De routering van je nummers beheren

Heb je Voice Managed Services (VMS) en wil je ervoor zorgen dat de oproepen van je klanten naar een specifiek nummer gerouteerd worden naar de juiste operator, terwijl je eigen interactieve keuzemenu's afspeelt? In MyProximus kun je jouw VMS-nummers bekijken, nieuwe routeringsplannen aanmaken, deze personaliseren via de editor en je eigen rapportering aanmaken.

Ben je geïnteresseerd in VMS? Download de contractuele servicebeschrijving en het bestelformulier.

Beheer in MyProximus

Log in op MyProximus en klik op Producten en Nummerbeheer.

Heb je nog geen MyProximus-account of wil je VMS-nummers aanmaken of verwijderen? Download het formulier en stuur het naar de VMS-administratie.

  1. Voeg de details van de medewerkers die je toegang wilt geven tot VMS toe op het eerste tabblad van het formulier.
    Vul Mev/Mr, Voornaam, Achternaam, E-mailadres, E-mailadres van de verantwoordelijke, Rol en Taal in van de gebruiker.
    De gekozen taal zal de taal van de interface in MyProximus bepalen, je kunt deze niet wijzigen tenzij je opnieuw contact opneemt met de VMS-administratie. Er zijn 2 verschillende profielen: beheerder or gebruiker. Een beheerder zal altijd rechten moeten toekennen aan een gebruiker.
  2. Stuur het formulier naar de VMS-administratie.
  3. Eens je de login details van de VMS-administratie ontvangen hebt, log in op MyProximus met een beheerdersaccount.
  4. Klik op Producten en Nummerbeheer.
  5. Klik op Administratie in menu bovenaan.
  6. Als je nog geen gebruikersprofiel hebt aangemaakt, klik op Gebruikers Profielen in het menu links en dan op Nieuw. Geef je nieuwe profiel een naam, vink de rechten die je wilt toekennen aan de gebruiker aan en klik op Opslaan.
  7. Klik op Gebruikers Administratie in het menu links. Klik op de naam van de gebruiker waarvoor je een nieuw profiel wilt toekennen.
  8. In het veld Gebruikers Profiel, selecteer het profiel dat je net hebt aangemaakt en klik op Opslaan.
  9. Je gebruiker kan zich nu aanmelden en heeft de toegekende rechten.
  1. Vul de nummers in die je wilt aanmaken of verwijderen op het tweede tabblad van het formulier. Selecteer C om een VMS-nummer aan te maken en D om het VMS-nummer te verwijderen. Je kunt ook een bestemmingsnummers (bv. 02xxxxxxx) ingeven waarnaar dit nummer moet worden gerouteerd. Een simpele routering met als bestemming dit nummer wordt dan aangemaakt door ons.
    Vul het nummer, de actie die u wilt uitvoeren (aanmaken of verwijderen) en de bestemming in.
  2. Stuur het formulier naar de VMS-administratie.
  3. Eens je de login details van de VMS-administratie ontvangen hebt, log in op MyProximus met een beheerdersaccount.
  4. Klik op Producten en Nummerbeheer.
  5. Klik op Routering in het menu bovenaan en op Service Nummers in het menu links om een overzicht van al je VMS-nummers te bekijken.

Hieronder zullen we de basisfuncties van routeringsplannen uitleggen en je kunt ook de volledige handleiding in MyProximus raadplegen onder Producten > Nummerbeheer > Help.

Heb je een uitgebreide cursus nodig? Wij bieden een halve dag theorie of een volledige dag theorie- en praktijkcursus aan. Contacteer ons voor prijzen.

Routeringsplannen

Wij raden je aan de uitleg in chronologische volgorde te lezen, omdat je moet weten hoe je naar een bestemming kunt routeren voordat je complexere routeringsplannen kunt aanmaken of functies zoals beperk oproepen of wachtrij kunt toepassen.

  1. Log in op MyProximus met je login en wachtwoord.
    Log in op MyProximus Nieuw venster
  2. Klik op Producten en Nummerbeheer.
  3. Klik op Routering. Hier zie je alle servicenummers die aan je als klant zijn toegewezen. Actief plan toont of er al een routering is ingesteld voor dit nummer.
  4. Klik op Routeringsplannen in het menu links en klik op Nieuw onderaan de pagina.
  5. In het veld Naam, geef een naam aan je routeringsplan en klik op Opslaan.
  6. Klik nogmaals op Routeringsplannen en dan op de naam van het routeringsplan dat je zonet hebt aangemaakt. Je bevindt je nu in de editor en je kunt regels en bestemmingen instellen voor je nieuw routeringsplan.

Je kunt een heel eenvoudig of een heel complex routeringsplan bouwen in de editor, we beschrijven hier alleen enkele functies waarmee je kunt starten:

  • Bestemming: stuurt alle oproepen naar een bepaalde bestemming.
  • Oorsprong: stuurt alle oproepen van een bepaalde oorsprong (bv. je kantoor in Brussel of Antwerpen) naar een bepaalde bestemming.
  • Tijd: stuurt alle oproepen op een gekozen tijdstip (bv. tijdens de kantooruren) naar een bepaalde bestemming.
  • Interactive Voice Menu (IVR): staat je toe om audioberichten af te spelen zodat de beller een keuze kan maken of naar aankondigingen kan luisteren.
  • Beperk oproepen: beperkt het aantal oproepen die naar een bestemming worden gestuurd.
  • Wachtrij: staat je toe om oproepen naar een bepaalde bestemming in wacht te zetten.
  1. Eens je een routeringsplan hebt geopend in de editor, klik met de rechtermuisknop op het ? icoon rechts, selecteer Vervangen en kies Bestemming.
  2. Klik op het icoon Bestemming. In het veld Eigenschappen links, klik op Mode. In het veld Mode, kies Extern Telefoonnummer. We voeren het volledige bestemmingsnummer in en kiezen geen nummer uit het telefoonboek.
  3. Klik op Instellingen en geef het bestemmingsnummer op in het veld Nummer. Klik op Toepassen.
  4. Klik op Opslaan bovenaan het venster. Je ziet het nummer nu onder het bestemmingsicoon en kunt de pagina sluiten.
  5. Klik op Service Nummer Groepen en Nieuw. Omdat hetzelfde routeringsplan op meerdere nummers kan worden toegepast, is het eigenlijk een service nummer groep die aan het routeringsplan wordt gekoppeld.
  6. In het veld Naam, kies een naam voor je service nummer groep. Kies één of meerdere nummers en voeg ze toe met het -> icoon.
  7. Kies een Routeringsplan uit het keuzemenu en klik op Toevoegen. Klik op Opslaan.
  8. Onder Service Nummer Groepen zul je nu zien dat je service nummer groep een actief plan heeft.
  1. Eens je een routeringsplan hebt geopend in de editor, klik met de rechtermuisknop op het ? icoon rechts, selecteer Vervangen en kies Oorsprong.
  2. Klik op het Oorsprong icoon. In het veld Eigenschappen links, klik op Mode. In het veld mode Mode, kies Oorsprong. We routeren gesprekken op basis van de oorsprong van de gesprekken, maar je kunt ze ook routeren op basis van de telefoonnummers (CLI's) van waaruit ze zijn gemaakt. Indien gewenst kun je ook een andere naam voor je oorsprong kiezen.
  3. Klik op Uitgangen. Stel dat we oproepen vanuit Brussel, Antwerpen en Namen naar andere nummers willen routeren. In dat geval kiezen we voor elke locatie een label. Let op: We zullen ook elke uitgang activeren door op het nummer voor het label te klikken. Groene nummers zijn in gebruik, terwijl rode nummers niet worden gebruikt.
  4. Klik op Instellingen en kies een waarde uit het keuzemenu Standaard. Klik op het + icoon om deze toe te voegen. Herhaal deze stap voor elke uitgang die je in de vorige stap hebt geactiveerd. Wanneer u alle uitgangen hebt ingesteld, klik op Toepassen.
  5. We hebben nu 3 oorsprongen en een standaardroutering genaamd 'Rest'.
  6. Voor elk van deze oorsprongen moet nog een bestemming worden ingesteld. Indien je dit nog niet hebt gedaan, lees dan de instructies hierboven om een bestemming in te stellen voor elke oorsprong.
  7. Elke oproep vanuit een andere regio dan Antwerpen, Brussel of Namen wordt doorgeschakeld naar 02/2022200. Alle andere oproepen worden gerouteerd volgens de regio waar ze vandaan komen.
  8. Voor elke bestemming is het ook aan te raden om in te stellen wat er gebeurt als er geen antwoord is, in gesprek, enz. Klik op het pictogram van elke bestemming en klik op Uitgangen onder Eigenschappen. Zorg ervoor dat alle scenario's die je wilt behandelen aangeduid zijn als Aan en klik op Toepassen.
  9. Voor elk scenario wordt een nieuwe route gemaakt. In dit geval hebben we ervoor gezorgd dat alle oproepen die niet door ons kantoor in Brussel worden beantwoord, worden doorgeschakeld naar ons hoofdnummer 'Rest'.
  1. Eens je het routeringsplan hebt geopend in de editor, klik met de rechtermuisknop op het ? icoon rechts, klik op Vervangen en kies Tijd.
  2. Klik op het Tijd icoon. In het veld Eigenschappen, klik op Uitgangen. In dit voorbeeld willen we tijdens kantooruren dat allen oproepen worden doorgeschakeld naar een bepaald nummer. Let op: Vergeet niet om elke uitgang te activeren door op het nummer voor het label te klikken. Groene nummers zijn in gebruik, terwijl rode nummers niet worden gebruikt. Oproepen buiten de kantooruren maken gebruik van de standaardroutering 'Rest' die automatisch door het systeem wordt aangemaakt.
  3. Klik op Instellingen. Selecteer een uitgang en selecteer een gewenste tijd en/of datum. Herhaal deze stap voor elke uitgang die u in de vorige stap hebt ingesteld. Wanneer je klaar bent, klik je op Toepassen.
  4. Voor elk van deze tijdstippen moet nog een bestemming worden ingesteld. Indien je dit nog niet hebt gedaan, lees dan de instructies hierboven om een bestemming in te stellen voor elk tijdstip.
  5. Gesprekken tussen 9:00 en 18:00 uur worden doorgeschakeld naar 02202222221 en alle gesprekken buiten deze uren worden doorgeschakeld naar 022022200.
    Overzicht routering met tijdstippen.
  1. Eens je de editor hebt geopend, klik met de rechtermuisknop op het ? icoon rechts, selecteer Vervangen en kies Menu.
  2. Klik op het Menu icoon. In het veld Eigenschappen links, klik op Instellingen. In dit voorbeeld spelen we een bericht af waarin we de gebruiker vragen om een taalkeuze te maken tussen Nederlands en Frans. Selecteer het audiobericht dat je wilt afspelen in het keuzemenu Bericht.
  3. Klik op Uitgangen. In dit geval zullen we 2 uitgangen activeren omdat er 2 taalkeuzes zijn die we naar een bepaald nummer willen routeren. Klik op Toepassen.

Klik op één van de iconen met een Bestemming die je hebt ingesteld in je routeringsplan. In het veld Eigenschappen links, klik op Instellingen. Je hebt nu 2 opties:

  • Om het aantal gelijktijdige oproepen te beperken, vink je het vakje Gelijktijdige oproepen aan en kies je een aantal. In dit voorbeeld zijn slechts 4 gelijktijdige gesprekken toegestaan. Klik op Toepassen.
  • Om het aantal oproepen binnen een bepaald tijdspanne te beperken, vink je het vakje Beperk oproepen aan en kies je het aantal en de tijdspanne. In dit voorbeeld worden slechts 3 gesprekken binnen 20 seconden toegelaten. Klik op Toepassen.

Je kunt de gesprekken die je limiet overschrijden in een wachtrij plaatsen.

Klik op één van de iconen met een Bestemming die je hebt ingesteld in je routeringsplan. In het veld Eigenschappen links, klik op Instellingen en Wachtrij.

Vink de optie Wachtrij aan, kies de audiobestanden die je wilt afspelen en klik op Toepassen:

  • Begroetingsbericht: speelt een audiobestand af bij het betreden van de wachtrij (bv. een aankondiging voor wachtmuziek).
  • Eerste beller in de rij: speelt een audiobestand af wanneer je de eerste persoon in de wachtrij bent (je bent de eerste persoon in de wachtrij, iemand helpt u weldra).
  • Periodiek bericht: speelt elke X seconden een audiobestand af (bijv. onze medewerkers zijn nog steeds bezet, even geduld).
  • Positie bericht: kondigt de positie in de wachtrij aan.

Resources en rapportering

Je kunt je eigen resources toevoegen om deze aan te passen aan de behoeften van je bedrijf of je eigen rapporten aanmaken die je wat meer inzicht geven.

Deze omvatten:

  • Blacklists/Whitelists: in bepaalde scenario's kun je ervoor kiezen om een lijst met telefoonnummers toe te staan of te blokkeren, bv. alleen VIP-klanten kunnen een bepaald telefoonnummer bellen.
  • Oorsprong: kun je eigen oorsprongen instellen, bv. gesprekken uit een bepaalde regio.
  • Periodes: bepaalde tijdstippen instellen, bv. je kantooruren en de uren buiten kantooruren.
  • Berichten: audiobestanden die je in Interactive Voice Menus (IVR) wilt afspelen, bijv. wachtmuziek, aankondigingen en menukeuzes.
  • Telefoonboek: je kunt contactnummers toevoegen aan het telefoonboek.
  • E-mails: je kunt sjablonen toevoegen die via e-mail kunnen worden verzonden.
  • SQL tabellen: je kunt eigen variabelen toevoegen.
  • Bellen naar extentie: je kunt een extensie koppelen aan een telefoonnummer dat je wilt bellen.

We leggen uit hoe je een audiobestand kunt toevoegen. Als je eigen audiobestanden opneemt, gebruik dan deze instellingen:

  • Formaat: .wav file
  • Type: A-law
  • Sample ratio: 8000 Hz
  • Sample formaat: 8 bits
  • Mono

Volg dan deze stappen:

  1. Log in op MyProximus met je gebruikersnaam en wachtwoord.
    Log in op MyProximus Nieuw venster
  2. Klik op Producten en Nummerbeheer.
  3. Klik op Resources en Berichten in het menu links. Klik op Nieuw om een nieuw bestand toe te voegen.
  4. Kies een naam, bestand en klik op Opslaan.
  5. Je audiobestand verschijnt nu in de lijst met berichten en kan gebruikt worden in al je routeringsplannen.
  1. Log in op MyProximus met je gebruikersnaam en wachtwoord.
    Log in op MyProximus Nieuw venster
  2. Klik op Producten en Nummerbeheer.
  3. Klik op Statistieken. Er zijn verschillende statistieken beschikbaar. Laten we een rapport maken dat het maximale aantal gelijktijdige oproepen voor een bepaalde periode weergeeft. Dit is handig om in te schatten hoeveel agenten er nodig zijn voor uw contact center. Klik op Piek en Nieuw.
  4. Kies een naam voor je rapport, de servicenummers en tijdsperiode voor je rapport en kies een formaat waarin je het rapport wilt exporteren. Optioneel kun je ervoor kiezen om het rapport eenmalig of regelmatig te e-mailen naar bepaalde gebruikers. Klik op Opslaan.
  5. Klik op Rapport om het rapport dat je zonet hebt aangemaakt te genereren.

Problemen oplossen

Hieronder vind je een overzicht van de meest voorkomende problemen:

Je beheerder heeft je waarschijnlijk niet de gebruikersrechten gegeven om toegang te krijgen tot deze opties.

Raadpleeg je beheerder en vraag hem om je gebruikersrechten na te kijken. Klik op Producten > Nummerbeheer > Administratie > Gebruikers Profielen. Controleer of de opties waarvoor je toegang nodig hebt zijn aangevinkt.

Klik op Routering en Service Nummer Groepen. Vink de optie Trace CLI aan en geef het telefoonnummer (bv. 0479123456) waarmee je gaat testen in. Maak een paar testoproepen en ga naar Routering en Traces. Daar zie je de logica van welke uitgangen gebruikt werden, aan welke voorwaarden werd voldaan en wat je zal helpen bij het oplossen van problemen.

Tips:

  • Als je wilt weten wat je (systeem- of gebruikers-) variabelen bevatten, laat VMS een e-mail sturen naar je mailbox waar deze variabelen aanwezig zijn.
  • Als je een trace opent en zoekt (ctrl + f) naar 'icon', is het een stuk makkelijker om regels gerelateerd aan een bepaald icoon te zien.

Zijn er geen traces beschikbaar nadat je enkele testoproepen hebt gemaakt? Zorg ervoor dat je beheerder het traceren van oproepen heeft geactiveerd voor je gebruikersprofiel onder Producten > Nummerbeheer > Administratie > Gebruikers Profielen. Als er na enkele testoproepen nog steeds geen traces beschikbaar zijn, stuur dan een e-mail naar de VMS-administratie of bel 0800 10 800.

Bij het afspelen van berichten wordt rekening gehouden met de taal. De taal wordt meestal vooraf door het systeem bepaald. In het routeringsplan kan de taal worden ingesteld of overschreven. Mogelijke waarden zijn:

  • en: voor Engels,
  • de: voor Duits,
  • nl: voor Nederlands,
  • fr: voor Frans,
  • bi: voor tweetalig.

Bi kan alleen door het systeem worden ingesteld, maar niet in het routingplan. Deze waarde betekent dat het bericht willekeurig in het Nederlands en Frans of Frans en Nederlands wordt afgespeeld. Dit kan in het routeringsplan worden overschreven.

Het tijdsicoon kiest altijd de eerste voorwaarde die overeenkomt, maar het is niet altijd de beste keuze.

Bijvoorbeeld, als u de openingsuren opgeeft bij uitgang 1, de sluitingsuren bij uitgang 2, een vakantielijst bij uitgang 3, dan zal de vakantielijst nooit worden gebruikt, omdat elke scenario overeenkomt met hetzij uitgang 1 of uitgang 2.

Gebruik in plaats daarvan dit:

1. Vakantielijst
2. Uw eigen lijst ( bv. nummers die op een witte lijst staan)
5. Openingsuren
8. Sluitingsuren

Dit is een correcte flow die het mogelijk maakt om nog iets aan te passen of in te voegen tussen de openingsuren en de sluitingsuren.

Dit is meestal te wijten aan het feit dat je VMS-toegangsnummer een ISDN (BRA) nummer is. Een ISDN-nummer komt op ons platform aan via het INAP protocol en niet via het SIP protocol. Parallel bellen is alleen mogelijk via SIP en niet via INAP.

Als je meerdere telefoons nodig hebt die gelijktijdig moeten overgaan, contacteer ons zodat we je lijntype kunnen wijzigen.

Controleer of alle uitgangen van de skill groep zijn ingesteld en of er bestemmingen voor zijn vastgelegd:

  • Geen antwoord
  • Niet bereikt
  • Bezet
  • Overbelast
  • Release cause 31
  • Gestopt

CDR's worden om middernacht aangemaakt. Ze worden per e-mail verstuurd of zijn beschikbaar om te downloaden wanneer je klikt op Producten en Nummerbeheer .

Contacteer ons

Onze medewerkers staan klaar om u te helpen!

Contacteer ons