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Fluidshopping by Proximus

Solutionspar One magazine11/06/2015

La concurrence est plus féroce que jamais. Grâce au shopping en ligne, aux médias sociaux et au paiement mobile, le client n’a jamais fait ses achats aussi facilement – chez vous, mais aussi chez vos concurrents… Il est donc crucial d’améliorer l’interaction avec vos clients et d’accorder la priorité à l’expérience d’achat.

Maintenant que tous les consommateurs se familiarisent avec la technologie numérique, les commerçants ont également tout intérêt à utiliser cette dernière pour améliorer l’expérience client. On note en effet que l’e-commerce et les points de vente physiques se renforcent mutuellement. Le magasin reste une carte de visite essentielle et un lieu d’interaction immédiat, mais le processus d’achat – le customer journey – commence presque toujours en ligne. D’où l’importance de mettre en place des interactions de qualité parfaitement coordonnées pour offrir au client un service personnalisé et des informations pertinentes, qui sont également susceptibles de stimuler les ventes.

Le smartphone comme plateforme d’information
La moitié des Belges ont désormais un smartphone. L’envoi automatique de SMS – éventuellement par milliers – aux clients est donc une solution peu coûteuse, rapide et très efficace, mais elle doit uniquement être utilisée pour faire part d’informations réellement intéressantes pour le client, par exemple une action spéciale destinée à ceux qui ont une carte de fidélité. Vous attirerez ainsi vos clients plus rapidement vers votre point de vente ou votre boutique en ligne, où ils pourront aussi, idéalement, régler leurs achats via un paiement mobile.

Du wi-fi dans les magasins
En Belgique, 61 % des clients utilisent leur smartphone dans le magasin même pour chercher des informations à propos d’un produit qu’ils viennent de voir ou en discuter avec des amis sur un réseau social. Vous augmenterez donc certainement l’attractivité de votre point de vente en proposant un accès wi-fi sécurisé. Grâce aux outils d’analyse de données, vous pourrez en plus savoir où se trouvent précisément vos clients dans le magasin, les moments pendant lesquels l’affluence est la plus grande, dans quelle partie du magasin ils passent le plus de temps et combien de nouveaux clients il y a par rapport aux clients réguliers. Un bel exemple concerne la chaîne de magasins de chaussures Torfs, confrontée à une concurrence accrue, en particulier de la part de commerces en ligne. Torfs offre désormais le wi-fi gratuit, a intégré son inventaire en ligne avec ses points de vente, et propose également des bons de réduction numériques. Comme le réseau destiné aux clients est séparé de celui du personnel, la sécurité, la bande passante… n’ont aucun impact sur le travail quotidien.

Une mine d’informations
Un logiciel adéquat vous permet d’analyser le comportement de vos clients (potentiels), dans le magasin via le wi-fi ou en dehors via le réseau mobile. Les appareils mobiles fournissent en effet une mine d’informations qu’il serait dommage de ne pas exploiter. Vous pouvez par exemple savoir où vos clients se trouvent dans le magasin et les aider à trouver un produit précis ou leur présenter les actions en cours dans le rayon où ils se trouvent. A.S.Adventure a équipé ses 45 magasins en Belgique du wi-fi gratuit et deux magasins utilisent déjà des outils d’analyse perfectionnés. Pour les magasins situés dans des centres commerciaux, A.S.Adventure peut utiliser les données des visiteurs du shopping center et les comparer à la fréquentation du magasin. Ces données permettent d’affiner les actions marketing. L’analyse peut aussi bien porter sur les données obtenues via le wi-fi du magasin que via le réseau 3G ou 4G et est bien sûr tout à fait anonyme – le système n’associe aucun nom ou information personnelle aux données localisées. Autre point intéressant : la disponibilité des informations dépend de moins en moins du comportement d’appel, vu que les utilisateurs de smartphone sont généralement connectés en permanence via un réseau sans fil.

Des écrans plutôt que des affiches
En plaçant des écrans LED dans votre magasin, vous améliorez l’expérience de shopping et la communication avec vos clients. Selon diverses études, la présence d’écrans numériques se traduit par un montant d’achat supérieur de 29,5 % en moyenne. Cet affichage dynamique génère aussi jusqu’à 32,8 % de trafic supplémentaire dans le magasin. De plus, les informations diffusées sur l’écran peuvent être modifiées et gérées de façon centralisée, même avec un smartphone. Les écrans donnent aux magasins un look moderne et attirent l’attention. La chaîne de vêtements JBC a installé plus de 400 écrans dans 130 magasins et a entre autres investi dans des jeux et tables à écran tactile pour les coins enfants. Résultat ? Les enfants demandent à leurs parents d’aller faire des courses chez JBC !

Atouts
  • Meilleure expérience client
  • Actions marketing plus efficaces
  • Hausse des ventes
  • Fidélisation du client
  • Analyse du comportement d’achat
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Le magazine IT de Proximus qui s’adresse aux CIO et professionnels IT actifs dans les PME. 

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