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Plus de clarté et des temps de réponse écourtés

Témoignagespar One magazine26/11/2012

Chaque année, l’Office national des Pensions répartit un peu plus d’1,5 milliard d’euros entre 1,8 million de pensionnés. Pour améliorer la qualité de ses prestations, l’ONP est passé d’un environnement mainframe à un environnement ouvert. Une solution de monitoring end-to-end de la chaîne de mise à disposition des applications permet en outre d’améliorer progressivement l’expérience utilisateur.

Aucun environnement IT n’est infaillible, mais en règle générale, plus cet environnement devient vaste et complexe, plus il est difficile d’identifier la cause d’un incident. L’Office national des Pensions (ONP) a surmonté cette difficulté en optant pour la solution Compuware APM, mise en œuvre par Belgacom.

L’ONP calcule et paie les pensions des salariés et la garantie de revenus aux personnes âgées. Il paie également les pensions des indépendants. En 2011, il a ainsi réparti plus d’1,5 milliard d’euros entre 1,8 million de pensionnés. Depuis quelques années, un projet IT d’envergure est en cours : l’ONP transfère toutes les applications de calcul et de paiement des pensions d’un environnement mainframe à un environnement ouvert. Les 180 collaborateurs de son département IT assurent la migration, en faisant temporairement appel à des consultants au besoin. Ce transfert a entraîné, entre autres, une surcharge assez importante de l’infrastructure IT. “Il était difficile d’évaluer l’impact. La planification de la capacité a été très compliquée et on s’est rendu compte que le système de monitoring en place ne suffisait plus”, explique Luc Coppens, conseiller général à l’ONP.

 

L’expérience utilisateur dépend de l’environnement global

À mesure que d’autres éléments s’ajoutaient au nouvel environnement IT, les problèmes de performance se multipliaient. Luc Coppens: “Tout fonctionnait, mais cela coinçait au niveau de l’expérience utilisateur, à cause des longs temps de réponse par exemple.” Un environnement distribué est parfois beaucoup plus complexe qu’un mainframe – il est donc moins aisé de déterminer l’origine des problèmes de performance. Ce diagnostic a pris du temps et de l’énergie. De plus, les collaborateurs de l’équipe Infrastructure chargés de résoudre ces problèmes ne pouvaient pas se concentrer sur leurs tâches principales. “Il était évident que nous devions choisir une autre stratégie structurelle, c’est à dire. un monitoring end-to-end axé sur l’utilisateur final. Parce que même si on mesure les performances du réseau, des serveurs, de stockage, etc., et même si chacun de ces éléments semble fonctionner correctement isolément, l’expérience utilisateur dépend de l’environnement IT global.”

 

Un meilleur soutien

L’ONP a reçu deux propositions détaillées à son appel d’offres restreint. Belgacom a proposé un monitoring end-to-end basé sur la solution Compuware APM (Application Performance Management). “Nous avions demandé aux candidats de nous présenter un proof-of-concept (POC) collant parfaitement au déploiement de nos activités clés. Le système de Compuware était opérationnel en deux jours. Ce POC a bien sûr eu une grande influence sur l’évaluation”, explique Luc Coppens. La solution Compuware APM permet de surveiller tout ce qui se passe dans la chaîne de mise à disposition des applications et offre une analyse extrêmement précise au niveau des applications et des serveurs de bases de données, jusqu’au niveau du code. “Le système peut suivre un nombre illimité de transactions. Il fonctionne en permanence et décèle immédiatement le moindre incident. S’il y a un problème de performance, nous pouvons identifier la cause des longs temps de réponse et trouver une solution”, ajoute Luc Coppens.

 

Que reste-t-il à améliorer ?

L’ONP considère que les nouvelles applications doivent soutenir ses activités au mieux. Mais la qualité de ce soutien dépend de l’expérience utilisateur offerte. “L’ancienne situation a provoqué beaucoup de frustrations dans le département IT. Il était non seulement très astreignant de trouver la cause d’un problème, mais en plus, la solution proposée n’offrait souvent pas de réelle amélioration pour l’utilisateur final”, déclare Luc Coppens. Avec ce nouveau système, l’ONP dispose désormais d’un outil performant qui relève les points à améliorer de façon tout à fait objective. “Et en cas de problème, il ne faut plus mobiliser tout le monde ! Nous pouvons travailler de manière ciblée pour identifier et résoudre le problème. Nous continuons ainsi à améliorer les performances de notre nouvel environnement – et la satisfaction de l’utilisateur final.”

 

Company profile

L’Office national des Pensions est un organisme public de sécurité sociale qui compte 2.200 collaborateurs. Son siège se trouve dans la Tour du Midi à Bruxelles.

 

Business benefits
  • Monitoring end-to-end de la chaîne de mise à disposition des applications
  • Détection et résolution rapide des problèmes de performance
  • Définition ciblée des priorités
  • Un système de contrôle central qui sert de trait d’union entre les systèmes de monitoring et l’infrastructure

 

Plus d’infos?

Pour de plus amples informations sur la solution Application Performance Management, rendez-vous sur le site web de Belgacom ou prenez contact avec votre Account Manager.

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Le magazine IT de Proximus qui s’adresse aux CIO et professionnels IT actifs dans les PME. 

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