La transformation digitale au service du citoyen

Publié le 17/05/2022 dans Inspiration

La transformation digitale au service du citoyen

“Le citoyen-consommateur désire une expérience simple, fluide, et personnalisée, et ce quand il le souhaite,” met en avant Sandro Manzo, Centre of Exellence Lead Analytics, Things & Applications et partenaire de Proximus des smart cities en devenir.

Aujourd’hui, nous faisons nos courses et nos paiements en ligne avant d’aller nous coucher. Nous sommes aussi devenus plus exigeants avec les pouvoirs publics. “Il n’y a pas de raison de devoir imprimer un document à l’heure du digital, d’aller acheter une enveloppe au magasin et un timbre à la poste pour entrer en contact avec son administration,” résume Sandro Manzo, CoE Lead Analytics, Things & Applications chez Proximus.

Le client au centre de l’expérience

“Les entreprises ont dû remettre le client au centre de l’expérience. Aujourd’hui, c’est au tour des services publics . Le citoyen-consommateur désire une expérience simple, fluide, et personnalisée, qu’il puisse vivre quand il le souhaite,” synthétise cet expert des smart cities alors que la transformation digitale s’offre aux villes et communes de toutes tailles de notre pays.

Outre l’optimisation de l'expérience citoyenne, cette digitalisation des opérateurs publics permet de renforcer la sécurité des données, d’améliorer la collaboration et les processus internes, de progresser dans l’anticipation d’événements au service de la sécurité.

Les authorités locales sont attentives à ne laisser personne sur le bord de l’autoroute du digital.

Sandro Manzo, CoE Lead Analytics, Things & Applications

author

Deux projets pilotes : Villers-la-Ville et les Lacs de l’Eau d’Heure

Les projets pilotes d’analyse de la fréquentation et l’expérience touristiques menés l’année dernière en partenariat avec Tourisme Wallonie sur les sites des Lacs de l’Eau d’Heure et de l’Abbaye de Villers-la-Ville ont conduit à des enseignements. “À Villers-la-Ville, l’analyse des données a notamment montré que le public bruxellois avait déserté le site à une certaine période, alors que ce n’était pas le cas des visiteurs Wallons ou Flamands sur une période identique. Ce qui a permis d’initier une campagne de promotion à son attention. Avec des effets positifs et rapides puisque les courbes de fréquentation sont remontées,” explique Sandro.

Découvrez la vidéo avec plus d'informations à propos des deux projets pilotes: Villers-la-Ville et les Lacs de l’Eau d’Heure.

Doper le tourisme et le commerce local

Avec ces informations, les villes et communes peuvent prendre des décisions rapides et éclairées pour doper le tourisme, le commerce local et veiller à investir les deniers publics là où ils sont porteurs. Il leur est aussi possible de veiller à la sécurité de leurs administrés en monitorant de manière précise des foules à des endroits déterminés, tels que les manifestations sportives ou les marchés de Noël.

Proximus collecte, croise et analyse

Comment cela fonctionne-t-il ? Proximus collecte, croise et analyse plusieurs types de données. Il y a les données propres avec le nombre de GSM reliés à ses antennes dans une certaine zone, qui permet l’extrapolation de la fréquentation totale d’une zone. Données mises en relation avec des données démographiques et statistiques accessibles à tous.

Les données sont consolidées, agrégées et il est impossible de retracer leur origine au niveau de l’individu.

Sandro Manzo, Center of Excellence Lead Analytics, Things & Applications

Installer des capteurs pour mesurer l’affluence en direct

“Nous utilisons aussi des données tierces, provenant de partenaires financiers par exemple : les transactions comptabilisées dans les commerces par jour et par secteur d’activité. Et puis nous avons nos propres capteurs installés à la demande de partenaires publics par nos spécialistes en analyse de données,” énumère Sandro.

Ces capteurs – wi-fi, caméras intelligentes… - sont installés à des endroits stratégiques et permettent un comptage de précision, à l’extérieur ou à l’intérieur d’un bâtiment. “Dans tous les centres de vaccination en Wallonie, nous mesurions en temps réel la fréquentation précise, la qualité de l’air ou la température des frigos, pour des raisons sanitaires. Une partie de ces données étaient affichées sur un écran à l’entrée, et elles étaient consultables à distance à tout moment par le gestionnaire des centres. En cas de franchissement de seuil, ces derniers pouvaient prendre les actions correctives immédiatement,” cite-t-il en exemple.

Proximus a fourni le support IT à 41 centres de vaccination fixes et 12 centres mobiles en Wallonie. Il s’agissait entre autre d’applications très spécifiques pour le contrôle de la température des vaccins et le contrôle des concentrations de CO2 et d’écrans d’information pour les visiteurs.

En savoir plus

Des projets « data for good »

Précision importante : toutes les données évoquées répondent à la réglementation RGPD. “Elles sont consolidées, agrégées et il est impossible de retracer leur origine au niveau de l’individu. Mais ce toujours de manière anonyme,” précise Sandro qui met en avant l’éthique de ce travail. “Proximus récolte des données uniquement dans le cadre de projets ‘data for good’. Nous ne voulons pas participer à une big brotherisation de la société. Il nous est déjà arrivé de refuser des projets ayant d’autres fins,“ insiste-t-il.

L’inclusion de la ‘generation mute’

Outre la sécurisation d’un territoire et de ses habitants, ainsi que les retombées d’événements sur le commerce local, un autre avantage de cette digitalisation des villes et communes n’est autre que l’inclusion. “Les authorités locales sont attentives à ne laisser personne sur le bord de l’autoroute du digital. Cela concerne les seniors, par exemple, pour qui des voicebots spécifiques ou une interface TV adaptée pour les maisons de repos et les hôpitaux sont mis à disposition.

Mais aussi cette ‘generation mute’. La génération des millenials qui préfèrent le « chat » et les messages à un appel téléphonique pour toutes interactions avec leurs proches, ainsi que les villes,“ souligne encore Sandro.

“A ce titre, nous aidons les administrations à diversifier leurs canaux de communication. En étant présent et disponible pour leurs citoyens sur WhatsApp, Messenger, Facebook, tout en contrôlant la gestion et les coûts. Un challenge nécessaire à l’heure de remettre l’expérience du citoyen-consommateur au cœur des priorités.“

Chez Proximus depuis 20 ans, Sandro Manzo est aujourd’hui Center of Excellence Lead Analytics, Things & Applications. Concrètement, il dirige une équipe de 12 personnes concentrées sur divers aspects de l’innovation, qu’il s’agisse des moyens de communications digitaux comme le chatbot/voicebot, SMS, WhatsApp et les réseaux sociaux, mais aussi des objets connectés, du smart building, de l’affichage digital dynamique ou encore de l’analyse des données.

Mesurer, c’est savoir. Et grâce aux data analytics, la ville de Louvain peut connaître la fréquentation et la provenance des visiteurs.

En lire plus

One

Le magazine IT de Proximus qui s’adresse aux CIO et professionnels IT actifs dans les PME. 

Les autres articles de One