×
×

Klantenverhalen

Nieuws filtering op :

Communicatie 2.0

Klantenverhalendoor One magazine13/11/2014

Communicatie 2.0

Comments

Bijna twee miljoen Belgen rekenen elke maand op hen om hun huur te betalen, inkopen te doen en te genieten van het leven ‘na hun loopbaan’. Zo’n 4,5 miljoen mensen vragen hun informatie over hun pensioen. We hebben het natuurlijk over de werknemers van de Rijksdienst voor Pensioenen. Het spreekt dan ook voor zich dat de RVP nood had aan een betrouwbare partner voor zijn communicatie.

Eind 2011 stelde er zich een groot probleem bij de RVP: hun IP-telefonieprovider zou een jaar later stoppen met de technische ondersteuning van hun infrastructuur. “Voor ons betekende dat dat we onze infrastructuur niet meer konden afstemmen op onze nieuwe noden”, legt Marc Vandersmissen, Chief Information Officer van de RVP, uit. Die nieuwe noden beschrijft de RVP in een lastenboek − een verplichte procedure voor overheidsinstellingen: IP-telefonie, beheer van het callcenter,intern samenwerkingssysteem (chat) geïntegreerd met de bestaande software. “Onze 2.100 medewerkers moesten worden omgeschoold om de mensen te informeren en de pensioenberekeningen van onze computers te interpreteren. Vergelijk het met een gigantisch callcenter met verschillende kanalen: website, telefoon en bezoeken aan onze kantoren. Dat allemaal voor een zo laag mogelijk budget”, voegt Vandersmissen nog toe.

Weg met telefoon en voicemail
Om dat waar te maken, koos de RVP voor het aanbod van Proximus in combinatie met de callcenteroplossing van Voxtron en de integratie van Microsoft Lync. “Die combinatie bezorgt ons goedkope tarieven per minuut voor onze 0800-diensten. Het project duurde enkele maanden, er werden teams van drie tot vijf personen per functie ingezet, zowel bij Proximus als bij ons. Na een paar eenvoudige tests werkt alles nu prima”, zegt de IT-verantwoordelijke van de RVP. Naast het technische aspect lag de nadruk vooral op interne communicatie en op de gefaseerde introductie van de functies. “Het systeem is heel gebruiksvriendelijk. Vroeger was het veel moeilijker om de telefoon door te schakelen en afwezigheden te beheren. De medewerkers waren onmiddellijk verkocht. We hebben natuurlijk wel enkele uitgebreide informatiesessies gehouden.” De verandering is voelbaar. “De medewerkers hebben geen fysieke telefoon meer, die is geïntegreerd in hun laptop. Dankzij de Presence-functie besparen we op voicemails en richten we ons op interessantere functies zoals videoconferencing of het delen van documenten”, legt Vandersmissen uit.

Dynamische omgeving, transparant systeem
In de nieuwe infrastructuur telewerken de medewerkers vaker. Zo kunnen ze plaats vrijmaken in de befaamde Zuidertoren, de hoofdzetel van de RVP waar ze 7 tot 8 verdiepingen betrekken. Ze besparen ook aanzienlijk op verplaatsingskosten. En de vrijgekomen ruimte verhuren ze opnieuw. Volgens de CIO van de RVP “wilde het bestuur een dynamischere werkomgeving introduceren. Met de oude infrastructuur evolueerden we niet mee met de beroepswereld en boden we de burger geen moderne dienstverlening.” Zowel voor de medewerker als voor de burger is het systeem volledig transparant. Dankzij het VPN-net kan de medewerker thuiswerken en vanop afstand een document afdrukken. Onze printshop zorgt voor de verzending. De burger merkt het verschil op zijn toestel niet, of onze medewerker nu op kantoor is of thuis”, besluit Vandersmissen.

Pluspunten
  • Integratie van IP-telefonie, beheer van het callcenter, intern samenwerkingssysteem (chat) geïntegreerd met de bestaande software
  • Minimale investering
  • Telewerkfaciliteiten
  • Rentabilisering van kantoorruimte
Over de Rijksdienst voor Pensioenen

De Rijksdienst voor Pensioenen (RVP) is een van de grootste organisaties binnen de FOD Sociale Zekerheid. De dienst informeert de burger over werknemerspensioenen en de inkomensgarantie voor ouderen. Ook berekent en betaalt de RVP pensioenen van de zelfstandigen.

Marc Vandersmissen begint in 2003 bij de RVP als CIO. Hij leidt er de transformatie van papier en rekenmachines op mainframes naar elektronische dossiers, geautomatiseerde
processen en multi-channelcommunicatie met de burger.

One

One

One is het ICT-vakblad van Proximus voor CIO’s en ICT-professionals van grote en middelgrote ondernemingen. 

One is het ICT-vakblad van Proximus voor CIO’s en ICT-professionals van grote en middelgrote ondernemingen. 


Geef je mening over dit news

Wil je je mening delen of een commentaar posten?

Log je in via facebook.