Le chatbot réduit la distance entre l’entreprise et le client

Alexandre Warnier: “Le chatbot est avant tout un nouveau canal, une nouvelle manière de se rapprocher du client. Grâce à l’intelligence artificielle (IA), il ‘comprend’ immédiatement ce que cherche l’utilisateur. Il reconnaît ainsi le véritable contenu de la question, quelle que soit la façon dont elle est posée. L’IA est donc capable de déchiffrer le langage naturel. De plus, le chatbot y associe l’action adéquate. Le technologie permet de répondre jour et nuit aux questions des clients.” 

Gerd Bogaerts: “Il y a aussi des applications toutes simples. Pas besoin d’IA pour prendre un rendez-vous en utilisant un chatbot. Le grand avantage, c’est qu’il fonctionne un peu comme un filtre.” 

Le chatbot est avant tout un nouveau canal, une nouvelle manière de se rapprocher du client.

Alexandre Warnier, Head of Digital Transformation chez Proximus

Le facteur humain

Qu’est-ce qui séparera encore l’homme du chatbot dans cinq ans ? 

Gerd : “Dans cinq ans, il ne sera sans doute plus possible de savoir tout de suite si c’est à un chatbot ou à une personne que l’on parle. Même s’il faudra toujours faire appel à des humains pour les questions plus complexes. Ça ne changera pas.” 

Alexandre : “Le facteur humain restera un maillon essentiel, y compris dans le service center. D’ailleurs, certaines personnes pensent déjà parler à un chatbot alors que c’est un agent qui leur répond, et vice versa. Cela prouve à quel point la qualité du langage utilisé par le chatbot est bonne.” 

La communication avec les chatbots est déjà écrite et orale. Prendra-t-elle d’autres formes à terme ? 

Alexandre : “Le chatbot de demain donnera sans doute aussi des réponses contenant de la réalité augmentée ou virtuelle.” 

Gerd : “Ce qui est plus important, c’est qu’il reconnaîtra aussi les émotions et sera capable d’y réagir correctement.” 

Nous dirigeons-nous vers un service center qui, à terme, ne sera composé que de chatbots ? 

Gerd : “Pour les tâches élémentaires, sans doute que oui. Mais pas pour les questions complexes.” 

Alexandre : “Cela permettra aux agents de se concentrer sur le travail à valeur ajoutée. Une nouvelle forme de collaboration entre les agents et les chatbots apparaîtra, dans le cadre de laquelle ils se confieront mutuellement des tâches.”

Alexandre Warnier est ingénieur, mais a aussi étudié l’économie et la philosophie. Il travaille depuis dix ans chez Proximus, où il est Head of Digital Transformation depuis 2016.

Gerd Bogaerts est ingénieur industriel et possède un master en gestion industrielle. Il travaille depuis 1994 chez Proximus, où il est à présent directeur du Customer Help Center.