SIAM en temps réel : reprendre la main sur la complexité IT

Le SIAM (Service Integration and Management) est une méthodologie visant à coordonner différents prestataires de services – internes et externes – et à intégrer leurs offres au sein d’un modèle de service cohérent. “Le besoin de SIAM s’est construit historiquement”, déclare Anne-Marie Covemaecker, Operations Lead Government chez Proximus NXT.  “À l’origine, les entreprises s’appuyaient sur leur propre département IT pour soutenir leurs activités. Avec l’essor des besoins en services IT spécialisés, elles ont progressivement fait appel à des partenaires externes.”

C'est ainsi qu'est né le modèle aujourd’hui très répandu d’une approche hybride, dans laquelle le département IT interne collabore étroitement avec plusieurs prestataires externes. “La gestion de cet ensemble est souvent complexe. Il ne s’agit pas seulement de conclure des contrats, mais aussi d’intégrer les services dans un cadre plus vaste, incluant notamment les accords de niveau de service (SLA).” L’objectif final reste de fournir un service sans faille à l'entreprise, ce qui n’est possible que si toutes les parties collaborent efficacement dans un cadre clairement défini.

Gouvernance centrale

Le SIAM joue le rôle de couche intermédiaire entre les prestataires externes et l’entreprise. C’est via cette couche que s’opère l’intégration des services. Le SIAM aligne les processus, les outils et les équipes. Il introduit ainsi un intégrateur chargé d’assurer une collaboration cohérente entre toutes les parties prenantes. Cette gouvernance centrale repose sur une répartition claire des rôles, des KPI uniformes et un point de contact unique pour la collaboration, les incidents et le reporting.

Dans un cadre de SIAM, le rôle d’intégrateur de services peut être assumé de différentes manières. “Certaines organisations conservent la gouvernance en interne”, indique Anne-Marie Covemaecker. “D’autres préfèrent externaliser totalement cette fonction.” Dans la pratique, une approche hybride est très fréquemment adoptée : l’un des prestataires externes – généralement le plus stratégique – endosse le rôle d’intégrateur et de point de contact principal.

Anne-Marie Covemaecker, Operations Lead Government chez Proximus NXT.

Élaborer un business case

Le SIAM est aujourd’hui indispensable pour les organisations dont l’activité repose en majeure partie sur un environnement IT complexe. Il s’agit d’organisations aux attentes élevées en matière de services fournis, telles que les administrations publiques et les entreprises soumises à des exigences strictes en matière de conformité et de sécurité. “Les bénéfices sont évidents”, souligne Anne-Marie Covemaecker. “Les interruptions IT ont un coût élevé. Le SIAM accélère la résolution des incidents et rend le fonctionnement IT plus transparent.” Globalement, il réduit les pertes de temps et les inefficacités dans la gestion des relations fournisseurs.

Il est dès lors essentiel d’en rendre la valeur tangible. “Les entreprises ont tout intérêt à élaborer un business case pour le SIAM, afin, d’une part, d'identifier précisément les coûts engagés (ressources humaines et outils) et, d’autre part, de quantifier concrètement les bénéfices obtenus. Grâce au SIAM, les coûts opérationnels de l'IT diminuent.” Cette logique souligne également sa pertinence pour les petites organisations. “Elles aussi travaillent souvent avec plusieurs fournisseurs. Le SIAM peut faciliter la coordination de ces prestataires en commençant à petite échelle, avec un catalogue de services simple et quelques KPI.”

Visibilité de bout en bout

L’un des objectifs premiers du SIAM est d’éviter le classique jeu de renvoi entre prestataires lors d’un incident. “Un SIAM efficace garantit une visibilité de bout en bout sur l’ensemble des fournisseurs”, déclare Anne-Marie Covemaecker. “Un outil d’observabilité performant est indispensable à cet égard : il permet d’accélérer la résolution des incidents.” En l’absence de gouvernance centrale par le SIAM, le traitement des incidents prend inévitablement plus de temps. Le SIAM conserve une vision globale, ce qui permet une coordination plus efficace et des interventions plus rapides.

Processus, outils et équipes

Le SIAM comporte également un volet de gouvernance. Un élément clé consiste à définir clairement les rôles de chacun. Des conflits d’intérêts peuvent en effet survenir entre prestataires. Le SIAM fournit alors un cadre structurant, par exemple pour délimiter précisément les périmètres d’intervention. Une situation typique concerne la sécurité : chaque prestataire peut appliquer sa propre politique, ce qui génère des risques. “L’un peut vouloir fermer un port, tandis qu’un autre en a besoin pour exécuter une action spécifique.” Le SIAM permet d’instaurer une politique commune que tous les prestataires doivent respecter.

Au-delà des processus et des outils, le facteur humain est déterminant. C’est pourquoi les compétences relationnelles occupent une place centrale au sein du SIAM. “L’objectif est d’aligner toutes les parties prenantes. C’est à cette condition que l’on parvient à un modèle de services cohérent, ce qui suppose inévitablement un accompagnement du changement pour mobiliser l’ensemble des acteurs.” Une attention particulière est également portée à la gestion du changement IT. “Le SIAM vise précisément à éviter qu’un prestataire n’apporte, de sa propre initiative, des modifications à sa partie de la solution, au risque de compromettre le bon fonctionnement de l’ensemble.”

Anne-Marie Covemaecker, Operations Lead Government chez Proximus NXT.

Orchestration en temps réel

Traditionnellement, le SIAM reposait sur une gouvernance relativement statique. “Un modèle de SIAM prévoyait, par exemple, un reporting mensuel des performances par rapport aux KPI et SLA convenus”, explique Anne-Marie Covemaecker. “Or, aujourd’hui, cette approche est souvent insuffisante. Le secteur évolue rapidement et l’IT doit s’y adapter avec agilité.” En parallèle, la ré-glementation se renforce et les cybermenaces s’intensifient. “Le SIAM permet d’intégrer les exigences en matière de conformité et de sécurité dans les contrats avec les prestataires, renforçant ainsi la gestion des risques et simplifiant l’auditabilité des processus.”

Par ailleurs, le SIAM offre une vision homogène et objectivement comparable de l’ensemble des services. “Les prestataires utilisent des définitions et des outils différents pour mesurer leurs performances, ce qui complique les comparaisons. Le SIAM instaure un référentiel unique et un tableau de bord commun, afin que tous s’appuient sur les mêmes indicateurs.”

Cette approche uniforme permet de collecter automatiquement les données et de les analyser à l’aide de l’IA. “Nous évoluons ainsi vers un système qui suit en continu la situation et s’adapte en temps réel”, conclut Anne-Marie Covemaecker. “C’est de cette manière que l’on passe progressivement d’une gouvernance classique à une orchestration en temps réel de la conformité.”