De toekomst van retail: mens en technologie hand in hand

Voor de consument zal het vast niet als een verrassing klinken: retail is al lang niet meer puur fysiek of digitaal. Klanten bewegen moeiteloos tussen kanalen en verwachten dat de retailers dat ook doen. Het principe van ‘omnichannel’ gaat niet alleen om aanwezigheid in alle kanalen, maar over de samenhang en continuïteit in de ervaring van de klant.

Pauline Neerman van sectorspecialist RetailDetail benadrukt dat die evolutie verder gaat dan klassieke e-commerce. “Artificiële intelligentie verandert online shoppen in conversational commerce. Klanten kunnen zoeken, vergelijken én kopen via één interface.” Tegelijk blijft de fysieke winkel onmisbaar, omdat klanten vandaag expliciet verwachten dat digitale en fysieke touchpoints naadloos in elkaar overvloeien. Retailers hebben dus eigenlijk geen keuze. Willen ze aan de klantenverwachtingen voldoen en relevant blijven, dan moeten ze op het digitale én op het fysieke kanaal inzetten.

Technologie, duurzaamheid en personalisatie zijn geen obstakels, maar opportuniteiten om betekenisvolle klantervaringen te creëren.

Philippe Eloy, Sales Manager bij Proximus NXT

Begeleiding in de winkel

Bij ClabotsNieuw venster , een winkel van gereedschappen met fysieke vestigingen in Brussel en Wallonië, is die balans essentieel. CEO Audrey Clabots licht toe: “Onze sector is vrij conservatief. Klanten willen het product voelen, maar verwachten tegelijk digitale ondersteuning. Technologie moet de mens ondersteunen, niet vervangen.” De winkel blijft dus bij uitstek de plek waar klanten begeleiding krijgen.

Ook bij interieurketen Eggo Kitchen & HouseNieuw venster is omnichannel cruciaal. “Een keuken koop je als consument gemiddeld maar om de zeventien jaar. Het is bovendien een emotionele aankoop”, zegt Pierre Delmarcelle, Logistics Warehouse Manager bij Eggo Kitchen & House. “Digitale tools helpen bij inspiratie en voorbereiding, maar uiteindelijk heeft de klant nood aan begeleiding en geruststelling door een verkoper.”

Personalisatie, ondersteund door AI

De persoonlijke benadering is uitgegroeid tot een basisverwachting. Klanten zoeken advies en begeleiding op maat, ongeacht het kanaal. AI speelt daarin een almaar grotere rol, al blijft het toepassingsgebied overzichtelijk. De retailers stellen zich realistisch op. “AI is vandaag vooral een accelerator”, stelt Fabrice Levy-Bruandet, Business Unit Director bij bandenbedrijf Q TeamNieuw venster . “AI helpt ons processen te versnellen en data beter te benutten, maar het gebruik ervan is geen doel op zich.” Door repetitieve taken te automatiseren, ontstaat wel meer ruimte voor advies en service.

Fabrice Levy-Bruandet, Business Unit Director bij Q Team

Eggo Kitchen & House zette AI in om duizenden klantengesprekken te analyseren. “De stem van de klant is enorm waardevol”, aldus Pierre Delmarcelle. “AI spoort inzichten op die voor mensen onmogelijk te detecteren zijn. Dat helpt ons om onze service en onze medewerkers te verbeteren.”

Toekomst van retail: de winkel van morgen

Opvallend is dat de toekomst van retail niet draait om grotere winkels of meer schermen. “Het is niet de grootte van de winkel die telt, maar de kwaliteit van de ervaring”, zegt Audrey Clabots. De winkel evolueert naar een servicehub waar expertise en persoonlijke begeleiding centraal staan, achter de schermen ondersteund door technologie – precies wat klanten vandaag verwachten.

Duurzaamheid staat daarbij hoog op de agenda, al blijft prijsgevoeligheid meer dan ooit dominant. “Mensen willen duurzaam zijn, maar niet tegen elke prijs”, merkt Pauline Neerman op. De sleutel ligt in het combineren van ecologische en economische voordelen.

Het is niet mens versus machine, maar een slimme samenwerking tussen beide.

Pauline Neerman, sectorspecialist RetailDetail

De sector ondergaat zo een evolutie op verschillende fronten tegelijk. Volgens Philippe Eloy, Sales Manager bij Proximus NXT, schuilt daarin eerder een kans dan een bedreiging: “Retail evolueert sneller dan ooit. Technologie, duurzaamheid en personalisatie zijn geen obstakels, maar opportuniteiten om betekenisvolle klantervaringen te creëren.”

Stemmen uit de sector zien één rode draad: retail draait om verbinding, ook in tijden van digitalisering en AI. “Het is niet mens versus machine”, besluit Pauline Neerman, “maar een slimme samenwerking tussen beide.” Door technologie mensgericht in te zetten en expertise centraal te stellen, bouwen retailers vandaag al aan een veerkrachtige, relevante toekomst.