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Les médias sociaux pour les petites entreprises – 4 – Gérer les réactions négatives

Soyez inspirépar Johan30/09/2015

S’il y a bien un inconvénient aux réseaux sociaux, c’est la tendance des internautes à « se lâcher » plus vite derrière leur écran. Vos publications, produits ou services sont facilement la cible de commentaires négatifs. Comment réagir au mieux ? Nous avons posé la question à nos collaborateurs et à Candice Vanhacht, de la société Act*Cleverwood. Voici nos conclusions.
  • Réagissez
    Sur les réseaux sociaux, la pire chose à faire est de ne pas réagir et/ou de supprimer les commentaires négatifs. Cela ne fera qu’aggraver la situation.
  • Réfléchissez à deux fois
    Le commentaire est-il justifié ? Quoi qu’il en soit, réfléchissez bien à votre réponse et attendez une petite heure avant de la publier. Vous aurez les idées plus claires et l’auteur du commentaire sera sans doute occupé à autre chose. Prenez donc le temps de mettre calmement les points sur les i.
  • Dites merci
    Un client s’est donné la peine de vous faire remarquer une erreur ou anomalie ? Remerciez-le et expliquez-lui (ainsi qu’à tous vos lecteurs) ce que vous mettez en place pour résoudre son problème.  
  • Mea culpa
    Vous avez vraiment commis une erreur, même une toute petite ? L’honnêteté est toujours payante, donc admettez vos torts. Si vous ne pouvez pas aider directement le client, dites-lui que vous cherchez une solution. Dans ce cas, n’oubliez surtout pas de répondre.
  • Message privé
    En cas de plainte sur un réseau social, la plupart des entreprises proposent au client de poursuivre la conversation en privé. Cette solution a l’avantage de limiter les dégâts. Et le client ne révèle pas ses données privées en public. Si vous en avez la possibilité, vous pouvez aussi régler le problème par téléphone. Vous gagnerez du temps et la situation sera beaucoup plus claire. 
  • Restez poli
    Répondez toujours poliment et précisément, quels que soient la nature de la plainte et le ton du client. Sur Twitter, essayez de rester chaleureux malgré la limite de 140 caractères.
  • L’humour est permis
    L’humour peut être une manière intelligente d’apaiser la situation. Mais tout le monde n’a pas le même humour… Soyez sûr que chaque lecteur comprendra le ton de votre réponse humoristique et tranchante. Un émoticône placé au bon endroit de temps en temps (avec modération !) peut aussi faire des miracles.
  • Fixez vos limites
    Aucun réseau social ne tolère les propos profondément racistes ou offensifs. Ils ont d’ailleurs tous élaboré une charte à ce sujet. Chacun doit pouvoir s’exprimer, mais toujours dans le respect de son prochain. Si un internaute va trop loin, n’hésitez pas à le dénoncer auprès de Facebook, Twitter, etc.
  • Trolls et têtes brûlées
    Un internaute agressif vous harcèle continuellement ? Ne le prenez pas personnellement, vérifiez s’il agit de la même façon ailleurs. Il y a de fortes probabilités que ce soit le cas.
    Le « troll » qui poste le même message stupide sous toutes vos publications est tout aussi pénible. Dans tous les cas, personne ne vous en voudra si vous supprimez tous ses messages (sauf le tout premier), voire même si vous bloquez ses commentaires. Un mot d’explication à vos followers fera le reste.
  • Les clients satisfaits sont vos meilleurs fans
    Un client insatisfait exagère alors que vous avez réagi correctement à son message ? Si vos followers sont de véritables fans et remarquent que les choses vont trop loin, ils prendront rapidement votre défense. Comme on dit, trop is te veel, et personne n’a envie de visiter votre page pour lire les insultes d’un autre client.

Bonne ou mauvaise, la pub reste de la pub
Nous n’allons pas changer ici ce credo vieux comme le monde… mais les commentaires négatifs aussi prennent du temps, coûtent de l’argent et demandent des efforts puisqu’il faut y répondre. Le maître-mot est donc de les éviter.

Johan

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Blogeur Proximus et entrepreneur
 

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