Ga direct naar de hoofdinhoud

Ondersteuning vragen via MyProximus Enterprise

Wil je ons online een vraag stellen of een probleem melden en de status ook online raadplegen? Dit kun je snel en eenvoudig via MyProximus.

Je moet hiervoor ingeschreven zijn als beheerder op MyProximus én toegang hebben tot het onderdeel 'Support'.

  • Je hebt nog geen MyProximus-account of je bent geen beheerder voor je bedrijf? Schrijf je in.
  • Je ziet het onderdeel Support niet in MyProximus? Houd je factuur bij de hand: daar vind je je contactpersoon of je klantnummer om contactNieuw venster op te nemen. Dan kunnen we je toegang geven tot Support, voor administratieve of voor technische vragen.

Administratieve & mobiele vragen

Voor vragen over je mobiele factuurwijzigingen of technische vragen over je mobiele diensten (bv. simkaarten bestellen, mobiele nummers overdragen, oproepblokkeringen instellen, abonnementen of opties wijzigen, enz.), kun je een support ticket aanmaken en opvolgen via MyProximus.

Voor andere producten (bv. je vaste producten) wordt deze functionaliteit geleidelijk aan toegevoegd en kun je ons altijd contacterenNieuw venster via de gewone kanalen.

  1. Log in op MyProximus.
    Log in op MyProximusNieuw venster
  2. Klik in het menu bovenaan op Opvolging. Er zijn 2 manieren om een nieuw aanvraag te versturen:
    • Op de tegel Administratieve tickets klik je op Nieuw ticket aanmaken.
    • Op de Administratieve en technische tickets klik je op Administratieve tickets.
  3. Kies het onderwerp en detail van je vraag. In dit voorbeeld kozen we voor Elektronische facturatie onder het onderwerp Factuur.
  4. Vul het formulier in: de velden kunnen verschillen naargelang het onderwerp van je vraag, dus we bespreken hieronder alleen de belangrijkste velden.
    1. Een of meerdere klantrekeningen: als je de wijziging voor meerdere klantnummers tegelijkertijd wilt uitvoeren via een Excel template, dan klik je op Meerdere klantrekeningen.
    2. Proximus klantrekeningnummer: dit vind je terug op de eerste pagina van je factuur. Als je recent klant geworden bent of een nieuw klantnummer gekregen hebt, dan word je klantnummer misschien niet herkend, maar kun je toch verdergaan.
    3. Gewenste uitvoeringdatum: Kies een datum waarop je de wijziging wilt uitvoeren. Als je geen datum kiest, dan voeren wij de wijziging zo snel mogelijk uit.
    4. Heb je nog bijkomende opmerkingen? Geef voldoende uitleg zodat wij je aanvraag kunnen behandelen.
    5. Wenst je bestanden op te laden (na de aanvraag in te dienen)?: Kies Ja als je bijlagen aan je aanvraag wilt toevoegen. Let op: je kunt de bestanden pas toevoegen nadat je op Aanvraag indienen hebt geklikt.
    6. Klik op Aanvraag indienen. Je ontvangt een bevestiging van je aanvraag en wordt op de hoogte gehouden van wijzigingen in je aanvraag per e-mail.

Bij elke wijziging van je aanvraag ontvang je een e-mail. Om je aanvraag te bekijken, volg deze stappen:

  1. Log in op MyProximus.
    Log in op MyProximusNieuw venster
  2. Klik in het menu bovenaan op Opvolging. Er zijn 2 manieren om je aanvraag op te volgen:
    • Op de tegel Administratieve tickets klik je op Alles bekijken.
    • Op de Administratieve en technische tickets klik je op Administratieve tickets.
  3. Je ziet nu een overzicht van je tickets met de datum, het onderwerp en de status van je aanvraag. Om oudere tickets te bekijken, klik op Alles bekijken.
    De status van een ticket kan Open, Afgesloten of Informatie gevraagd zijn.
    Heeft je ticket de status Informatie gevraagd? Dan hebben wij bijkomende informatie van je nodig om je aanvraag verder te kunnen behandelen.
  4. Klik op een ticket om het te openen. Je kunt onderaan opmerkingen doorsturen of bijlagen toevoegen.

Technische vragen

Je kunt eenvoudig je technische aanvragen, geplande werken, incidenten en afspraken bekijken, wijzigen en opvolgen voor je vaste lijn, telefooncentrale of Cloud.

Voor andere producten (bv. je mobiele producten), kun je ons altijd contacteren via de gewone kanalen.

In MyProximus, vind je:

  1. My Cases: historiek van alle tickets die je hebt geopend bij Proximus.
  2. My Requests: historiek van alle wijzigingen van je lijn of configuratie die je hebt aangevraagd bij Proximus.
  3. Diagnosis & Recovery: historiek van alle technische testen die zijn uitgevoerd op je configuratie.
  4. My Events: historiek van alle incidenten (algemene storingen die invloed hebben op je configuratie), geplande werken of afspraken voor interventies.
  5. My Account: alle accounts (één account per bedrijf) die je bij Proximus hebt.
  6. Report an Issue: laat je toe Proximus te informeren over een probleem: technisch probleem, vraag of wijziging. Voor elke aanvraag wordt een ticket geopend.
  7. My Reports: toont een overzicht van al je interacties met Proximus.
  8. Profile name: laat je toe van je profiel en de contacten binnen je bedrijf te beheren.

Stel je vraag in 3 eenvoudige stappen:

  1. Ga naar technische assistentie:
    • Log in op MyProximus.
      Log in op MyProximusNieuw venster
    • Klik in het menu bovenaan op Opvolging. Er zijn 2 manieren om een nieuwe aanvraag te versturen:
      • Op de tegel Technische assistentie tickets klik je op Nieuw ticket aanmaken.
      • Op de Administratieve en technische tickets klik je op Technische tickets.
    • Meld je probleem:
      • Klik op Report an issue in het menu bovenaan en kies je productcategorie.
      • Bij Base Configuration Items, kies voor welk product en installatieadres je een probleem wilt melden.
      • Je ziet nu een overzicht van het geselecteerde product en installatieadres. Klik op Create Case.
      • Kies het type ticket dat je wilt aanmaken en klik op Select:
        • Service issue: als je technische problemen ervaart.
        • Info request: als je een vraag hebt zonder technisch probleem.
      • Een test van je lijn wordt uitgevoerd om na te gaan of het probleem onmiddellijk kan worden opgelost. Dit kan ongeveer een minuut duren.
      • Afhankelijk van de resultaten kun je een ticket aanmaken door te klikken op Continue Case Creation.
    • Beschrijf je vraag:
      • Je komt op een formulier terecht. Sommige velden zullen al ingevuld zijn afhankelijk van je vorige keuzes. Geef een korte beschrijving:
        • Impacted services: beschrijf welke diensten er niet meer werken, bv. internet, vaste lijn, enz.
        • Impact: kies of je een volledige onderbreking van je diensten ervaart of een verminderde dienstverlening.
        • Customer Case Reference: als je een intern ticketingsysteem gebruikt, dan kun je hier je ticketnummer ingeven. Als dit niet het geval is, laat dan dit veld leeg.
        • Description: geef zoveel mogelijk relevante informatie, bv. het type router dat je gebruikt, het tijdstip, de symptomen, controles die je al hebt uitgevoerd (herstart, reset of het nakijken van de bekabeling), foutmeldingen, enz.
      • Indien je het contact ter plaatse bent, geef de contactinformatie in (naam, taal, telefoonnummer, e-mailadres en of je al dan niet ter plaatse bent) en kies een gewenst communicatiekanaal.
      • Klik op Register your Case with Proximus. We houden je op de hoogte van alle vooruitgang via je gewenste communicatiekanaal.

Je wordt op de hoogte gebracht van elke wijziging in je aanvraag. Volg deze 2 stappen om je aanvraag te bekijken:

  1. Ga naar technische assistentie:
    • Log in op MyProximus.
      Log in op MyProximusNieuw venster
    • Klik in het menu bovenaan op Opvolging. Er zijn 2 manieren om je aanvraag op te volgen:
      • Op de tegel Technische assistentie tickets klik je op Alles bekijken.
      • Op de Administratieve en technische tickets klik je op Technische tickets.
    • Klik op My Cases:
      • Je ziet een overzicht van je tickets en hun status. Als je veel tickets hebt, dan kun je het zoekveld gebruiken om te zoeken naar een specifiek ticketnummer of een trefwoord.
      • Je ticket kan verschillende statussen hebben en in sommige gevallen is er actie van je vereist:
        • Awaiting customer: je ticket is tijdelijk in wacht gezet en de SLA-timers zijn gepauzeerd. Meer informatie is beschikbaar in de case history. We hebben je feedback nodig voor we verdere acties kunnen ondernemen.
        • Resolution to be confirmed: onze technicus voert de laatste testen uit. Je moet bevestigen dat het probleem opgelost is. We hebben je feedback nodig voor we verdere acties kunnen ondernemen.
        • Resolved: je ticket is opgelost. Tenzij je het ticket heropent, wordt het ticket automatisch gesloten. Meer details zijn beschikbaar in het ticket.
      • Klik op een ticket om het te openen. Bij Case Conversation kun je ons een bericht sturen met meer informatie over je ticket of kun je bijlagen toevoegen.

Je kunt geplande werken of incidenten die je diensten beïnvloeden bekijken. Je kunt ook een overzicht zien van al je Proximus-afspraken.

  1. Ga naar technische assistentie:
    • Log in op MyProximus.
      Log in op MyProximusNieuw venster
    • Klik in het menu bovenaan op Opvolging. Er zijn 2 manieren om je geplande werken, incidenten of afspraken op te volgen:
      • Op de tegel Technische assistentie tickets klik je op Alles bekijken.
      • Op de Administratieve en technische tickets klik je op Technische tickets.
    • Klik op My Events:
      • Je ziet nu 3 tabs: Planned Works, Incidents en My Appointments.
        1. Planned Works: overzicht van alle geplande werken met een begin- en eindtijd. Als je op een gepland werk klikt, dan zie je al je diensten die geïmpacteerd zijn door deze geplande werken in de tab Impacted Service Identifier.
        2. Incidents: overzicht van alle incidenten met hun status en een geschatte einddatum en tijd wanneer het probleem opgelost zal zijn. Als je op een incident klikt, dan zie je al je diensten die door dit algemene incident worden geïmpacteerd in het tabblad Impacted Service Identifier.
        3. My Appointments: overzicht van alle afspraken met een Proximus-technicus. Als je op een afspraak klikt, dan zie je de details (datum, tijd en status). Om je afspraak te wijzigen, klik op Rebook Slot en kies een nieuwe datum en tijd.

Je kunt je eigen contacten of contactgroepen (bv. voor een shared mailbox) binnen je bedrijf aanmaken en deze worden op de hoogte gebracht van updates over je tickets, incidenten, geplande werken en afspraken. Een contactgroep wordt meestal aangemaakt als je een shared mailbox wilt toevoegen.

Volg deze stappen om een nieuwe contactpersoon, contactgroep of meldingen aan te maken of te beheren:

  1. Ga naar technische assistentie:
    • Log in op MyProximus.
      Log in op MyProximusNieuw venster
    • Klik in het menu bovenaan op Opvolging. Er zijn 2 manieren om je contacten of meldingen te beheren:
      • Op de tegel Technische assistentie tickets klik je op Nieuw ticket aanmaken.
      • Op de Administratieve en technische tickets klik je op Technische tickets.
    • Contacten en groepen:
      • Klik op je profielnaam rechts bovenaan en op Contact and Groups.
      • Om een nieuw contact aan te maken, klik op de Create New Contact knop en geef de contactinformatie in. Om een contactgroep aan te maken (bv. voor een shared mailbox of generiek e-mailadres), klik eerst op het tabblad Groups en dan op de Create New Group knop.
      • Kies een gewenste communicatiekanaal en kies Enable onder Notification om op de hoogte te blijven van al je tickets, geplande werken en afspraken. Als een contactpersoon niet meer voor je bedrijf werkt, vink Active uit en dan zal deze persoon geen meldingen meer ontvangen. Klik op Save.
    • Abonnementen op meldingen:
      • Je kunt je ook abonneren (jezelf of andere contactpersonen) om meldingen te ontvangen over specifieke gebeurtenissen in je configuratie.
      • Kies een contact of contactgroep en klik op de Create Subscription knop. Kies een Notification Type:
        • Incident Subscription (Algemene storing die van invloed is op je configuratie)
        • Planned Work (Geplande werken die van invloed zijn op je configuratie)
        • Pro-active Work (Mogelijke problemen die door onze monitoringsystemen worden gedetecteerd)
        • Re-active Case (Probleem/vraag die je hebt gemeld)
      • Kies de Account waarvoor je je wilt abonneren. Er zijn nog andere velden beschikbaar om je abonnementen te verfijnen.

Je kunt wijzigingen aanvragen in de configuratie van je Proximus-managed router (bv. accesslijsten, DHCP, firewall, routing, IP-ranges) of op je lijn. Volg deze stappen:

  1. Ga naar technische assistentie:
    • Log in op MyProximus.
      Log in op MyProximusNieuw venster
    • Klik in het menu bovenaan op Opvolging. Er zijn 2 manieren om een nieuwe aanvraag te versturen:
      • Op de tegel Technische assistentie tickets klik je op Nieuw ticket aanmaken.
      • Op de Administratieve en technische tickets klik je op Technische tickets.
    • Maak je wijziging aan:
      • Klik op Report an issue in het menu bovenaan en kies je productcategorie.
      • Bij Base Configuration Items, kies voor welk product en installatieadres je een wijziging wilt aanvragen.
      • Je ziet nu een overzicht van het geselecteerde product en installatieadres. Klik op Create Change Request.
      • Uit de catalogus, kies een dienst die je wilt wijzigen. Afhankelijk van de dienst die je gekozen hebt, zullen sommige velden al ingevuld zijn. Geef je contactinformatie in en kies wanneer je deze wijziging wilt uitvoeren. Je wordt ook geïnformeerd over de kosten.

Contacteer ons

Onze medewerkers staan klaar om u te helpen!

Contacteer ons