Ga direct naar de hoofdinhoud

De routering van uw nummers beheren

Hebt u Voice Managed Services (VMS) en wilt u ervoor zorgen dat de oproepen van uw klanten naar een specifiek nummer gerouteerd worden naar de juiste operator, terwijl u uw eigen interactieve keuzemenu's afspeelt?

In MyProximus kunt u uw VMS-nummers bekijken, nieuwe routeringsplannen aanmaken, deze personaliseren via de editor en uw eigen rapportering aanmaken.

Beheer in MyProximus

Log in op MyProximus en klik op Diensten en Nummerbeheer.

Hebt u nog geen MyProximus-account of wilt u VMS-nummers aanmaken of verwijderen? Download het formulier en stuur het naar de VMS-administratie.

MyProximus-accounts aanmaken
  1. Voeg de details van de medewerkers die u toegang wilt geven tot VMS toe op het eerste tabblad van het formulier.
    Tab 1 van het Data Capture formulier
    De gekozen taal zal de taal van de interface in MyProximus bepalen, u kunt deze niet wijzigen tenzij u opnieuw contact opneemt met de VMS-administratie. Er zijn 2 verschillende profielen: beheerder or gebruiker. Een beheerder zal altijd rechten moeten toekennen aan een gebruiker.
  2. Stuur het formulier naar de VMS-administratie.
  3. Eens u de login details van de VMS-administratie ontvangen hebt, log in op MyProximus met een beheerdersaccount.
  4. Klik op Diensten en Nummerbeheer.
    Diensten en Nummerbeheer in MyProximus
  5. Klik op Administratie in menu bovenaan.
  6. Als u nog geen gebruikersprofiel hebt aangemaakt, klik op Gebruikers Profielen in het menu links en dan op Nieuw. Geef uw nieuwe profiel een naam, vink de rechten die u wilt toekennen aan de gebruiker aan en klik op Opslaan.
    Gebruikers Profielen onder Administratie
  7. Klik op Gebruikers Administratie in het menu links. Klik op de naam van de gebruiker waarvoor u een nieuw profiel wilt toekennen.
  8. In het veld Gebruikers Profiel, selecteer het profiel dat u net hebt aangemaakt en klik op Opslaan.
    Gebruikers Administratie onder Administratie
  9. Uw gebruiker kan zich nu aanmelden en heeft de toegekende rechten.
VMS-nummers aanmaken of verwijderen
  1. Vul de nummers in die u wilt aanmaken of verwijderen op het tweede tabblad van het formulier. Selecteer C om een VMS-nummer aan te maken en D om het VMS-nummer te verwijderen. U kunt ook een bestemmingsnummers (bv. 02xxxxxxx) ingeven waarnaar dit nummer moet worden gerouteerd. Een simpele routering met als bestemming dit nummer wordt dan aangemaakt door ons.
    Tab 2 van het Data Capture formulier
  2. Stuur het formulier naar de VMS-administratie.
  3. Eens u de login details van de VMS-administratie ontvangen hebt, log in op MyProximus met een beheerdersaccount.
  4. Klik op Diensten en Nummerbeheer.
  5. Klik op Routering in het menu bovenaan en op Service Nummers in het menu links om een overzicht van al uw VMS-nummers te bekijken.

Hieronder zullen we de basisfuncties van routeringsplannen uitleggen en u kunt ook de volledige handleiding in MyProximus raadplegen onder Diensten > Nummerbeheer > Help.

Hebt u een uitgebreide cursus nodig? Wij bieden een halve dag theorie of een volledige dag theorie- en praktijkcursus aan. Contacteer ons voor prijzen.

Routeringsplannen

Wij raden u aan de uitleg in chronologische volgorde te lezen, omdat u moet weten hoe u naar een bestemming kunt routeren voordat u complexere routeringsplannen kunt aanmaken of functies zoals beperk oproepen of wachtrij kunt toepassen.

Een nieuw routeringsplan aanmaken
  1. Log in op MyProximus met uw login en wachtwoord.
    Log in op MyProximus
  2. Klik op Diensten en Nummerbeheer.
    Diensten en Nummerbeheer in MyProximus
  3. Klik op Routering. Hier ziet u alle servicenummers die aan u als klant zijn toegewezen. Actief plan toont of er al een routering is ingesteld voor dit nummer.
    Routering
  4. Klik op Routeringsplannen in het menu links en klik op Nieuw onderaan de pagina.
    Routeringsplannen
  5. In het veld Naam, geef een naam aan uw routeringsplan en klik op Opslaan.
    Instellingen voor routeringsplannen
  6. Klik nogmaals op Routeringsplannen en dan op de naam van het routeringsplan dat u zonet hebt aangemaakt. U bevindt zich nu in de editor en u kunt regels en bestemmingen instellen voor uw nieuw routeringsplan.
    Overzicht routeringsplannen
Uw routeringsplan in de editor bouwen

U kunt een heel eenvoudig of een heel complex routeringsplan bouwen in de editor, we beschrijven hier alleen enkele functies waarmee u kunt starten:

  • Bestemming: stuurt alle oproepen naar een bepaalde bestemming.
  • Oorsprong: stuurt alle oproepen van een bepaalde oorsprong (bv. uw kantoor in Brussel of Antwerpen) naar een bepaalde bestemming.
  • Tijd: stuurt alle oproepen op een gekozen tijdstip (bv. tijdens de kantooruren) naar een bepaalde bestemming.
  • Interactive Voice Menu (IVR): staat u toe om audioberichten af te spelen zodat de beller een keuze kan maken of naar aankondigingen kan luisteren.
  • Beperk oproepen: beperkt het aantal oproepen die naar een bestemming worden gestuurd.
  • Wachtrij: staat u toe om oproepen naar een bepaalde bestemming in wacht te zetten.
Bestemming
  1. Eens u uw routeringsplan hebt geopend in de editor, klik met de rechtermuisknop op het ? icoon rechts, selecteer Vervangen en kies Bestemming.
    Klik met de rechtermuisknop op het ? icoon, selecteer Vervangen en Bestemming.
  2. Klik op het icoon Bestemming. In het veld Eigenschappen links, klik op Mode. In het veld Mode, kies Extern Telefoonnummer. We voeren het volledige bestemmingsnummer in en kiezen geen nummer uit het telefoonboek.
    Kies Extern Telefoonnummer in het Mode veld van het Eigenschappen scherm.
  3. Klik op Instellingen en geef het bestemmingsnummer op in het veld Nummer. Klik op Toepassen.
    Geef het telefoonnummer in het Instellingen veld in en klik op Toepassen.
  4. Klik op Opslaan bovenaan het venster. U ziet het nummer nu onder het bestemmingsicoon en kunt de pagina sluiten.
    Klik op Opslaan.
  5. Klik op Service Nummer Groepen en Nieuw. Omdat hetzelfde routeringsplan op meerdere nummers kan worden toegepast, is het eigenlijk een service nummer groep die aan het routeringsplan wordt gekoppeld.
    Klik op Service Nummer Groepen en Nieuw.
  6. In het veld Naam, kies een naam voor uw service nummer groep. Kies één of meerdere nummers en voeg ze toe met het -> icoon.
    Kies een naam, nummer(s) en voeg deze toe aan uw service groep.
  7. Kies een Routeringsplan uit het keuzemenu en klik op Toevoegen. Klik op Opslaan.
    Kies eenrouteringsplan, klik Toevoegen en Opslaan.
  8. Onder Service Nummer Groepen zult u nu zien dat uw service nummer groep een actief plan heeft.
    Uw service groep heeft nu een actief plan.
Oorsprong
  1. Eens u uw routeringsplan hebt geopend in de editor, klik met de rechtermuisknop op het ? icoon rechts, selecteer Vervangen en kies Oorsprong.
    Klik met de rechtermuisknop op het ? icoon, selecteer Vervangen en Oorsprong.
  2. Klik op het Oorsprong icoon. In het veld Eigenschappen links, klik op Mode. In het veld mode Mode, kies Oorsprong. We routeren gesprekken op basis van de oorsprong van de gesprekken, maar u kunt ze ook routeren op basis van de telefoonnummers (CLI's) van waaruit ze zijn gemaakt. Indien gewenst kunt u ook een andere naam voor uw oorsprong kiezen.
    Kies Oorsprong in het Mode veld.
  3. Klik op Uitgangen. Stel dat we oproepen vanuit Brussel, Antwerpen en Namen naar andere nummers willen routeren. In dat geval kiezen we voor elke locatie een label. Let op: We zullen ook elke uitgang activeren door op het nummer voor het label te klikken. Groene nummers zijn in gebruik, terwijl rode nummers niet worden gebruikt.
    Activeer de uitgangen en kies er een naam voor.
  4. Klik op Instellingen en kies een waarde uit het keuzemenu Standaard. Klik op het + icoon om deze toe te voegen. Herhaal deze stap voor elke uitgang die u in de vorige stap hebt geactiveerd. Wanneer u alle uitgangen hebt ingesteld, klik op Toepassen.
    Voor elke uitgang, selecteer een waarde in het Standaard veld en voeg deze toe met het + icoon.
  5. We hebben nu 3 oorsprongen en een standaardroutering genaamd 'Rest'.
    Overzicht routering
  6. Voor elk van deze oorsprongen moet nog een bestemming worden ingesteld. Indien u dit nog niet hebt gedaan, lees dan de instructies hierboven om een bestemming in te stellen voor elke oorsprong.
  7. Elke oproep vanuit een andere regio dan Antwerpen, Brussel of Namen wordt doorgeschakeld naar 02/2022200. Alle andere oproepen worden gerouteerd volgens de regio waar ze vandaan komen.
    Overzicht routering na het instellen van een bestemming voor elke uitgang.
  8. Voor elke bestemming is het ook aan te raden om in te stellen wat er gebeurt als er geen antwoord is, in gesprek, enz. Klik op het pictogram van elke bestemming en klik op Uitgangen onder Eigenschappen. Zorg ervoor dat alle scenario's die u wilt behandelen aangeduid zijn als Aan en klik op Toepassen.
    Activeer de uitgangen voor de scenarios die u wenst en klik op Toepassen.
  9. Voor elk scenario wordt een nieuwe route gemaakt. In dit geval hebben we ervoor gezorgd dat alle oproepen die niet door ons kantoor in Brussel worden beantwoord, worden doorgeschakeld naar ons hoofdnummer 'Rest'.
    Overzicht routering met geen antwoord.
Tijd
  1. Eens u het routeringsplan hebt geopend in de editor, klik met de rechtermuisknop op het ? icoon rechts, klik op Vervangen en kies Tijd.
    Klik met de rechtermuisknop op het ? icoon, selecteer Vervangen en Tijd.
  2. Klik op het Tijd icoon. In het veld Eigenschappen, klik op Uitgangen. In dit voorbeeld willen we tijdens kantooruren dat allen oproepen worden doorgeschakeld naar een bepaald nummer. Let op: Vergeet niet om elke uitgang te activeren door op het nummer voor het label te klikken. Groene nummers zijn in gebruik, terwijl rode nummers niet worden gebruikt. Oproepen buiten de kantooruren maken gebruik van de standaardroutering 'Rest' die automatisch door het systeem wordt aangemaakt.
    Activeer de uitgangen en kies een label ervoor.
  3. Klik op Instellingen. Selecteer een uitgang en selecteer een gewenste tijd en/of datum. Herhaal deze stap voor elke uitgang die u in de vorige stap hebt ingesteld. Wanneer u klaar bent, klikt u op Toepassen.
    Voor elke uitgang, selecteer de datum eb tijd en klik op Toepassen.
  4. Voor elk van deze tijdstippen moet nog een bestemming worden ingesteld. Indien u dit nog niet hebt gedaan, lees dan de instructies hierboven om een bestemming in te stellen voor elk tijdstip.
  5. Gesprekken tussen 9:00 en 18:00 uur worden doorgeschakeld naar 02202222221 en alle gesprekken buiten deze uren worden doorgeschakeld naar 022022200.
    Overzicht routering met tijdstippen.
Interactive Voice Menu (IVR)
  1. Eens u de editor hebt geopend, klik met de rechtermuisknop op het ? icoon rechts, selecteer Vervangen en kies Menu.
    Klik met de rechtermuisknop op het ? icoon, selecteer Vervangen en Menu.
  2. Klik op het Menu icoon. In het veld Eigenschappen links, klik op Instellingen. In dit voorbeeld spelen we een bericht af waarin we de gebruiker vragen om een taalkeuze te maken tussen Nederlands en Frans. Selecteer het audiobericht dat u wilt afspelen in het keuzemenu Bericht.
    Selecteer het Bericht dat u wilt afspelen onder Instellingen.
  3. Klik op Uitgangen. In dit geval zullen we 2 uitgangen activeren omdat er 2 taalkeuzes zijn die we naar een bepaald nummer willen routeren. Klik op Toepassen.
    Activeer de uitgangen en klik op Toepassen.
Beperk oproepen

Klik op één van de iconen met een Bestemming die u hebt ingesteld in uw routeringsplan. In het veld Eigenschappen links, klik op Instellingen. U hebt nu 2 opties:

  • Om het aantal gelijktijdige oproepen te beperken, vinkt u het vakje Gelijktijdige oproepen aan en kiest u een aantal. In dit voorbeeld zijn slechts 4 gelijktijdige gesprekken toegestaan. Klik op Toepassen.
    Vink Gelijktijdige oproepen aan, kies een waarde en klik op Toepassen.
  • Om het aantal oproepen binnen een bepaald tijdspanne te beperken, vinkt u het vakje Beperk oproepen aan en kies u het aantal en de tijdspanne. In dit voorbeeld worden slechts 3 gesprekken binnen 20 seconden toegelaten. Klik op Toepassen.
    Vink Beperk oproepen aan, kies een waarde en klik op Toepassen.

U kunt de gesprekken die uw limiet overschrijden in een wachtrij plaatsen.

Wachtrij

Klik op één van de iconen met een Bestemming die u hebt ingesteld in uw routeringsplan. In het veld Eigenschappen links, klik op Instellingen en Wachtrij.

Vink de optie Wachtrij aan, kies de audiobestanden die u wilt afspelen en klik op Toepassen:

  • Begroetingsbericht: speelt een audiobestand af bij het betreden van de wachtrij (bv. een aankondiging voor wachtmuziek).
  • Eerste beller in de rij: speelt een audiobestand af wanneer u de eerste persoon in de wachtrij bent (u bent de eerste persoon in de wachtrij, iemand helpt u weldra).
  • Periodiek bericht: speelt elke X seconden een audiobestand af (bijv. onze medewerkers zijn nog steeds bezet, even geduld).
  • Positie bericht: kondigt de positie in de wachtrij aan.
    Activeer Wachtrij, kies de berichten die u wilt afspelen en klik op Toepassen.

Resources en rapportering

U kunt uw eigen resources toevoegen om deze aan te passen aan de behoeften van uw bedrijf of uw eigen rapporten aanmaken die u wat meer inzicht geven.

Resources (bv. audiobestanden) toevoegen

Deze omvatten:

  • Blacklists/Whitelists: in bepaalde scenario's kunt u ervoor kiezen om een lijst met telefoonnummers toe te staan of te blokkeren, bv. alleen VIP-klanten kunnen een bepaald telefoonnummer bellen.
  • Oorsprong: kunt u uw eigen oorsprongen instellen, bv. gesprekken uit een bepaalde regio.
  • Periodes: bepaalde tijdstippen instellen, bv. uw kantooruren en de uren buiten kantooruren.
  • Berichten: audiobestanden die u in Interactive Voice Menus (IVR) wilt afspelen, bijv. wachtmuziek, aankondigingen en menukeuzes.
  • Telefoonboek: u kunt uw contactnummers toevoegen aan het telefoonboek.
  • E-mails: u kunt sjablonen toevoegen die via e-mail kunnen worden verzonden.
  • SQL tabellen: u kunt uw eigen variabelen toevoegen.
  • Bellen naar extentie: u kunt een extensie koppelen aan een telefoonnummer dat u wilt bellen.

We leggen uit hoe je een audiobestand kunt toevoegen. Als u uw eigen audiobestanden opneemt, gebruik dan deze instellingen:

  • Formaat: .wav file
  • Type: A-law
  • Sample ratio: 8000 Hz
  • Sample formaat: 8 bits
  • Mono

Volg dan deze stappen:

  1. Log in op MyProximus met uw gebruikersnaam en wachtwoord.
    Log in op MyProximus
  2. Klik op Diensten en Nummerbeheer.
    Diensten en Nummerbeheer in MyProximus.
  3. Klik op Resources en Berichten in het menu links. Klik op Nieuw om een nieuw bestand toe te voegen.
    Klik op Berichten en Nieuw.
  4. Kies een naam, bestand en klik op Opslaan.
    Kies een naam, bestand en klik op Opslaan.
  5. Uw audiobestand verschijnt nu in de lijst met berichten en kan gebruikt worden in al uw routeringsplannen.
Rapporten aanmaken
  1. Log in op MyProximus met uw gebruikersnaam en wachtwoord.
    Log in op MyProximus
  2. Klik op Diensten en Nummerbeheer.
    Diensten en Nummerbeheer in MyProximus
  3. Klik op Statistieken. Er zijn verschillende statistieken beschikbaar. Laten we een rapport maken dat het maximale aantal gelijktijdige oproepen voor een bepaalde periode weergeeft. Dit is handig om in te schatten hoeveel agenten er nodig zijn voor uw contact center. Klik op Piek en Nieuw.
    Klik op Piek en Nieuw.
  4. Kies een naam voor uw rapport, de servicenummers en tijdsperiode voor uw rapport en kies een formaat waarin u uw rapport wilt exporteren. Optioneel kunt u ervoor kiezen om het rapport eenmalig of regelmatig te e-mailen naar bepaalde gebruikers. Klik op Opslaan.
    Kies de details die u wilt zien in uw rapport en klik op Opslaan.
  5. Klik op Rapport om het rapport dat u zonet hebt aangemaakt te genereren.

Problemen oplossen

Hieronder vindt u een overzicht van de meest voorkomende problemen:

U hebt geen toegang tot bepaalde opties

Uw beheerder heeft u waarschijnlijk niet de gebruikersrechten gegeven om toegang te krijgen tot deze opties.

Raadpleeg uw beheerder en vraag hem om uw gebruikersrechten na te kijken. Klik op Diensten > Nummerbeheer > Administratie > Gebruikers Profielen. Controleer of de opties waarvoor u toegang nodig hebt zijn aangevinkt.

U hebt een nieuw routeringsplan aangemaakt, maar het werkt niet

Klik op Routering en Service Nummer Groepen. Vink de optie Trace CLI aan en geef het telefoonnummer (bv. 0479123456) waarmee u gaat testen in. Maak een paar testoproepen en ga naar Routering en Traces. Daar ziet u de logica van welke uitgangen gebruikt werden en aan welke voorwaarden werd voldaan, wat u zal helpen bij het oplossen van problemen.

Tips:

  • Als u wilt weten wat uw (systeem- of gebruikers-) variabelen bevatten, laat VMS een e-mail sturen naar uw mailbox waar deze variabelen aanwezig zijn.
  • Als u een trace opent en zoekt (ctrl + f) naar 'icon', is het een stuk makkelijker om regels gerelateerd aan een bepaald icoon te zien.

Zijn er geen traces beschikbaar nadat u enkele testoproepen hebt gemaakt? Zorg ervoor dat uw beheerder het traceren van oproepen heeft geactiveerd voor uw gebruikersprofiel onder Diensten > Nummerbeheer > Administratie > Gebruikers Profielen. Als er na enkele testoproepen nog steeds geen traces beschikbaar zijn, stuur dan een e-mail naar de VMS-administratie of bel 0800 10 800.

Periodieke of dynamische berichten zijn altijd in het Engels

Bij het afspelen van berichten wordt rekening gehouden met de taal. De taal wordt meestal vooraf door het systeem bepaald. In het routeringsplan kan de taal worden ingesteld of overschreven. Mogelijke waarden zijn:

  • en: voor Engels,
  • de: voor Duits,
  • nl: voor Nederlands,
  • fr: voor Frans,
  • bi: voor tweetalig.

Bi kan alleen door het systeem worden ingesteld, maar niet in het routingplan. Deze waarde betekent dat het bericht willekeurig in het Nederlands en Frans of Frans en Nederlands wordt afgespeeld. Dit kan in het routeringsplan worden overschreven.

Het tijdsicoon werkt niet goed

Het tijdsicoon kiest altijd de eerste voorwaarde die overeenkomt, maar het is niet altijd de beste keuze.

Bijvoorbeeld, als u de openingsuren opgeeft bij uitgang 1, de sluitingsuren bij uitgang 2, een vakantielijst bij uitgang 3, dan zal de vakantielijst nooit worden gebruikt, omdat elke scenario overeenkomt met hetzij uitgang 1 of uitgang 2.

Gebruik in plaats daarvan dit:

1. Vakantielijst
2. Uw eigen lijst ( bv. nummers die op een witte lijst staan)
5. Openingsuren
8. Sluitingsuren

Dit is een correcte flow die het mogelijk maakt om nog iets aan te passen of in te voegen tussen de openingsuren en de sluitingsuren.

Meerdere telefoons (parallelle bestemmingen) zouden moeten rinkelen, maar er gaat slechts 1 telefoon over

Dit is meestal te wijten aan het feit dat uw VMS-toegangsnummer een ISDN (BRA) nummer is. Een ISDN-nummer komt op ons platform aan via het INAP protocol en niet via het SIP protocol. Parallel bellen is alleen mogelijk via SIP en niet via INAP.

Als u meerdere telefoons nodig hebt die gelijktijdig moeten overgaan, contacteer ons zodat we uw lijntype kunnen wijzigen.

Overflow van een skill group werkt niet zoals voorzien

Controleer of alle uitgangen van de skill groep zijn ingesteld en of er bestemmingen voor zijn vastgelegd:

  • Geen antwoord
  • Niet bereikt
  • Bezet
  • Overbelast
  • Release cause 31
  • Gestopt
U hebt een CDR-export aangemaakt, maar er is niets te downloaden

CDR's worden om middernacht aangemaakt. Ze worden per e-mail verstuurd of zijn beschikbaar om te downloaden wanneer u klikt op Diensten en Nummerbeheer .

Heeft deze info u geholpen?

Dank u

Contacteer ons

Onze medewerkers staan klaar om u te helpen!

Contacteer ons