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Demander du support via MyProximus Entreprise

Vous souhaitez poser une question ou signaler un problème à notre service clientèle puis consulter la réponse ? C’est simple et rapide avec MyProximus.

Vous devez être enregistré en tant qu'administrateur sur MyProximus et avoir accès à la section 'Support'.

  • Vous n'avez pas encore de compte MyProximus ou vous n'êtes pas administrateur de votre entreprise ? Enregistrez-vous.
  • Vous ne voyez pas la section Support dans MyProximus ? Gardez votre facture à portée de main : vous y trouverez votre personne de contact ou votre numéro de client pour nous contacter. Nous pouvons alors vous donner accès au Support, pour vos questions administratives ou techniques.

Assistance administrative & mobile

Pour des questions sur votre facture mobile,des modifications ou des question techniques de services mobiles (par ex. commander des cartes SIM, transférer des numéros mobiles, configurer des blocages d'appel, modifier des abonnements ou des options, etc.), vous pouvez créer un ticket de support et en suivre le traitement via MyProximus.

Pour les autres produits (vos produits fixes par ex.), cette fonctionnalité s’ajoutera progressivement et vous pouvez toujours nous contacter via les canaux habituels.

  1. Connectez-vous à MyProximus.
    Connectez-vous à MyProximus
  2. Sur la page principale, cliquez sur Créer un ticket dans le widget Assistance administrative.
  3. Sélectionnez le sujet ainsi que le détail de votre demande. Dans cet exemple, nous avons choisi Facturation électronique sous le sujet Facture.
  4. Complétez le formulaire : les champs peuvent différer en fonction du sujet de votre demande. Nous examinons ci-dessous uniquement les champs principaux.
    1. Un ou plusieurs compte(s) client : si vous souhaitez appliquer la modification à plusieurs numéros de client en même temps via un template Excel, cliquez sur Plusieurs comptes client.
    2. Numéro de compte client Proximus : ce numéro figure sur la première page de votre facture. Si vous êtes devenu client récemment ou que vous avez obtenu un nouveau numéro de client, le système ne reconnaîtra peut-être pas votre numéro de client, mais vous pouvez malgré tout poursuivre.
    3. Date d'exécution souhaitée : choisissez la date à laquelle vous souhaitez réaliser la modification. Si vous ne choisissez pas de date, nous réaliserons la modification dans les meilleurs délais.
    4. Avez-vous d'autres remarques ? Donnez suffisamment de précisions pour que nous puissions traiter votre demande.
    5. Voulez-vous charger un fichier (après avoir soumis la demande) ? : sélectionnez Oui si vous souhaitez joindre des fichiers à votre demande. Attention : vous ne pouvez ajouter des fichiers qu'après avoir cliqué sur Soumettre la demande.
    6. Cliquez sur Soumettre la demande. Vous recevrez une confirmation de votre demande et serez informé par e-mail des modifications liées à votre demande.

Vous recevez un e-mail à chaque modification de votre demande. Pour consulter votre demande, suivez ces étapes :

  1. Connectez-vous à MyProximus.
    Connectez-vous à MyProximus
  2. Sur la page principale, vous voyez un aperçu de vos tickets dans le widget Assistance administrative. Cliquez sur Voir tout.
  3. Vous obtenez un aperçu de vos tickets avec la date, le sujet et le statut de votre demande. Pour consulter des tickets plus anciens, cliquez sur Voir tout.
    Le statut d'un ticket peut être Ouvert, Fermé ou Informations demandées. Si le statut de votre ticket est Information demandée, cela signifie que nous avons besoin d'informations supplémentaires de votre part pour pouvoir traiter votre demande.
  4. Cliquez sur un ticket pour l'ouvrir. Au bas de l'écran, vous pouvez formuler des remarques ou joindre des fichiers.

Assistance technique

Vous pouvez facilement suivre vos demandes techniques, vos travaux planifiés, vos incidents et vos rendez-vous pour votre ligne fixe, votre central téléphonique ou Cloud.

Pour les autres produits (vos produits mobiles par ex.), vous pouvez toujours nous contacter via les canaux habituels.

Dans MyProximus, vous trouverez :

  1. My Cases : l'historique de tous les dossiers que vous avez ouverts chez Proximus.
  2. My Requests : l'historique de toutes les demandes de changement que vous avez faites chez Proximus.
  3. Diagnosis & Recovery : l'historique des tests techniques effectués sur votre configuration.
  4. My Events : l'historique des incidents (pannes générales affectant votre configuration), des travaux prévus ou des rendez-vous pour des interventions.
  5. My Account : tous les comptes (un compte par entreprise) que vous avez chez Proximus.
  6. Report an Issue : vous permet d'informer Proximus d'un problème technique, une question ou une demande de changement. Chaque demande donnera lieu à un dossier.
  7. My Reports : montre un aperçu de vos interactions avec Proximus.
  8. Profile name : vous permet de gérer votre profil et les contacts de votre entreprise.

Enregistrez votre question en 3 étapes faciles :

  1. Allez dans l'assistance technique :
  2. Signalez votre problème :
    • Cliquez sur Report an issue dans le menu du haut et sélectionnez votre catégorie de produits.
    • Sur Base Configuration Items, choisissez le produit et l'adresse d'installation pour lesquels vous souhaitez signaler un problème.
    • Vous verrez un aperçu du produit sélectionné et de l'adresse d'installation. Cliquez sur Create Case.
    • Choisissez le type de dossier que vous souhaitez créer et cliquez sur Select :
      • Service issue : si vous rencontrez des problèmes techniques.
      • Info request : si vous avez une question sans problème technique.
    • Un test sera lancé pour voir si le problème peut être résolu immédiatement. Cela peut prendre environ une minute.
    • En fonction du résultat, vous pourrez créer un dossier en cliquant sur Continue Case Creation.
  3. Remplissez votre dossier :
    • Vous verrez un formulaire. Certains champs seront déjà remplis en fonction de vos choix précédents. Remplissez une brève description de la question :
      • Impacted services : décrivez les services qui ne fonctionnent plus, par exemple l'internet, le téléphone fixe, etc.
      • Impact : choisissez si vos services sont interrompus ou dégradés.
      • Customer Case Reference : si vous utilisez un système interne de traitement des dossiers, vous pouvez remplir votre numéro de dossier ici. Sinon, vous pouvez simplement laisser ce champ vide.
      • Description : donnez autant d'informations pertinentes que possible sur votre dossier, p.ex. le type de routeur utilisé, la date et l'heure, les symptômes, les vérifications que vous avez fait (redémarrage, réinitialisation ou câblage), les messages d'erreur, etc.
    • Si vous êtes le contact sur place, entrez vos coordonnées (nom, langue, numéro de téléphone, adresse électronique et si vous êtes sur place ou non) et choisissez un canal de communication préféré.
    • Cliquez sur Register your Case with Proximus. Nous vous informerons de tout progrès par votre canal de communication préféré.

Vous serez informé de toute modification de votre demande. Pour consulter votre demande, suivez ces 2 étapes :

  1. Allez dans l'assistance technique :
  2. Cliquez sur My Cases :
    • Vous verrez un aperçu et le statut de vos dossiers. Si vous avez de nombreux dossiers, vous pouvez utiliser le champ de recherche pour rechercher un numéro de dossier spécifique ou un mot clé.
    • Votre dossier peut avoir plusieurs statuts et certains d'entre eux peuvent demander une action de votre part :
      • Awaiting customer : votre dossier a été temporairement mis en attente et le SLA est en pause. Des informations supplémentaires sont disponibles dans l'historique du dossier. Nous avons besoin de votre retour avant que toute autre action soit possible.
      • Resolution to be confirmed : notre technicien effectuera les tests finaux. Vous devez confirmer que le problème est résolu. Nous avons besoin de votre retour avant que toute autre action soit possible.
      • Resolved : votre ticket est résolu. Sauf s'il est réouvert, le ticket sera automatiquement clôturé. Plus de détails sont disponibles dans le ticket.
    • Cliquez sur un dossier pour l'ouvrir. Dans Case Conversation, vous pouvez nous envoyer un message avec plus d'informations ou ajouter des pièces jointes.

Vous pouvez consulter les travaux planifiés ou les incidents qui affectent vos services. Vous pouvez également consulter un aperçu de tous vos rendez-vous Proximus.

  1. Allez dans l'assistance technique :
  2. Cliquez sur My Events:
    • Vous verrez 3 onglets :
      1. Planned Works : aperçu des travaux prévus avec une heure de début et de fin. Si vous sélectionnez un travail planifié, vous verrez tous vos services qui sont impactés par ces travaux planifiés dans l'onglet Impacted Service Identifier.
      2. Incidents : aperçu des incidents généraux avec un statut et une date et heure de fin estimée de résolution. Si vous sélectionnez un incident, vous verrez tous vos services qui sont affectés par cet incident général dans l'onglet Impacted Service Identifier.
      3. My Appointments : aperçu de tous vos rendez-vous avec un technicien Proximus. Si vous sélectionnez un rendez-vous, vous verrez les détails (date, heure et statut). Il est possible de changer votre rendez-vous : cliquez sur Rebook Slot et choisissez une nouvelle date et heure.

Vous créez vos propres contacts ou groupes de contacts (par exemple, une boîte aux lettres partagée) au sein de votre entreprise qui seront informés des mises à jour de vos dossiers, incidents, travaux prévus et rendez-vous. Un groupe de contact est généralement créé si vous souhaitez ajouter une boîte aux lettres partagée.

Pour créer un nouveau contact, un groupe de contact ou gérer les notifications, suivez ces étapes :

  1. Allez dans l'assistance technique :
  2. Contacts et groupes :
    • Dans le coin supérieur droit, cliquez sur le nom de votre profil et sur Contact and Groups.
    • Pour créer un nouveau contact, cliquez sur le bouton Create New Contact et remplissez les informations personelles du contact. Si vous souhaitez créer une groupe de contacts (p.ex. une boîte mail partagée, une adresse e-mail générique, etc.) cliquez sur l'onglet Groups, puis sur le bouton Create New Group.
    • Choisissez un canal de communication préféré et sélectionnez Enable sous Notification pour rester informé de vos dossiers, travaux prévus et rendez-vous. Si un certain contact ne travaille plus dans votre entreprise, vous pouvez désélectionner Active et le contact ne recevra plus de notifications. Cliquez sur Save.
  3. Abonnements aux notifications 
    • Il est également possible de s'abonner (vous-même ou d'autres contacts) pour recevoir des notifications d'événements spécifiques dans votre configuration.
    • Sélectionnez un contact ou un groupe de contact et cliquez sur le bouton Create Subscription. Choisissez un Notification Type :
      • Incident Subscription (Incident général affectant votre configuration)
      • Planned Work (Travaux prévus affectant votre configuration)
      • Pro-active Work (Problème potentiel détecté par nos systèmes de monitoring)
      • Re-active Case (Problème/question que vous avez enregistré)
    • Sélectionnez le Account concerné par votre abonnement. D'autres champs sont disponibles si vous souhaitez les affiner.

Vous pouvez demander des modifications à la configuration de votre routeur géré par Proximus (p. ex. listes d'accès, DHCP, parefeu, routage, plages IP) ou sur votre ligne. Suivez ces étapes :

  1. Allez dans l'assistance technique :
  2. Créez votre changement :
    • Cliquez sur Report an issue dans le menu du haut et sélectionnez votre catégorie de produit.
    • Dans Base Configuration Items, choisissez le produit et l'adresse d'installation pour lesquels vous souhaitez créer un changement.
    • Vous verrez un aperçu du produit sélectionné et de l'adresse d'installation. Cliquez sur Create Change Request.
    • Dans le catalogue, sélectionnez le service que vous voulez changer. Selon le service que vous avez sélectionné, vous aurez différents champs à remplir. Entrez vos coordonnées et sélectionnez le moment auquel vous souhaitez que le changement ait lieu. Vous serez également informé des frais liés au changement.

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