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Gérer le routage de vos numéros

Vous disposez de Voice Managed Services (VMS) et souhaitez être certain que les appels de vos clients vers un numéro spécifique sont routés vers le bon opérateur, tout en diffusant vos propres menus vocaux interactifs ?

Dans MyProximus, vous pouvez consulter vos numéros VMS, créer un nouveau plan de routage, le personnaliser dans l’éditeur et créer votre propre reporting.

Gestion dans MyProximus

Connectez-vous à MyProximus et cliquez sur Services et Gestion de numéros.

Vous n'avez pas encore de compte MyProximus ou vous souhaitez créer ou supprimer des numéros VMS ? Téléchargez le formulaire et envoyez-le à l'administration VMS.

Créer des comptes MyProximus
  1. Dans le 1er onglet, ajoutez les coordonnées des employés auxquels vous souhaitez octroyer un accès à VMS.
    Tableau 1 du formulaire
    La langue déterminera la langue de l'interface dans MyProximus. Vous ne pourrez pas la modifier, à moins de contacter à nouveau l'administration VMS. Il existe 2 profils différents : administrateur et utilisateur. Un administrateur devra toujours définir des droits pour un utilisateur.
  2. Envoyez le formulaire à l'administration VMS.
  3. Dès que vous avez reçu les identifiants de connexion envoyés par l'administration VMS, connectez-vous à MyProximus avec un compte administrateur.
  4. Cliquez sur Services et Gestion de numéros.
    Services et Gestion de numéros dans MyProximus
  5. Cliquez sur Administration dans le menu situé en haut.
  6. Si vous n'avez pas créé un profil utilisateur avant, cliquez sur Profils utilisateur dans le menu à gauche, puis sur Nouveau. Donnez un nom à votre nouveau profil, vérifiez les droits que vous souhaitez accorder à l'utilisateur et cliquez sur Enregistrer.
    Profils utilisateur dans Administration
  7. Cliquez sur Gestion des utilisateurs dans le menu à gauche. Cliquez sur le nom de l'utilisateur auquel vous souhaitez attribuer un nouveau profil.
  8. Dans le champ Profils utilisateur, sélectionnez le profil que vous venez de créer et cliquez sur Enregistrer.
    Profils utilisateur dans Administration
  9. L'utilisateur concerné peut à présent se connecter sur la base des droits attribués.
Créer ou supprimer des numéros VMS
  1. Dans le 2e onglet, indiquez les numéros que vous souhaitez ajouter ou supprimer. Sélectionnez C pour créer un nouveau numéro VMS et D pour supprimer un numéro VMS existant. Vous pouvez indiquer un numéro de destination (p. ex. 02xxxxxxx) où vous souhaitez que ce numéro soit routé. Un simple routage basé sur la destination sera alors mis en place pour le nouveau numéro.
    Tableau 2 du formulaire
  2. Envoyez le formulaire à l'administration VMS.
  3. Dès que vous avez reçu la confirmation de l'administration VMS, connectez-vous à MyProximus avec le compte administrateur.
  4. Cliquez sur Services et Gestion de numéros.
  5. Clicquez sur Routage dans le menu en haut et sur Numéros de service dans le menu à gauche pour obtenir un aperçu de tous vos numéros VMS.

Nous expliquons ci-après les bases des plans de routage. Vous trouverez également un manuel complet dans MyProximus sous Services > Gestion de numéros > Aide.

Vous avez besoin d'un cours plus avancé ? Nous proposons une demi-journée de cours théorique ou une journée complète combinant cours théorique et cours pratique. Contactez-nous pour connaître les tarifs.

Plans de routage

Nous vous recommandons de lire les explications par ordre chronologique, car vous devrez savoir comment router des appels vers une seule destination avant de créer des plans de routage plus complexes ou d'appliquer des fonctionnalités comme la limite d'appels ou la file d'attente.

Créer un nouveau plan de routage
  1. Connectez-vous à MyProximus avec votre nom d'utilisateur et votre mot de passe.
    Connectez-vous à MyProximus
  2. Cliquez sur Services et Gestion de numéros.
    Services et Gestion de numéros dans MyProximus
  3. Cliquez sur Routage. Vous voyez ici tous les numéros de service qui vous sont attribués en tant que client. Plan actif indique si un routage est déjà attribué à un numéro.
    Routage
  4. Cliquez sur Plans de routage dans le menu à gauche, puis sur Nouveau en bas de la page.
    Plans de routage
  5. Dans le champ Nom, attribuez un nom à votre plan de routage et cliquez sur Enregistrer.
    Plans de routage
  6. Cliquez sur Plans de routage puis sur le nom du plan de routage que vous venez de créer. Vous êtes à présent dans l'éditeur du plan de routage, prêt à créer des règles et des destinations pour votre nouveau plan de routage.
    Aperçu du plan de routage
Créer un plan de routage dans l'éditeur

Vous pouvez créer des plans de routage très simples ou très complexes dans l'éditeur. Nous décrivons seulement quelques fonctionnalités qui vous permettront de vous familiariser avec ce processus :

  • Destination : enverra tous les appels vers une seule destination.
  • Origine : enverra les appels d'une origine (p. ex. vos bureaux à Bruxelles ou Anvers) vers une destination choisie.
  • Calendrier : enverra les appels pendant un laps de temps spécifique (p. ex. pendant les heures de bureau) vers une destination choisie.
  • Menu de Service Vocal interactif (SVI) : vous permet de diffuser des messages audio afin de permettre à l'utilisateur de faire un choix spécifique ou d'écouter des annonces.
  • Limiter les appels : limite le nombre d'appels envoyés à une destination.
  • File d'attente : vous permet de placer dans une file d’attente des appels pour une destination.
Destination
  1. Après avoir ouvert votre plan de routage dans l'éditeur, effectuez un clic droit sur l'icône ?, sélectionnez Remplacer puis Destination.
    Effectuez un clic droit sur l'icône ?, sélectionnez Remplacer et Destination.
  2. Cliquez sur l'icône Destination. Dans le champ Propriétés à gauche, cliquez sur Mode. Dans le champ Mode, sélectionnez Numéro de téléphone externe. Nous mentionnons le numéro de destination complet (nous ne sélectionnons pas un numéro de l'annuaire).
    Sélectionnez Numéro de téléphone externe dans la fenêtre Propriétés.
  3. Cliquez sur Paramètres et introduisez le numéro de destination dans le champ Numéro. Cliquez sur Utiliser.
    Introduisez le numéro de destination dans le champ Numéro et cliquez sur Utiliser.
  4. Cliquez sur Enregistreren haut de la fenêtre. Le numéro est à présent indiqué sous l'icône destination à droite. Vous pouvez maintenant fermer la page.
    Cliquez sur Enregistrer.
  5. Cliquez sur Groupes de numéros et Nouveau. Puisque que le même plan de routage peut être appliqué à plusieurs numéros, c'est en fait un groupe de numéros de service qui sera lié au plan de routage.
    Cliquez sur Groupes de numéros et Nouveau.
  6. Dans le champ Nom, eintroduisez un nom pour votre groupe de numéros de service. Sélectionnez un ou plusieurs numéros disponibles et ajoutez-les à votre groupe à l'aide de l'icône-> icon.
    Choisissez un nom, les numéros et ajoutez-les à votre groupe de service.
  7. Sélectionnez un Plan de routage dans le menu déroulant et cliquez sur Ajouter.Enregistrez à présent votre groupe de numéros.
    Sélectionnez un plan de routage, cliquez sur Ajouter et Enregistrer.
  8. Sous Groupes de numéros, vous voyez maintenant qu'un plan est actif pour le groupe que vous avez créé.
    Votre groupe de service a maintenant un plan actif.
Origine
  1. Après avoir ouvert votre plan de routage dans l'éditeur, effectuez un clic droit sur l'icône ?, sélectionnez Remplacer puis Origine.
    Effectuez un clic droit sur l'icône ?, sélectionnez Remplacer et Origine.
  2. Cliquez sur l'icône Origine icon. Dans le champ Propriétés à gauche, cliquez sur Mode. Dans le champ Mode, sélectionnez Origine. Nous routerons simplement les appels sur la base de leur origine, mais il est également possible de les router sur la base des numéros de téléphone (CLI) au départ desquels ils sont effectués. Si vous le souhaitez, vous pouvez définir un autre nom pour l'origine.
    Choisissez Origine dans le champ Mode.
  3. Cliquez sur Sorties. Imaginons la situation suivante : nous voulons router des appels en provenance de Bruxelles, Anvers et Namur vers différents numéros. Dans ce cas, nous définissons un label pour chaque localisation. Remarque : nous activerons également chaque sortie en cliquant sur le numéro en regard du label. Les numéros verts sont utilisés, contrairement aux numéros rouges.
    Activez les sorties et choisissez un nom pour chaque sortie.
  4. Cliquez sur Paramètres et sélectionnez une valeur dans le menu déroulant Standard. Cliquez sur l'icône + tpour ajouter la valeur correspondante. Répétez cette étape pour chaque sortie que vous avez définie dans l'étape précédente. Après avoir configuré toutes les sorties, cliquez sur Utiliser.
    Pour chaque sortie, sélectionnez une valeur du champs Standard et ajoutez-la avec l'icône +.
  5. Nous avons à présent 3 origines et un routage par défaut appelé Rest.
    Aperçu du routage
  6. Une destination doit toujours être configurée pour chacune de ces origines. Si vous ne l'avez pas encore fait, lisez les instructions pour configurer une destination en plus d'établir une destination pour chaque origine.
  7. Chaque appel provenant d'une autre zone que Bruxelles, Anvers ou Namur sera routé vers le 02 202 22 00. Tous les autres appels seront routés en fonction de leur zone d'origine.
    Aperçu du routage
  8. Pour chaque destination, il est également recommandé de configurer ce qui se passe en cas de réponse, de ligne occupée, etc. Cliquez sur l'icône de chaque destination et sur Sorties dans les Propriétés. Assurez-vous que tous les scénarios souhaités sont indiqués comme Actifs et cliquez sur Utiliser.
    Activez les sorties pour les scénarios souhaités et cliquez sur Utiliser.
  9. 9. Une nouvelle route sera créée pour chaque scénario. Dans l’exemple cas, nous nous sommes assurés que tous les appels auxquels nos bureaux à Bruxelles n'ont pas répondu sont routés vers notre numéro principal "Rest".
    Aperçu du routage
Calendrier
  1. Après avoir ouvert votre plan de routage dans l'éditeur, effectuez un clic droit sur l'icône ? à droite, sélectionnez Remplacer puis Calendrier.
    Effectuez un clic droit sur l'icône ?, sélectionnez Remplacer et Calendrier.
  2. Cliquez sur l'icône Calendrier. Dans le champ Propriétés, cliquez sur Sorties. Dans cet exemple, nous aimerions envoyer des appels pendant les heures de bureau vers un numéro spécifique. Remarque : n'oubliez pas d'activer chaque sortie en cliquant sur le numéro en regard du label. Les numéros verts sont utilisés, contrairement aux numéros rouges. Les appels en dehors des heures de bureau utiliseront le routage par défaut Rest, qui est automatiquement créé par le système.
    Activez les sorties et choisissez un label.
  3. Cliquez sur Paramètres. Sélectionnez une sortie et la période et/ou date souhaitée. Répétez cette étape pour chaque sortie configurée dans l'étape précédente. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Utiliser.
    Pour chaque sortie, sélectionnez la date et l'heure et cliquez sur Utiliser.
  4. Une destination doit toujours être configurée pour chacune de ces périodes. Si vous ne l'avez pas encore fait, lisez les instructions pour configurer une destination en plus d'établir une destination pour chaque origine.
  5. Les appels entre 9 h et 18 h seront routés vers le 02 202 22 21 et les appels en dehors de ces heures seront routés vers le 02 202 22 00.
    Aperçu du routage
Menu de Service Vocal Interactif (SVI)
  1. Après avoir ouvert votre plan de routage dans l'éditeur, effectuez un clic droit sur l'icône sélectionnez Remplacer puis Menu SVI.
    Effectuez un clic droit sur l'icône ?, sélectionnez Remplacer et Menu SVI.
  2. Cliquez sur l'icône Menu SVI. Dans le menu Propriétés à gauche, cliquez sur Paramètres. Dans cet exemple, nous allons diffuser un message invitant l'utilisateur à choisir comme langue soit le français, soit le néerlandais. Sélectionnez dans le menu déroulant Annonce le message audio que vous souhaitez diffuser.
    Sélectionnez l'annonce que vous souhaitez diffuser dans Paramètres.
  3. Cliquez sur Sorties. Dans ce cas, nous activerons 2 sorties. Il y a 2 choix de langue que nous aimerions router vers un numéro différent. Cliquez sur Utiliser.
    Activez les sorties et cliquez sur Utiliser.
Limiter les appels

Cliquez sur l'icône d'une des Destinations créées dans votre plan de routage. Dans le champ Propriétés à gauche, cliquez sur Paramètres. Vous avez le choix entre 2 options :

  • Pour limiter le nombre d'appels simultanés, cochez l'option Appels simultanés et déterminez le nombre d'appels. Dans cet exemple, seuls 4 appels simultanés sont autorisés. Cliquez sur Utiliser.
    Cochez Appels simultanés, choisissez une valeur et cliquez sur Utiliser.
  • Pour limiter le nombre d'appels dans une certaine période, cochez l'option Limiter les appels et déterminez le nombre d'appels et l'intervalle. Dans cet exemple, seuls 3 appels sont acceptés en 20 secondes. Cliquez sur Utiliser.
    Cochez Limiter les appels et cliquez sur Utiliser.

Vous pouvez placer dans une file d'attente les appels au-delà de vos limitations d'appels.

File d'attente

Cliquez sur l'icône d'une des Destinations créées dans votre plan de routage. Dans le champ Propriétés à gauche, cliquez sur Paramètres, puis sur File d'attente.

Cochez File d'attente, définissez les fichiers audio que vous souhaitez diffuser et cliquez sur Utiliser:

  • Annonce d'accueil : diffuse un fichier audio lors de l'arrivée dans la file d'attente (p. ex. annonce d'une musique d'attente).
  • 1er invité dans la file d'att. : diffuse un fichier audio lorsque vous êtes la première personne dans la file d'attente (p. ex. vous êtes en première position dans la file d'attente, vous serez en communication avec un de nos collaborateurs dans quelques instants).
  • Annonce périodique : diffuse un fichier audio toutes les X secondes (p. ex. Tous nos collaborateurs sont en ligne, merci de patienter.)
  • Annonce position : annonce la position dans la file d'attente.
    Activatez File d'attente, sélectionnez les annonces et cliquez sur Utiliser.

Ressources et rapportage

Vous pouvez ajouter vos propres ressources pour adapter le système aux besoins de votre entreprise et créer un rapportage pour analyser vos résultats.

Ajouter des ressources (p. ex. des fichiers audio)

Parmi celles-ci :

  • Listes noires/listes blanches : dans certains scénarios, vous pouvez choisir d'autoriser ou de bloquer une liste de numéros de téléphone, p. ex. seuls les clients VIP peuvent appeler un certain numéro de téléphone.
  • Origines : vous pouvez définir vos propres origines, p. ex. les appels provenant d'une zone déterminée.
  • Calendriers : vous pouvez définir certaines heures, p. ex pendant les heures de bureau et hors heures de bureau.
  • Annonces : fichiers audio que vous souhaitez diffuser dans le Menu de Service Vocal interactif (SVI), p. ex. une musique d'attente, des annonces et des choix dans un menu.
  • Annuaire : vous pouvez ajouter vos numéros de contact dans l'annuaire.
  • E-mails : vous pouvez ajouter des modèles qui peuvent être envoyés par e-mail.
  • Tables SQL : vous pouvez ajouter vos propres variables.
  • Appel direct (poste secondaire) : vous pouvez associer une extension à un numéro de téléphone que vous souhaitez appeler.

Nous vous expliquerons comment ajouter un fichier audio personnalisé. Si vous enregistrez vos propres fichiers audio, veuillez utiliser les paramètres suivants :

  • Format : fichier .wav
  • Type : A-law
  • Fréquence d’échantillonnage : 8000 Hz
  • Format d'échantillonnage : 8 bits
  • Mono

Suivez les étapes suivantes :

  1. Connectez-vous à MyProximus avec votre nom d'utilisateur et votre mot de passe.
    Connectez-vous à MyProximus
  2. Cliquez sur Services et Gestion de numéros.
    Services et Gestion de numéros dans MyProximus.
  3. Cliquez sur Ressources, puis sur Annonces dans le menu à gauche. Cliquez sur Nouveau pour ajouter un nouveau fichier.
    Cliquez sur Annonces et Nouveau.
  4. Sélectionner un nom, un fichier et cliquez sur Enregistrer.
    Sélectionner un nom, un fichier et cliquez sur Enregistrer.
  5. Votre fichier audio apparaît alors dans la liste d'annonces et peut être utilisé dans vos plans de routage.
Créer des rapports
  1. Connectez-vous à MyProximus avec votre nom d'utilisateur et votre mot de passe.
    Connectez-vous à MyProximus
  2. Cliquez sur Services et Gestion de numéros.
    Services et Gestion de numéros dans MyProximus
  3. Cliquez sur Statistiques. Différentes statistiques sont disponibles. Créons un rapport qui montre le nombre maximum d'appels simultanés pour une période donnée. Cette information est utile pour évaluer le nombre d'agents nécessaires dans votre contact center. Cliquez sur Pics d'appels et Nouveau.
    Cliquez sur Pic d'appels et Nouveau.
  4. Donnez un nom à votre rapport, sélectionnez les numéros de service et l'intervalle de temps pour votre rapport ainsi que le format dans lequel vous souhaitez exporter le rapport. Vous pouvez éventuellement choisir d'envoyer le rapport par e-mail ponctuellement ou sur une base régulière à certains utilisateurs. Cliquez sur Enregistrer.
    Choisissez les détails de votre rapport et cliquez sur Enregistrer.
  5. Cliquez sur Rapport pour générer le rapport que vous venez de créer.

Résolution de problèmes

Vous trouverez ci-dessous un aperçu des problèmes les plus fréquents.

Vous n'avez pas accès à certaines options

C'est probablement dû au fait que votre administrateur ne vous a pas octroyé les droits d'utilisateur pour accéder à ces options.

Contactez votre administrateur et demandez-lui de vérifier vos droits d'utilisateur sous Services > Gestion de numéros > Administration > Profils d'utilisateur. Assurez-vous que les options auxquelles vous devez avoir accès sont bien vérifiées.

Vous avez créé un nouveau plan de routage, mais il ne fonctionne pas

Cliquez sur Routage et Groupes de numéros. Cochez Trace CLI et introduisez le numéro de téléphone (p. ex. 0479 12 34 56) que vous voulez tester. Établissez plusieurs appels en guise de test et rendez-vous sur Routage et Traces. Vous pouvez y voir la logique de ce qui existe et quelles conditions ont été remplies, ce qui donne déjà un aperçu de la situation en vue d'une résolution plus facile du problème.

Conseils :

  • Si vous souhaitez savoir en quoi consistent vos variables (système ou utilisateur), autorisez VMS à envoyer un e-mail à votre mailbox, où ces variables sont présentes.
  • Si vous ouvrez un Trace & Search (ctrl + f) pour "icône", il est bien plus facile de voir les lignes associées à une icône.

Aucune trace disponible après plusieurs appels tests ? Assurez-vous que votre administrateur a vérifié le droit de traçage pour votre profil utilisateur sous Services > Gestion de numéros > Administration > Profiles d'utilisateur. S'il n'y a toujours pas de traces disponibles après plusieurs appels tests, envoyez un e-mail à l'administration VMS ou appelez le 0800 10 800.

Les annonces périodiques ou dynamiques sont toujours en anglais

La langue est prise en considération lors de la diffusion d'annonces. Elle est généralement prédéfinie par le système.

Dans le plan de routage, il est possible de définir ou de remplacer la langue. Valeurs possibles :

  • en : pour l'anglais,
  • de : pour l'allemand,
  • nl : pour le néerlandais,
  • fr : pour le français,
  • bi : pour bilingue.

La valeur bi peut uniquement être réglée par le système, mais pas dans le plan de routage. Cette valeur signifie que l'annonce est diffusée de manière aléatoire en néerlandais et en français ou en français et en néerlandais. Il est possible de remplacer cette valeur dans le plan de routage.

L'icône Calendrier ne fonctionne pas correctement

L'icône Calendrier prend toujours la première condition correspondante, mais il ne s'agit pas toujours de la meilleure correspondance.

Par exemple, si vous spécifiez des heures d'ouverture sur la sortie 1, des heures de fermeture sur la sortie 2, une liste de congés sur la sortie 3, la liste de congés ne sera jamais utilisée comme condition correspondante puisque celle-ci sera soit la sortie 1, soit la sortie 2.

Utilisez plutôt le flow suivant :

1. Liste de congés
2. Liste définie par vous (p. ex. les numéros sur liste blanche)
5. Heures d'ouverture
8. Heures de fermeture

Il s'agit d'un flow correct qui permet d'éditer ou d'insérer un élément entre les heures d'ouverture et de fermeture par exemple.

Plusieurs téléphones (destinations parallèles) devraient commencer à sonner, mais un seul téléphone sonne

Cette situation est très probablement due au fait que votre numéro d'accès VMS est un numéro ISDN (BRA). Un numéro ISDN arrive sur notre plateforme via le protocole INAP, et non via le protocole SIP. La sonnerie en parallèle est uniquement possible via SIP, et non via INAP.

Si vous avez besoin d'une sonnerie en parallèle, contactez-nous afin que nous puissions changer votre type de ligne.

Le débordement au niveau d'un groupe de compétences ne fonctionne pas comme prévu

Vérifiez si toutes les sorties du groupe de compétences sont configurées et si les destinations sont définies pour elles :

  • Pas de réponse
  • Non abouti
  • Occupé
  • Encombré
  • Raison de libération 31
  • Interrompu
Vous avez créé un export CDR, mais il n'y a aucun document à télécharger

Les CDR sont créés à minuit. Ils seront envoyés par e-mail ou seront disponibles pour téléchargement en cliquant sur Services et Gestion de numéros .

Cette info vous a aidé ?

Merci

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