous risquez une amende.

Vous êtes un client professionnel ?

Appelez le numéro gratuit 0800 33 500. Notre technicien se rend chez vous le jour même pour enlever votre appareil.

 

Modem

Modem

Vous avez résilié votre abonnement ? Suivez ces étapes pour renvoyer votre modem.

  1. Après avoir résilié votre abonnement, vous recevez les documents (par e-mail ou par courrier) vous permettant de renvoyer gratuitement votre modem.
    Vous n'avez pas encore reçu ces documents après 2 jours ? Ou vous ne les retrouvez pas ? Contactez notre service clientèle.
  2. Placez le modem dans une boîte en carton en y joignant le document "Liste de renvoi".
  3. Fermez la boîte et collez dessus le document "Proximus restitution de matériel".
  4. Déposez la boîte dans les 14 jours dans un point d'enlèvement près de chez vous.

Attention, si vous ne le faites pas, vous risquez une amende.

Vous êtes un client professionnel ?

Appelez le numéro gratuit 0800 33 500. Notre technicien se rend chez vous le jour même pour enlever votre appareil.

 

Mobile Coverage Extender

Mobile Coverage Extender

Vous avez résilié votre abonnement ? Suivez ces étapes pour renvoyer votre Mobile Coverage Extender.

  1. Après avoir résilié votre abonnement, vous recevez les documents (par e-mail ou par courrier) vous permettant de renvoyer gratuitement votre Mobile Coverage Extender.
    Vous n'avez pas encore reçu ces documents après 2 jours ? Ou vous ne les retrouvez pas ? Contactez notre service clientèle.
  2. Placez l'appareil dans une boîte en carton en y joignant le document "Liste de renvoi".
  3. Fermez la boîte et collez dessus le document "Proximus restitution de matériel".
  4. Déposez la boîte dans les 14 jours dans un point d'enlèvement près de chez vous.

Attention, si vous ne le faites pas, vous risquez une amende.

Vous êtes un client professionnel ?

Appelez le numéro gratuit 0800 33 500. Notre technicien se rend chez vous le jour même pour enlever votre appareil.

 

GSM ou tablette

GSM ou tablette

Vous avez résilié votre abonnement ? Vous ne devez pas renvoyer les appareils que vous avez achetés, mais il se peut que vous deviez payer une indemnité de rupture.

 

Un autre appareil

Un autre appareil

Vous avez résilié votre abonnement ? Vous ne devez pas restituer les appareils que vous avez achetés, mais il se peut que vous deviez payer une indemnité de rupture.

Vous avez changé d'avis après un achat en ligne (ou par téléphone)

Si vous n'êtes pas satisfait de votre achat en ligne (ou par téléphone), vous pouvez renvoyer le produit ou annuler le service dans les 14 jours calendrier.

Ce délai de réflexion commence le lendemain de la date de livraison du produit ou d'activation du service.

  1. Complétez le formulaire de révocation (uniquement si vous avez acheté un appareil et passé commande en ligne) ou contactez notre service clientèle (si vous avez également pris un abonnement ou que vous avez passé commande en ligne).
  2. Vous recevez les documents (par e-mail ou par courrier) vous permettant de renvoyer gratuitement votre appareil.
    Vous n'avez pas encore reçu ces documents après 2 jours ? Ou vous ne les retrouvez pas ? Contactez notre service clientèle.
  3. Placez l'appareil dans une boîte en carton (au complet et dans son état d'origine) en y joignant le document "Liste de renvoi".
  4. Fermez la boîte et collez dessus le document "Proximus restitution de matériel".
  5. Déposez la boîte dans les 14 jours dans un point d'enlèvement près de chez vous.
  6. Le remboursement du montant de votre achat aura lieu dans un délai de 14 jours calendrier suivant la réception de l'appareil ou l'annulation. La méthode de remboursement sera identique à la méthode de paiement.

Toutefois, si vous restituez un appareil endommagé ou que vous avez utilisé le service, le montant de votre remboursement sera réduit.

Lisez ici les conditions en détail.

Si votre produit est endommagé ou défectueux au moment de la livraison, complétez ce formulaire de contact ou contactez le service clientèle.

Nous vous proposons un appareil plus récent

Proximus vous a proposé d'échanger votre ancien appareil contre un nouveau modèle ? Suivez ces étapes pour renvoyer votre ancien appareil.

  1. Contactez notre service clientèle
  2. Choisissez le point d'enlèvement où vous irez chercher le nouvel appareil.
  3. Vous recevez un SMS dès que votre nouvel appareil est disponible dans le point d'enlèvement. Si vous téléphonez avant 19 h (du lundi au jeudi), l'appareil est déjà disponible le lendemain (sauf le lundi).
  4. Allez chercher votre nouvel appareil dans le point d’enlèvement. Munissez-vous de votre document d'identité et de l'ancien appareil.
  5. Installez le nouvel appareil en suivant les instructions fournies.

Cette info vous a aidé ?

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