L’avenir du commerce de détail : humain et technologie vont de pair

Ce ne sera pas une grande surprise pour les consommateurs : le commerce de détail n’est plus uniquement physique ou numérique depuis bien longtemps. Les clients naviguent d’un canal à l’autre et s’attendent à ce que les détaillants fassent de même. L’approche omnichannel va au-delà de l’exploitation de tous les canaux, elle passe surtout par l’uniformité et la continuité dans l’expérience client.

Pauline Neerman du spécialiste sectoriel RetailDetail souligne que cette évolution dépasse l’e-commerce traditionnel. “L’intelligence artificielle transforme les boutiques en ligne en conversational commerce. Les clients peuvent faire leurs recherches, comparer et acheter sur la même interface.” Pour autant, les magasins physiques restent indispensables, car les clients s’attendent à ce que les points de vente physiques et numériques s’inscrivent dans la continuité les uns des autres. Les détaillants n’ont donc pas le choix, en réalité. S’ils souhaitent répondre aux attentes de leurs clients et rester pertinents, ils doivent impérativement investir dans les canaux physiques et numériques à la fois.

Les technologies, la durabilité et la personnalisation ne sont pas des obstacles, mais des opportunités de créer des expériences client porteuses de sens.

Philippe Eloy, Sales Manager chez Proximus NXT

Accompagnement en magasin

Pour ClabotsNouvelle fenêtre , un magasin d’outillage avec des implantations physiques en Wallonie et à Bruxelles, cet équilibre est essentiel. Audrey Clabots, la CEO, explique : “Notre public est plutôt conservateur. Les clients veulent pouvoir toucher le produit, mais également pouvoir compter sur un soutien en ligne. Les technologies doivent soutenir l’humain, pas le remplacer.” Le magasin reste donc l’endroit privilégié pour accompagner les clients quand ils en ont besoin.

Pour la chaîne de design d’intérieur Eggo Kitchen & HouseNouvelle fenêtre , l’omnichannel est également crucial. “Le consommateur n’achète une cuisine que tous les dix-sept ans en moyenne. De plus, il s’agit d’un achat émotionnel”, déclare Pierre Delmarcelle, Logistics Warehouse Manager chez Eggo Kitchen & House. “Les outils numériques facilitent la recherche d’inspiration et la préparation, mais au final, le client a besoin d’être accompagné et rassuré par un vendeur.”

La personnalisation soutenue par l’IA

L’approche personnalisée est devenue la norme partout. Les clients recherchent des conseils et un accompagnement sur mesure, tous canaux confondus. L’IA joue un rôle toujours plus important dans ce domaine, bien qu’il faille savoir l’utiliser au bon moment. Les détaillants font preuve de lucidité. “Aujourd’hui, l’IA est un accélérateur”, indique Fabrice Levy-Bruandet, Business Unit Director chez l’expert du pneu Q TeamNouvelle fenêtre . “L’IA nous aide à accélérer les processus et à améliorer l’exploitation des données, mais son utilisation n’est pas une fin en soi.” En automatisant les tâches répétitives, les professionnels peuvent consacrer davantage de temps aux conseils et au service.

Fabrice Levy-Bruandet, Business Unit Director chez Q Team

Pour Eggo Kitchen & House, l’IA permet d’analyser des milliers de conversations client. “La voix du client est particulièrement utile”, selon Pierre Delmarcelle. “L’IA perçoit des éléments que les humains ne peuvent pas détecter. Cela nous aide à améliorer notre service et nos collaborations.”

Le commerce de demain

Le plus surprenant, c’est que l’avenir du commerce de détail ne sera pas fait de magasins plus grands ou d’une multitude d’écrans. “Ce n’est pas la taille du magasin qui compte, mais la qualité de l’expérience”, déclare Audrey Clabots. Le commerce évolue vers un service hub où l’expertise et l’accompagnement personnalisé sont essentiels, discrètement soutenus par les technologies — pour répondre aux nouvelles attentes des clients.

La durabilité est une priorité, même si la sensibilité au prix est plus dominante que jamais. “Les individus prônent la durabilité, mais pas à n’importe quel prix”, remarque Pauline Neerman. La formule gagnante ? Le juste équilibre des avantages écologiques et économiques.

Il ne s’agit pas d’un combat entre humain et machine, mais d’une collaboration intelligente entre les deux.

Pauline Neerman, spécialiste du secteur chez RetailDetail

Le secteur subit des changements sur plusieurs fronts en même temps. Philippe Eloy, Sales Manager chez Proximus NXT, y voit davantage une opportunité qu’une menace : “Le commerce de détail évolue plus vite que jamais. Les technologies, la durabilité et la personnalisation ne sont pas des obstacles, mais des opportunités de créer des expériences client porteuses de sens.”

Les spécialistes du secteur distinguent un fil conducteur : dans le commerce de détail, le lien fait toute la différence, également à l’ère de la numérisation et de l’IA. “Il ne s’agit pas d’un combat entre humain et machine”, conclut Pauline Neerman, “mais d’une collaboration intelligente entre les deux.” En plaçant l’humain au centre des technologies et en priorisant leur expertise, les détaillants se construisent aujourd’hui leur résilience et pertinence de demain.