×
×

Spraakmakers

Nieuws filtering op :

Blije klant, maakt betere innovator

Spraakmakersdoor One magazine12/03/2016

Blije klant, maakt betere innovator

Comments

Achttien maanden geleden bracht Marion Debruyne ‘Customer Innovation’ uit, een spraakmakend boek dat verschillende prijzen in de wacht sleepte. De auteur legt er in uit hoe ondernemingen klantgerichtheid en innovatie kunnen combineren tot een ijzersterk succesverhaal. “Je klanten betrekken is goed voor je business.”

Of diepgaand innoveren, of u helemaal op uw klanten richten. Voor veel bedrijven is dit nog te veel een of-ofverhaal, zegt professor Debruyne, en dat is jammer. “Veel bedrijfsleiders zien er een paradox in”, stelt ze. “Innovatie staat meestal hoog op de agenda, maar over de combinatie met klantgerichtheid, vaak hun tweede prioriteit, bestaan nog veel misverstanden. Het ene sluit het andere nochtans niet uit, integendeel.” Vaak wordt nog meewarig gedaan over bedrijven die heel goed naar de markt luisteren. Alsof zij niet in staat zouden zijn om met nieuwe, fundamenteel baanbrekende zaken voor de dag te komen. En dat klopt niet. “Uit alle onderzoeken blijkt ook dat dat soort bedrijven een hoger marktaandeel, een hogere klantentevredenheid en hogere cijfers hebben. Kortom: je klanten betrekken, is goed voor je business.”

Matrixmodel
Professor Debruyne heeft een matrixmodel opgesteld dat bedrijven een houvast biedt als ze hiermee aan de slag willen gaan, het 3C-model: Connect, Convert en Collaborate. “Connect staat voor contact maken met de markt en zo veel mogelijk je voelsprieten uitsteken. Convert wil zeggen dat je er ook iets mee gaat doen: je bent je bewust van wat er leeft, nu ga je actief innoveren en nieuwe zakenmodellen opstellen. Collaborate, ten slotte, staat voor intern en extern samenwerken. Niemand heeft nog alle competentie zelf in huis, zelfs IBM of Apple niet. Zoveel mogelijk bronnen betrekken bij je ideeën en innovatie is dus echt een goed idee.” Dit 3C-model bekijkt Debruyne door drie ‘lenzen’: de eerste gaat uit van de bestaande klanten, de tweede zoomt uit van het bestaande productaanbod en bekijkt de bredere markt en de volledige productervaring. Met de derde lens zoomt het bedrijf nog verder uit om signalen op te pikken van op til zijnde veranderingen. “De grote uitdaging is om die drie niveaus toe te passen. Je moet zowel rekening houden met wat je klant vandaag wilt, als weten welke veranderingen eraan komen. Het 3C-model heeft ook in elke lens een andere betekenis, het is dus geen kwestie van copy-paste.”

Nood aan cultuur
Debruyne lardeert haar boek met tientallen voorbeelden van best practices en goede ideeën, van multinationals en piepkleine start-ups. Een zaak viel haar daarbij op. “Dat je vooral een cultuur nodig hebt om innovatie echt te laten floreren. Cocreatie is nu een hip modewoord, maar zonder cultuur waar iedereen in het bedrijf van doordrongen is, heeft zoiets eigenlijk niet veel zin. Ik zie bijvoorbeeld dat bedrijven nu eerst hun klanten gaan bevragen, zonder dat de werknemers ook iets mogen zeggen. Dat klopt natuurlijk niet.”

Het vervolg?
Het boek ‘Customer Innovation’ is nu zo’n anderhalf jaar oud. Zijn er ondertussen al nieuwe bewegingen die Debruyne in een vervolgboek zou willen behandelen? “Dat 3C-model en de drie lenzen is voor mij het voornaamste idee uit het boek en daarover zou ik nog altijd hetzelfde schrijven. Als er een vervolg komt, zou ik vooral een stap verder gaan in het praktisch inzetten van het model, hoe je het kunt gebruiken. Maar goed, dat vervolg zal nog wel even op zich laten wachten. Ik ben sinds kort ook Dean geworden van Vlerick en daar heb ik mijn handen meer dan mee vol (lacht).”

One

One

One is het ICT-vakblad van Proximus voor CIO’s en ICT-professionals van grote en middelgrote ondernemingen. 

One is het ICT-vakblad van Proximus voor CIO’s en ICT-professionals van grote en middelgrote ondernemingen. 


Geef je mening over dit news

Wil je je mening delen of een commentaar posten?

Log je in via facebook.