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Remplacer ou renvoyer un appareil

Votre appareil est défectueux ? Vous avez résilié votre abonnement ? Ou vous avez changé d'avis après un achat en ligne ? Dans ce cas, vous devez renvoyer votre appareil. Voyez ci-dessous votre situation et comment renvoyer votre appareil.

Votre appareil est défectueux

Décodeur

Decoder

Vous ne pouvez plus regarder la TV ou enregistrer ? Contrôlez d'abord si le décodeur fonctionne encore.

Contactez notre service technique au numéro gratuit 0800 33 800. Si votre décodeur ne fonctionne plus, votre nouveau décodeur sera livré à domicile ou dans un point d'enlèvement. Notre service technique vous indiquera quelle solution est possible en fonction de votre situation.

Livraison à domicile
  1. Bpost livre votre nouveau décodeur. Si vous téléphonez avant 22 h (du lundi au vendredi), l'appareil est en général livré le lendemain. Vous recevrez un e-mail de confirmation avec lequel vous pourrez suivre la livraison de votre colis. L'ancien décodeur ne sera retourné que plus tard.

    Si vous n'êtes pas chez vous, vous recevrez un avis de passage dans votre boîte aux lettres avec les instructions pour récupérer votre nouveau décodeur.
  2. Installez et activez le nouveau décodeur en suivant les instructions fournies. Vous pouvez réutiliser sans problème les câbles (excepté le câble d'alimentation) et la télécommande.
  3. Imprimez l'étiquette que vous avez reçue par e-mail pour nous retourner votre ancien décodeur.
    Vous n'avez pas reçu d'étiquette ?

    Si vous n’avez pas reçu d’étiquette et que le décodeur ressemble à ceci (photo), vous ne devez pas le retourner. Emmenez-le au parc à conteneurs.
    Décodeur V4

  4. Placez l'ancien décodeur dans une boîte en carton avec le câble d'alimentation, mais sans autres accessoires et collez l'étiquette dessus. Ne renvoyez pas la télécommande.
  5. Allez au bpost près de chez vous et déposez la boîte gratuitement.
Livraison dans un point d'enlèvement

Si votre décodeur ne fonctionne plus, notre service technique vous informera si la livraison se fait via bpost (par défaut) ou, exceptionnellement, via UPS.

Point d'enlèvement bpost (par défaut)
  1. Choisissez un bpost près de chez vous où vous irez chercher le nouveau décodeur. Si vous téléphonez avant 22 h (du lundi au vendredi), l'appareil est en général livré le lendemain.
  2. Vous recevez un SMS dès que votre nouveau décodeur est disponible dans le point d'enlèvement et un e-mail de confirmation avec lequel vous pourrez suivre la livraison de votre colis.

    L'ancien décodeur peut être retourné immédiatement ou plus tard. Si vous le retournez immédiatement, assurez-vous qu'il est étiqueté comme décrit dans l'étape 5 et que vous ne rendez pas la télécommande.
  3. Allez au bpost près de chez vous pour chercher votre nouveau décodeur.
  4. Installez et activez le nouveau décodeur en suivant les instructions fournies. Vous pouvez réutiliser sans problème les câbles (excepté le câble d'alimentation) et la télécommande.
  5. Imprimez l'étiquette que vous avez reçue par e-mail pour nous retourner votre ancien décodeur.
    Vous n'avez pas reçu d'étiquette ?

    Si vous n’avez pas reçu d’étiquette et que le décodeur ressemble à ceci (photo), vous ne devez pas le retourner. Emmenez-le au parc à conteneurs.
    Décodeur V4

  6. Placez l'ancien décodeur dans une boîte en carton avec le câble d'alimentation, mais sans autres accessoires et collez l'étiquette dessus. Ne renvoyez pas votre télécommande.
  7. Allez au bpost près de chez vous et déposez la boîte gratuitement.
Point d'enlèvement UPS (exception)

Attention: Vous ne pouvez pas choisir de faire livrer votre décodeur via UPS. Notre service technique vous en informera.

  1. Choisissez le point d'enlèvement UPS où vous irez chercher le nouveau décodeur.
  2. Vous recevez un SMS dès que votre nouveau décodeur est disponible dans le point d'enlèvement UPS. Si vous téléphonez avant 19 h (du lundi au jeudi), l'appareil est en général disponible le lendemain. Vous pouvez aussi suivre la livraison de votre colis.
  3. Placez l'ancien décodeur dans une boîte en carton avec le câble d'alimentation, mais sans autres accessoires. Ne renvoyez pas la télécommande. Vous devez retourner l'ancien décodeur pour recevoir le nouveau.
  4. Allez chercher votre nouveau décodeur dans le point d’enlèvement UPS et déposez la boîte. Munissez-vous de votre pièce d'identité.
  5. Installez et activez le nouveau décodeur en suivant les instructions fournies. Vous pouvez réutiliser sans problème les câbles (excepté le câble d'alimentation) et la télécommande.
Vous êtes un client professionnel ?

Appelez le numéro gratuit 0800 33 500. Notre technicien se rend chez vous le jour même pour installer et activer votre nouveau décodeur. Il reprend également l'ancien et vous donne tous les renseignements nécessaires.

 

Modem

Modem

Vous ne pouvez plus surfer ? Contrôlez d'abord si le modem fonctionne encore.

Contactez notre service technique au numéro gratuit 0800 33 800. Si votre modem ne fonctionne plus, votre nouveau modem sera livré à domicile ou dans un point d'enlèvement. Notre service technique vous indiquera quelle solution est possible en fonction de votre situation.

Livraison à domicile
  1. Bpost livre votre nouveau modem. Si vous téléphonez avant 22 h (du lundi au vendredi), l'appareil est en général livré le lendemain. Vous recevrez un e-mail de confirmation avec lequel vous pourrez suivre la livraison de votre colis. L'ancien modem ne sera retourné que plus tard.

    Si vous n'êtes pas chez vous, vous recevrez un avis de passage dans votre boîte aux lettres avec les instructions pour récupérer votre nouveau modem.
  2. Installez le nouveau modem en suivant les instructions fournies. Vous pouvez réutiliser sans problème les câbles (excepté le câble d'alimentation).
  3. Imprimez l'étiquette que vous avez reçue par e-mail pour nous retourner votre ancien modem.
  4. Placez l'ancien modem dans une boîte en carton avec le câble d'alimentation, mais sans autres accessoires et collez l'étiquette dessus.
  5. Allez au bpost près de chez vous et déposez la boîte gratuitement.
Livraison dans un point d'enlèvement

Si votre modem ne fonctionne plus, notre service technique vous informera si la livraison se fait via bpost ou, exceptionnellement, via UPS.

Point d'enlèvement bpost (par défaut)
  1. Choisissez un bpost près de chez vous où vous irez chercher le nouveau modem. Si vous téléphonez avant 22 h (du lundi au vendredi), l'appareil est en général livré le lendemain.
  2. Vous recevez un SMS dès que votre nouveau modem est disponible dans le point d'enlèvement et un e-mail de confirmation avec lequel vous pourrez suivre la livraison de votre colis.

    L'ancien modem peut être retourné immédiatement ou plus tard. Si vous le retournez immédiatement, assurez-vous qu'il est étiqueté comme décrit dans l'étape 5 et que vous rendez uniquement le câble d'alimentation.
  3. Allez au bpost près de chez vous pour chercher votre nouveau modem.
  4. Installez le nouveau modem en suivant les instructions fournies. Vous pouvez réutiliser sans problème les câbles (excepté le câble d'alimentation).
  5. Imprimez l'étiquette que vous avez reçue par e-mail pour nous retourner votre ancien modem.
  6. Placez l'ancien modem dans une boîte en carton avec le câble d'alimentation, mais sans autres accessoires et collez l'étiquette dessus.
  7. Allez au bpost près de chez vous et déposez la boîte gratuitement.
Point d'enlèvement UPS (exception)

Attention: Vous ne pouvez pas choisir de faire livrer votre modem via UPS. Notre service technique vous en informera.

  1. Choisissez le point d'enlèvement UPS où vous irez chercher le nouveau modem.
  2. Vous recevez un SMS dès que votre nouveau modem est disponible dans le point d'enlèvement UPS. Si vous téléphonez avant 19 h (du lundi au jeudi), l'appareil est en général disponible le lendemain. Vous pouvez aussi suivre la livraison de votre colis.
  3. Placez l'ancien modem dans une boîte en carton avec le câble d'alimentation, mais sans autres accessoires. Vous devez retourner l'ancien modem pour recevoir le nouveau.
  4. Allez chercher votre nouveau modem dans le point d’enlèvement UPS et déposez la boîte. Munissez-vous de votre pièce d'identité.
  5. Installez le nouveau modem en suivant les instructions fournies. Vous pouvez réutiliser sans problème les câbles (excepté le câble d'alimentation) et la télécommande.
Vous êtes un client professionnel ?

Appelez le numéro gratuit 0800 33 500. Notre technicien se rend chez vous le jour même pour installer et activer votre nouveau modem. Il reprend également l'ancien et vous donne tous les renseignements nécessaires.

 

Mobile Coverage Extender

Mobile Coverage Extender

Vous avez un problème avec votre Mobile Coverage Extender ? Essayez d'abord une de ces solutions.

  1. Prenez contact avec notre service technique au 0800 33 800 (numéro gratuit).
  2. Choisissez le point d'enlèvement UPS où vous irez chercher le nouveau Mobile Coverage Extender. Vous pouvez aussi suivre la livraison de votre colis.
  3. Vous recevez un SMS dès que votre nouvel appareil est disponible dans le point d'enlèvement UPS. Si vous téléphonez avant 19 h (du lundi au jeudi), l'appareil est souvent déjà disponible le lendemain.
  4. Placez l'ancien Mobile Coverage Extender dans une boîte en carton avec le câble d'alimentation, mais sans autres accessoires.
  5. Allez chercher votre nouveau Mobile Coverage Extender dans le point d'enlèvement UPS et déposez la boîte. Munissez-vous de votre pièce d'identité .
  6. Installez le nouveau Mobile Coverage Extender en suivant les instructions fournies. Vous pouvez réutiliser les câbles (excepté le câble d'alimentation) sans problème.
Vous êtes un client professionnel ?

Appelez le numéro gratuit 0800 33 500. Notre technicien se rend chez vous le jour même pour installer et activer votre nouveau décodeur. Il reprend également l'ancien et vous donne tous les renseignements nécessaires.

 

GSM ou tablette

GSM ou tablette

Le GSM ou la tablette que vous avez acheté(e) ou reçu(e) ne fonctionne plus ? Si l'appareil est encore sous garantie, il est réparé gratuitement ou remplacé.

  1. Vous avez souscrit une assurance pour votre appareil ?
    • Si vous avez l'option Smartphone Omnium, déclarez votre sinistre via notre service clientèle ou en ligne.
    • Si vous avez une assurance Lifeline, vous devez déclarer votre sinistre sur lifeline.be.
    • Si vous n'avez pas d'assurance, passez à l'étape 2.
  2. Rapportez votre GSM ou tablette (sans carte SIM, mais avec la batterie et le chargeur) dans un point de vente Proximus près de chez vous et adressez-vous à un vendeur.
  3. Le vendeur introduira une demande de réparation et enverra l'appareil à notre Repair Center. Pendant la réparation, vous pourrez disposer gratuitement d'un appareil de remplacement.
    N'oubliez pas de désactiver les options de sécurité de votre appareil défectueux avant de le remettre, p. ex. Find My Mobile (Samsung) ou Find My iPhone (Apple).
  4. Si l'appareil est sous garantie, nous le réparerons gratuitement ou le remplacerons. Votre ticket de caisse ou votre facture d'achat fait office de certificat de garantie.
    Si l'appareil n'est plus sous garantie, différents scénarios sont possibles :
    • Vous souhaitez quand même faire réparer l'appareil défectueux. Vous recevez alors un e-mail vous invitant à payer la réparation en ligne.
    • Vous ne souhaitez pas faire réparer l'appareil défectueux et vous souhaitez à nouveau le récupérer dans le point de vente. Attention, vous devez malgré tout payer des frais de diagnostic et de service. Ces frais s'élèvent à minimum 40 euros.
    • Vous ne souhaitez pas faire réparer l'appareil défectueux ni le récupérer dans le point de vente. Vous n'avez rien à payer dans ce cas, mais vous renoncez à l'appareil. L'appareil devient alors la propriété du Repair Center.
  5. Vous recevez un SMS ou un e-mail dès qu'il est à nouveau disponible dans le point de vente.
  6. Rendez-vous dans le point de vente pour récupérer votre GSM ou votre tablette. Munissez-vous de votre pièce d'identité.
En cas de réparation, toutes les données sauvegardées sur votre appareil sont effacées.

Veillez donc si possible à effectuer préalablement une sauvegarde de vos fichiers, par exemple en configurant Proximus Cloud, OneDrive for Business ou la plateforme cloud de votre appareil (iCloud, Google Drive ou Windows Cloud).

 

Un autre appareil

Un autre appareil

Un appareil que vous avez acheté ou loué chez nous est défectueux ou cassé, par exemple votre Adaptateur CPL, Wi-Fi Bridge, SwipeBox ou téléphone ? Si vous avez acheté l'appareil et qu'il est encore sous garantie, il est remplacé gratuitement. Si vous louez l'appareil, nous vous enverrons un appareil de remplacement.

Vous n'êtes pas sûr si vous avez acheté ou vous louez l'appareil ? Allez dans un point de vente Proximus.

Vous avez acheté l'appareil
  1. Rapportez votre appareil (sans câbles ni accessoires) dans un point de vente Proximus près de chez vous et adressez-vous à un vendeur.
  2. Si l'appareil est sous garantie, nous le remplacerons gratuitement. Votre ticket de caisse ou votre facture d'achat fait office de certificat de garantie. S'il n'est plus sous garantie ou si vous avez perdu l'appareil, le ticket de caisse ou la facture d'achat, vous devrez acheter un nouvel appareil.
  3. Installez le nouvel apparel en suivant les instructions fournies.
Vous louez l'appareil
  1. Prenez contact avec notre service technique au 0800 33 800 (numéro gratuit).
  2. Choisissez le point d'enlèvement UPS où vous irez chercher le nouvel appareil.
  3. Vous recevez un SMS dès que votre nouvel appareil est disponible dans le point d'enlèvement UPS. Si vous téléphonez avant 19 h (du lundi au jeudi), l'appareil est souvent déjà disponible le lendemain.
  4. Placez l'ancien appareil dans une boîte en carton. Vous devez retourner l'ancien appareil pour en recevoir un nouvel appareil.
  5. Allez chercher votre nouvel appareil dans le point d'enlèvement UPS et déposez la boîte. Munissez-vous de votre pièce d'identité .
  6. Installez le nouvel apparel en suivant les instructions fournies.
Vous êtes un client professionnel ?

Appelez le numéro gratuit 0800 33 500. Notre technicien se rend chez vous le jour même pour installer et activer votre nouveau appareil. Il reprend également l'ancien et vous donne tous les renseignements nécessaires.

Vous avez résilié votre abonnement

Décodeur

Decoder

Vous avez résilié votre abonnement ? Suivez ces étapes pour renvoyer votre décodeur.

  1. Après avoir résilié votre abonnement, vous recevez les documents (par e-mail ou par courrier) vous permettant de renvoyer gratuitement votre décodeur. Vous n'avez pas encore reçu ces documents après 2 jours ? Ou vous ne les retrouvez pas ? Contactez notre service clientèle.
    Vous avez ce décodeur ?

    Si vous n’avez pas reçu des documents et que le décodeur ressemble à ceci (photo), vous ne devez pas le retourner. Emmenez-le au parc à conteneurs.
    Décodeur V4

  2. Placez le décodeur dans une boîte en carton en y joignant le document "Liste de renvoi".
  3. Fermez la boîte et collez dessus le document "Proximus restitution de matériel".
  4. Déposez la boîte dans les 14 jours dans un bpost près de chez vous.

Attention, si vous ne le faites pas, vous risquez une amende.

Vous êtes un client professionnel ?

Appelez le numéro gratuit 0800 33 500. Notre technicien se rend chez vous le jour même pour enlever votre appareil.

 

Modem

Modem

Vous avez résilié votre abonnement ? Suivez ces étapes pour renvoyer votre modem.

  1. Après avoir résilié votre abonnement, vous recevez les documents (par e-mail ou par courrier) vous permettant de renvoyer gratuitement votre modem.
    Vous n'avez pas encore reçu ces documents après 2 jours ? Ou vous ne les retrouvez pas ? Contactez notre service clientèle.
  2. Placez le modem dans une boîte en carton en y joignant le document "Liste de renvoi".
  3. Fermez la boîte et collez dessus le document "Proximus restitution de matériel".
  4. Déposez la boîte dans les 14 jours dans un bpost près de chez vous.

Attention, si vous ne le faites pas, vous risquez une amende.

Vous êtes un client professionnel ?

Appelez le numéro gratuit 0800 33 500. Notre technicien se rend chez vous le jour même pour enlever votre appareil.

 

Mobile Coverage Extender

Mobile Coverage Extender

Vous avez résilié votre abonnement ? Suivez ces étapes pour renvoyer votre Mobile Coverage Extender.

  1. Après avoir résilié votre abonnement, vous recevez les documents (par e-mail ou par courrier) vous permettant de renvoyer gratuitement votre Mobile Coverage Extender.
    Vous n'avez pas encore reçu ces documents après 2 jours ? Ou vous ne les retrouvez pas ? Contactez notre service clientèle.
  2. Placez l'appareil dans une boîte en carton en y joignant le document "Liste de renvoi".
  3. Fermez la boîte et collez dessus le document "Proximus restitution de matériel".
  4. Déposez la boîte dans les 14 jours dans un bpost près de chez vous.

Attention, si vous ne le faites pas, vous risquez une amende.

Vous êtes un client professionnel ?

Appelez le numéro gratuit 0800 33 500. Notre technicien se rend chez vous le jour même pour enlever votre appareil.

 

GSM ou tablette

GSM ou tablette

Vous avez résilié votre abonnement ? Vous ne devez pas renvoyer les appareils que vous avez achetés, mais il se peut que vous deviez payer une indemnité de rupture.

 

Un autre appareil

Un autre appareil

Vous avez résilié votre abonnement ? Vous ne devez pas restituer les appareils que vous avez achetés, mais il se peut que vous deviez payer une indemnité de rupture.

Vous louez l'appareil ? Suivez les instructions dans les documents reçus (par e-mail ou par courrier) vous permettant de renvoyer gratuitement votre appareil.
Vous n'avez pas encore reçu ces documents après 2 jours ? Ou vous ne les retrouvez pas ? Contactez notre service clientèle.

Vous avez changé d'avis après un achat en ligne (ou par téléphone)

Si vous n'êtes pas satisfait de votre achat en ligne (ou par téléphone), vous pouvez renvoyer le produit ou annuler le service dans les 14 jours calendrier.

Ce délai de réflexion commence le lendemain de la date de livraison du produit ou d'activation du service.

  1. Complétez le formulaire de révocation (uniquement si vous avez acheté un appareil et passé commande en ligne) ou contactez notre service clientèle (si vous avez également pris un abonnement ou que vous avez passé commande en ligne).
  2. Vous recevez les documents (par e-mail ou par courrier) vous permettant de renvoyer gratuitement votre appareil.
    Vous n'avez pas encore reçu ces documents après 2 jours ? Ou vous ne les retrouvez pas ? Contactez notre service clientèle.
  3. Placez l'appareil dans une boîte en carton (au complet et dans son état d'origine) en y joignant le document "Liste de renvoi".
  4. Fermez la boîte et collez dessus le document "Proximus restitution de matériel".
  5. Déposez la boîte dans les 14 jours dans un  bpost près de chez vous.
  6. Le remboursement du montant de votre achat aura lieu dans un délai de 14 jours calendrier suivant la réception de l'appareil ou l'annulation. La méthode de remboursement sera identique à la méthode de paiement.

Toutefois, si vous restituez un appareil endommagé ou que vous avez utilisé le service, le montant de votre remboursement sera réduit.

Lisez ici les conditions en détail.

Si votre produit est endommagé ou défectueux au moment de la livraison, complétez ce formulaire de contact ou contactez le service clientèle.

Nous vous proposons un appareil plus récent

Proximus vous a proposé d'échanger votre ancien appareil contre un nouveau modèle ? Suivez ces étapes pour renvoyer votre ancien appareil.

  1. Contactez notre service clientèle
  2. Choisissez le point d'enlèvement où vous irez chercher le nouvel appareil.
  3. Vous recevez un SMS dès que votre nouvel appareil est disponible dans le point d'enlèvement. Si vous téléphonez avant 19 h (du lundi au jeudi), l'appareil est déjà disponible le lendemain (sauf le lundi).
  4. Allez chercher votre nouvel appareil dans le point d’enlèvement. Munissez-vous de votre document d'identité et de l'ancien appareil.
  5. Installez le nouvel appareil en suivant les instructions fournies.

Cette info vous a aidé ?

Merci


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