Ga direct naar de hoofdinhoud

Ondersteuning vragen via MyProximus Enterprise

Wilt u ons online een vraag stellen of een probleem melden en de status ook online raadplegen? Dit kunt u snel en eenvoudig via MyProximus.

U moet hiervoor ingeschreven zijn als beheerder op MyProximus én toegang hebben tot het onderdeel 'Support'.

  • U hebt nog geen MyProximus-account of u bent geen beheerder voor uw bedrijf? Schrijf u in.
  • U ziet het onderdeel Support niet in MyProximus? Houd uw factuur bij de hand: daar vindt u uw contactpersoon of uw klantnummer om contact op te nemen. Dan kunnen we u toegang geven tot Support, voor administratieve of voor technische vragen.

Administratieve vragen

Voor vragen over uw mobiele factuur of wijzigingen aan uw mobiele diensten (bv. simkaarten bestellen, mobiele nummers overdragen, oproepblokkeringen instellen, abonnementen of opties wijzigen, enz.), kunt u een support ticket aanmaken en opvolgen via MyProximus.

Voor andere producten (bv. uw vaste producten) wordt deze functionaliteit geleidelijk aan toegevoegd en kunt u ons altijd contacteren via de gewone kanalen.

Een administratieve aanvraag openen
  1. Log in op MyProximus.
    Log in op MyProximus
  2. Op de hoofdpagina, klik op Ticket aanmaken in de Administratieve assistentie-widget.
    Klik op Ticket aanmaken.
  3. Kies het onderwerp en detail van uw vraag. In dit voorbeeld kozen we voor Elektronische facturatie onder het onderwerp Factuur.
    Kies het onderwerp en detail van uw vraag.
  4. Vul het formulier in: de velden kunnen verschillen naargelang het onderwerp van uw vraag, dus we bespreken hieronder alleen de belangrijkste velden.
    1. Een of meerdere klantrekeningen: als u de wijziging voor meerdere klantnummers tegelijkertijd wilt uitvoeren via een Excel template, dan klikt u op Meerdere klantrekeningen.
    2. Proximus klantrekeningnummer: dit vindt u terug op de eerste pagina van uw factuur. Als u recent klant geworden bent of een nieuw klantnummer gekregen hebt, dan wordt uw klantnummer misschien niet herkend, maar kunt u toch verdergaan.
    3. Gewenste uitvoeringdatum: Kies een datum waarop u de wijziging wilt uitvoeren. Als u geen datum kiest, dan voeren wij de wijziging zo snel mogelijk uit.
    4. Hebt u nog bijkomende opmerkingen? Geef voldoende uitleg zodat wij uw aanvraag kunnen behandelen.
    5. Wenst u bestanden op te laden (na de aanvraag in te dienen)?: Kies Ja als u bijlagen aan uw aanvraag wilt toevoegen. Let op: u kunt de bestanden pas toevoegen nadat u op Aanvraag indienen hebt geklikt.
    6. Klik op Aanvraag indienen. U ontvangt een bevestiging van uw aanvraag en wordt op de hoogte gehouden van wijzigingen in uw aanvraag per e-mail.
      Vul het formulier in.
Uw administratieve aanvraag opvolgen

Bij elke wijziging van uw aanvraag ontvangt u een e-mail. Om uw aanvraag te bekijken, volg deze stappen:

  1. Log in op MyProximus.
    Log in op MyProximus
  2. Op de hoofdpagina ziet u een overzicht van uw tickets in de Administratieve assistentie-widget. Klik op Alles bekijken.
    Klik op Alles bekijken.
  3. U ziet nu een overzicht van uw tickets met de datum, het onderwerp en de status van uw aanvraag. Om oudere tickets te bekijken, klik op Alles bekijken.
    De status van een ticket kan Open, Afgesloten of Informatie gevraagd zijn.
    Heeft uw ticket de status Informatie gevraagd? Dan hebben wij bijkomende informatie van u nodig om uw aanvraag verder te kunnen behandelen.
  4. Klik op een ticket om het te openen. U kunt onderaan opmerkingen doorsturen of bijlagen toevoegen.
    Uw aanvraag

Technische vragen

U kunt eenvoudig uw technische aanvragen melden en opvolgen voor uw vaste lijn, uw telefooncentrale of Cloud. U kunt ook een overzicht van uw geplande werken, incidenten en afspraken bekijken. Download de volledige handleiding  .

Voor andere producten (bv. uw mobiele producten), kunt u ons altijd contacteren via de gewone kanalen.

Een technisch probleem melden
  1. Log in op MyProximus.
    Log in op MyProximus
  2. Op de hoofdpagina, klik op Ticket aanmaken in de Technische assistentie-widget.
    Klik op Ticket aanmaken.
  3. Kies de dienst waarvoor u een nieuw ticket wilt aanmaken.
  4. In Base Configuration Items, kies voor welk product en installatieadres u een probleem wilt melden.
  5. U ziet nu een overzicht van het geselecteerde product en installatieadres. Klik op Create Case rechts bovenaan.
    Onderaan ziet u ook enkele tabs die interessant kunnen zijn:
    1. Cases: toont de geschiedenis van de tickets die zijn aangemaakt voor het product dat u hebt geselecteerd.
    2. Diagnosis and Recovery Tasks: toont een overzicht van alle testen en herstelpogingen die zijn uitgevoerd voor het product dat u hebt geselecteerd.
    3. Incidents: geeft aan of er momenteel een incident aan de gang is ( bv. een kabelbreuk) dat invloed heeft op het product dat u hebt geselecteerd. Als er al een incident aan de gang is, dan werken we al aan het herstellen van uw diensten.
    4. Planned works: toont een overzicht van alle evenementen die in de toekomst gepland zijn voor het product dat u hebt geselecteerd. Als de geplande werkzaamheden aan de gang zijn, worden uw diensten na afloop van de werkzaamheden hersteld.
      Kies Create Case.
  6. Er wordt eerst een test gedaan om te kijken of het probleem meteen kan worden opgelost. Dit kan ongeveer een minuut duren.
  7. Afhankelijk van het resultaat kunt u een ticket aanmaken door op Continue Case Creation te klikken. U kunt de test ook opnieuw starten of een analyse van de test bekijken.
  8. Kies het type ticket dat u wilt aanmaken en klik op Select:
    • Service issue: als u technische problemen ondervindt.
    • Info request: als u een vraag hebt zonder technische problemen.
  9. Het formulier om een ticket aan te maken wordt nu getoond. Sommige velden zijn al ingevuld op basis van uw vorige keuzes. Vul een korte beschrijving van uw probleem in:
    • Impacted services: beschrijf welke diensten niet meer werken, bijvoorbeeld internet, vaste lijn, enz.
    • Impact: kies of uw diensten helemaal niet meer werken of dat u problemen ondervindt met de kwaliteit van de dienstverlening.
    • Customer Ticket Reference: Als u een intern systeem gebruikt voor het beheren van tickets, kunt u hier uw ticketnummer invullen. Indien niet, laat dit veld leeg.
    • Description: geef zoveel mogelijk relevante informatie over uw probleem, bv. uw routermodel, het tijdstip, de symptomen, eventuele controles (herstart, reset of bekabeling) die u hebt uitgevoerd, foutmeldingen, enz.
      Beschrijf uw probleem.
  10. Voer uw contactgegevens in (naam, taal, telefoonnummer, e-mailadres en of u ter plaatse bent of niet) en kies de manier waarop u gecontacteerd wilt worden onder Preferred Communication Channel.
    Geef uw contactgegevens in.
  11. Klik op Register your Case with Proximus. Wij zullen u op de hoogte houden van de vooruitgang via het door u gekozen communicatiekanaal.
Een wijziging van uw lijn of configuratie aanvragen

U kunt wijzigingen aanvragen in de configuratie van uw Proximus-managed router (bv. accesslijsten, DHCP, firewall, routing, IP-ranges) of op uw lijn. Volg deze stappen:

  1. Log in op MyProximus.
    Log in op MyProximus
  2. Op de hoofdpagina, klik op Ticket aanmaken in de Technische assistentie-widget.
    Klik op Ticket aanmaken.
  3. Kies de dienst waarvoor u een nieuw ticket wilt aanmaken.
  4. In Base Configuration Items, kies voor welk product en installatieadres u een wijziging wilt aanvragen.
  5. U krijgt nu een overzicht van het geselecteerde product en installatieadres. Klik op Change request rechts bovenaan.
  6. In de catalogus, selecteer de dienst die u wilt wijzigen.
  7. Afhankelijk van de dienst die u hebt geselecteerd, moet u verschillende velden invullen. Vul uw contactgegevens in en selecteer wanneer de wijziging moet plaatsvinden. U krijgt ook informatie over de kosten die aan de wijziging zijn verbonden.
  8. Klik op Submit om een ticket aan te maken.
Een technische aanvraag opvolgen

U wordt op de hoogte gebracht van elke wijziging in uw aanvraag. Volg deze stappen om uw aanvraag te bekijken:

  1. Log in op MyProximus.
    Log in op MyProximus
  2. Op de hoofdpagina, ziet u meteen uw tickets in the Technische assistentie-widget. Klik op Alles bekijken.
    Klik op Ticket aanmaken.
  3. U krijgt nu een overzicht van uw tickets en hun status. Als u veel tickets hebt, kunt u in het zoekveld een ticketnummer of trefwoord ingeven. U kunt ook een aantal filters instellen door op All te klikken.
    Uw ticket kan verschillende statussen hebben:
    • Open: Uw ticket is aangemaakt. Onze technicus zal het binnenkort behandelen.
    • Accepted: Onze technicus heeft de aanmaak van uw ticket bevestigd en zal binnenkort starten met het te behandelen.
    • Assigned: Uw ticket is toegewezen aan een Proximus-team.
    • In progress: Onze technicus werkt momenteel aan uw ticket.
    • Awaiting customer: Uw ticket is tijdelijk in de wacht gezet en de SLA-timers zijn gepauzeerd. Meer informatie is beschikbaar in de case history. We hebben uw feedback nodig voor we verdere acties kunnen ondernemen.
    • Awaiting appointment booking: Er is een interventie aangemaakt u moet een afspraak kiezen. De SLA-timers zijn gepauzeerd. We hebben uw feedback nodig voor we verdere acties kunnen ondernemen.
    • Awaiting intervention after SLA:  De SLA is gepauzeerd omdat uw interventie pas na de SLA timer gepland werd.
    • Resolved: Uw ticket is opgelost. Tenzij u het ticket heropent, wordt het ticket automatisch gesloten. Meer details zijn beschikbaar in het ticket.
    • Closed: Het ticket is gesloten en kan niet meer bewerkt of heropend worden.
    • Cancelled: Het ticket is geannulleerd en kan niet meer bewerkt of heropend worden.
    • Intervention Assigned: Er is een field technicus of expert ingeschakeld voor uw ticket en deze zal binnenkort aan de slag gaan.
    • Intervention in progress: Er is een field technicus of expert ingeschakeld voor uw ticket en er wordt aan gewerkt.
    • Intervention to be continued: Een field technicus of expert heeft aangegeven dat verdere behandeling van uw ticket nodig is.
    • Resolution to be confirmed: Onze technicus voert de laatste testen uit. U moet bevestigen dat het probleem opgelost is. We hebben uw feedback nodig voor we verdere acties kunnen ondernemen.
    • Intervention completed: De interventie is voltooid door onze technicus .
    • Re-opened: Het ticket was in eerste instantie opgelost, maar is opnieuw geopend. Onze technicus zal binnenkort zijn werk hervatten.
    • On hold: De analyse is tijdelijk gepauzeerd voor verder onderzoek. Bekijk de details in uw ticket. We hebben uw feedback nodig voor we verdere acties kunnen ondernemen.
  4. Klik op het ticket om het te openen. In Ticket Conversation kunt u ons een bericht sturen met meer informatie of bijlagen toevoegen.
    Type a message and click Send.
Geplande werken, incidenten en afspraken bekijken

U kunt geplande werken of incidenten die uw diensten beïnvloeden bekijken. U kunt ook een overzicht zien van al uw Proximus-afspraken.

  1. Log in op MyProximus.
    Log in op MyProximus
  2. In het Support menu, klik op Technische assistentie.
    Klik op Technische problemen vastelijndiensten in het Support menu.
  3. Klik op My Events.
  4. U ziet nu 3 tabbladen: Planned Works, Incidents en My Appointments. Meer informatie over wat er beschikbaar is:
    • Planned Works: U krijgt een overzicht van de geplande werken met een begin- en eindtijd. In het tabblad Impacted CI ziet u welke diensten door deze geplande werken worden beïnvloed.
    • Incidents: U krijgt een overzicht te zien van uw incidenten met een status en een geschatte Due Date (en tijd) van wanneer het incident zal worden opgelost. In het tabblad Incident Affected CIs ziet u al uw diensten die door dit incident worden beïnvloed.
    • My Appointments: U krijgt een overzicht van al uw afspraken met een Proximus-technicus. Als u op een afspraak klikt, ziet u de details (datum, tijd en status). Om uw afspraak te wijzigen, klikt u op Rebook Slot en kiest u een nieuwe datum en tijd.
Uw contacten beheren

U kunt uw eigen contactpersonen of contactgroepen binnen uw bedrijf aanmaken en ze op de hoogte houden van uw tickets, incidenten, geplande werken en afspraken. Een contactgroep maakt u aan als u een shared mailbox wilt toevoegen.

Een contact toevoegen
  1. Log in op MyProximus.
    Log in op MyProximus
  2. In het Support menu, Klik op Technische assistentie.Klik op Technische problemen vastelijndiensten in het Support menu.
  3. Klik op uw profielnaam rechts bovenaan en op Contact and Groups.
    Klik op uw profiel en dan Contact and Groups.
  4. Klik op Create New Contact button.
    Klik op Create New Contact.
  5. Vul de persoonlijke information van het contact in en kies een voorkeurscommunicatiekanaal (preferred communication channel). Selecteer Enable onder Notification om op de hoogte gehouden te worden van uw tickets, geplande werken en afspraken. Als een contact niet meer voor uw bedrijf werkt, dan kunt u Active deactiveren om het contact geen notificaties meer te sturen.
    Vul uw gegevens en voorkeurscommunicatiekanaal in en enable notification.
  6. Klik op Save en Create Subscription.
Een nieuwe contactgroep aanmaken
  1. Log in op MyProximus.
    Log in op MyProximus
  2. In het Support menu, klik op Technische assistentie.Klik op Technische problemen vastelijndiensten in het Support menu.
  3. Klik op uw profielnaam rechts boven en op Contact and Groups.
    Klik op uw profiel en dan Contact and Groups.
  4. Klik op het tabblad Groups.
    Klik op de tab Groups.
  5. Vul de informatie over de groep in en kies een voorkeurscommunicatiekanaal (preferred communication channel). Selecteer Enable onder Notification om de groep te informeren over tickets, geplande werken en afspraken.
    Geef de groepinformatie is en kies een voorkeurscommunicatiekanaal. Kies enable onder notification.
  6. Klik op Save.

Contacteer ons

Onze medewerkers staan klaar om u te helpen!

Contacteer ons