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Demander du support via MyProximus Entreprise

Vous souhaitez poser une question ou signaler un problème à notre service clientèle puis consulter la réponse ? C’est simple et rapide avec MyProximus.

Vous devez être enregistré en tant qu'administrateur sur MyProximus et avoir accès à la section 'Support'.

  • Vous n'avez pas encore de compte MyProximus ou vous n'êtes pas administrateur de votre entreprise ? Enregistrez-vous.
  • Vous ne voyez pas la section Support dans MyProximus ? Gardez votre facture à portée de main : vous y trouverez votre personne de contact ou votre numéro de client pour nous contacter. Nous pouvons alors vous donner accès au Support, pour vos questions administratives ou techniques.

Questions administratives

Pour des questions sur votre facture mobile ou des modifications de services mobiles (par ex. commander des cartes SIM, transférer des numéros mobiles, configurer des blocages d'appel, modifier des abonnements ou des options, etc.), vous pouvez créer un ticket de support et en suivre le traitement via MyProximus.

Pour les autres produits (vos produits fixes par ex.), cette fonctionnalité s’ajoutera progressivement et vous pouvez toujours nous contacter via les canaux habituels.

Introduire une demande administrative
  1. Connectez-vous à MyProximus.
    Connectez-vous à MyProximus
  2. Dans le menu Support, cliquez sur Créer un ticket de support.
    Cliquez sur Support et Créer un ticket de support.
  3. Sélectionnez le sujet ainsi que le détail de votre demande. Dans cet exemple, nous avons choisi Facturation électronique sous le sujet Facture.
    Choisissez le sujet et le détail de votre demande.
  4. Complétez le formulaire : les champs peuvent différer en fonction du sujet de votre demande. Nous examinons ci-dessous uniquement les champs principaux.
    1. Un ou plusieurs compte(s) client : si vous souhaitez appliquer la modification à plusieurs numéros de client en même temps via un template Excel, cliquez sur Plusieurs comptes client.
    2. Numéro de compte client Proximus : ce numéro figure sur la première page de votre facture. Si vous êtes devenu client récemment ou que vous avez obtenu un nouveau numéro de client, le système ne reconnaîtra peut-être pas votre numéro de client, mais vous pouvez malgré tout poursuivre.
    3. Date d'exécution souhaitée : choisissez la date à laquelle vous souhaitez réaliser la modification. Si vous ne choisissez pas de date, nous réaliserons la modification dans les meilleurs délais.
    4. Avez-vous d'autres remarques ? Donnez suffisamment de précisions pour que nous puissions traiter votre demande.
    5. Voulez-vous charger un fichier (après avoir soumis la demande) ? : Sélectionnez Oui si vous souhaitez joindre des fichiers à votre demande. Attention : Vous ne pouvez ajouter des fichiers qu'après avoir cliqué sur Soumettre la demande.
    6. Cliquez sur Soumettre la demande. Vous recevrez une confirmation de votre demande et serez informé par e-mail des modifications liées à votre demande.
      Remplissez le formulaire.
Suivre votre demande administrative

Vous recevez un e-mail à chaque modification de votre demande. Pour consulter votre demande, suivez ces étapes :

  1. Connectez-vous à MyProximus.
    Connectez-vous à MyProximus
  2. Sur la page principale, vous voyez un aperçu de vos tickets.
    Aperçu des vos ticket de support dans MyProximus
  3. Vous obtenez un aperçu de vos tickets avec la date, le sujet et le statut de votre demande. Pour consulter des tickets plus anciens, cliquez sur Voir tout.
    Le statut d'un ticket peut être Ouvert, Fermé ou Informations demandées.
    Si statut de votre ticket est Information demandée, cela signifie que nous avons besoin d'informations supplémentaires de votre part pour pouvoir traiter votre demande.
  4. Cliquez sur un ticket pour l'ouvrir. Au bas de l'écran, vous pouvez formuler des remarques ou joindre des fichiers.
    Votre demande

Questions techniques

Vous pouvez facilement signaler et suivre vos demandes techniques pour votre ligne fixe,  votre central téléphonique ou Cloud. Vous pouvez également consulter vos travaux planifiés, vos incidents et vos rendez-vousTéléchargez le manuel complet  (en Anglais).

Pour les autres produits (vos produits mobiles par ex.), vous pouvez toujours nous contacter via les canaux habituels.

Signaler un problème technique
  1. Connectez-vous à MyProximus.
    Connectez-vous à MyProximus
  2. Dans le menu Support, cliquez sur Problèmes techniques relatifs aux services de ligne fixe.
    Cliquez sur Problèmes techniques relatifs aux services de ligne fixe dans le menu Support.
  3. Cliquez sur Report an issue dans le menu en haut.
    Klik op Report an issue.
  4. Dans Base Configuration Items, choisissez le produit et l'adresse d'installation pour lequel vous voulez signaler un problème.
  5. Vous voyez un aperçu du produit et de l'adresse d'installation sélectionnés. Cliquez sur Create Case en haut à droite.
    Vous trouverez ci-dessous quelques onglets qui peuvent être intéressants :
    1. Cases : affiche l'historique des tickets créés pour le produit que vous avez sélectionné.
    2. Diagnosis and Recovery Tasks : affiche une vue d'ensemble de tous les tests et réparations effectués pour le produit que vous avez sélectionné.
    3. Incidents : indique si un incident est en cours (p.ex. une rupture de câble) qui affecte le produit que vous avez sélectionné. Si un incident est en cours, nous travaillons déjà au rétablissement de vos services.
    4. Planned works : affiche une liste de tous les événements futurs prévus pour le produit que vous avez sélectionné. Si les travaux prévus sont en cours, vos services seront rétablis dès que les travaux seront terminés.
      Kies Create Case.
  6. Nous effectuons un test pour vérifier si le problème peut être résolu immédiatement. Cela peut prendre environ une minute.
  7. Selon le résultat, vous pouvez créer un ticket en cliquant sur Continue Case Creation. Vous pouvez également redémarrer le test ou afficher une analyse du test.
  8. Choisissez le type de ticket que vous voulez créer et cliquez sur Select :
    • Service issue : si vous rencontrez des problèmes techniques.
    • Info request : si vous avez une question sans problèmes techniques.
  9. Le formulaire pour créer un ticket s'affiche. Certains champs sont déjà remplis en fonction de vos choix précédents. Complétez une description de votre problème :
    • Impacted services : décrivez les services qui ne fonctionnent plus, p.ex. internet, ligne fixe, etc.
    • Impact : choisissez si vos services ne fonctionnent plus du tout ou si vous rencontrez des problèmes au niveau de la qualité des services.
    • Customer Ticket Reference : si vous utilisez un système interne de gestion des tickets, introduisez votre numéro de ticket. Sinon, laissez ce champ vide.
    • Description : donnez un maximum d'informations sur votre problème, p.ex. le modèle de votre routeur, les symptômes, les vérifications effectuées (redémarrage, réinitialisation ou câblage), les messages d'erreur, etc.
      Beschrijf uw probleem.
  10. Entrez vos coordonnées (nom, langue, numéro de téléphone, adresse e-mail et si vous êtes sur place) et choisissez la façon dont vous voulez être contacté sous Preferred Communication Channel.
    Geef uw contactgegevens in.
  11. Cliquez sur  Register your Case with Proximus. Nous vous tiendrons au courant du progrès via votre canal de communication.
Demander une modification de ligne ou de configuration

Vous pouvez demander des modifications à la configuration de votre routeur géré par Proximus (p. ex. listes d'accès, DHCP, parefeu, routage, plages IP) ou sur votre ligne. Suivez ces étapes :

  1. Connectez-vous à MyProximus.
    Connectez-vous à MyProximus
  2. Dans le menu Support, cliquez sur Problèmes techniques relatifs aux services de ligne fixe.
    Cliquez sur Problèmes techniques relatifs aux services de ligne fixe dans le menu Support.
  3. Cliquez sur Report an issue dans le menu en haut.
    Klik op Report an issue.
  4. Dans Base Configuration Items, choisissez le produit et l'adresse d'installation pour lequel vous voulez signaler un problème.
  5. Vous voyez un aperçu du produit et de l'adresse d'installation sélectionnés. Cliquez sur Change request en haut à droite.
  6. Dans le catalogue, sélectionnez le service que vous voulez modifier.
  7. Selon le service que vous avez choisi, vous devrez remplir différents champs. Remplissez vos coordonnées et choisissez le moment où le changement doit avoir lieu. Vous recevrez également de l'information sur les coûts associés au changement.
  8. Cliquez sur Submit pour créer un ticket.
Suivre une demande technique

On vous informera de tous les changements à votre demande. Suivez ces étapes pour consulter votre demande :

  1. Connectez-vous à MyProximus.
    Connectez-vous à MyProximus
  2. Dans le menu Support, cliquez sur Problèmes techniques relatifs aux services de ligne fixe.
    Cliquez sur Problèmes techniques relatifs aux services de ligne fixe dans le menu Support.
  3. Cliquez sur My Cases.
    Klik op My Cases.
  4. Vous voyez maintenant un aperçu de vos tickets et de leur statut. Si vous avez plusieurs tickets, vous pouvez entrer un numéro de ticket ou un mot clé dans le champ de recherche. Vous pouvez également configurer des filtres en cliquant sur All.
    Votre ticket peut avoir différents statuts :
    • Open : Votre ticket est ouvert et sera traité par Proximus dès que possible.
    • Resolved : Votre ticket est résolu. Vous pouvez rouvrir votre ticket dans les 48 heures.
    • Closed : Votre ticket est définitivement fermé et ne peut être rouvert.
    • Accepted : Votre ticket est en cours.
    • In progress : Votre ticket est en cours d'investigation.
    • Intervention Assigned : Une intervention est confiée à un technicien Proximus.
    • Intervention Completed : L'intervention a été réalisée par le technicien Proximus.
    • Intervention to be continued : Après l'intervention du technicien Proximus, nous devons effectuer une autre action afin de résoudre définitivement votre ticket.
    • Intervention in progress : L'intervention du technicien Proximus a commencé.
    • Intervention pending : L'intervention du technicien Proximus n'est pas encore planifiée et doit être planifiée sous My Cases ou My Events.
    • Re-opened : Votre ticket a été rouvert dans les 48 heures qui suivent l'état Solved. Consultez l'historique du ticket.
  5. Cliquez sur le ticket pour l'ouvrir. Dans Ticket Conversation, vous pouvez nous envoyer un message avec plus d'informations ou ajouter des pièces jointes.
    Type a message and click Send.
Consulter les travaux planifiés, les incidents et les rendez-vous

Vous pouvez consulter les travaux planifiés ou les incidents qui affectent vos services. Vous pouvez également consulter un aperçu de tous vos rendez-vous Proximus.

  1. Connectez-vous à MyProximus.
    Connectez-vous à MyProximus
  2. Dans le menu Support, cliquez sur Problèmes techniques relatifs aux services de ligne fixe.
    Cliquez sur Problèmes techniques relatifs aux services de ligne fixe dans le menu Support.
  3. Cliquez sur My Events.
  4. Vous voyez maintenant 3 onglets : Planned Works, Incidents en My Appointments. Plus d'informations sur ce qui est disponible :
    • Planned Works: Vous obtenez une vue d'ensemble des travaux planifiés avec une heure de début et de fin. L'onglet Impacted CI indique les services concernés par ces travaux planifiés.
    • Incidents: Vous verrez un aperçu de vos incidents avec un statut et une date et une heure prévues pour la résolution de l'incident. Dans l'onglet Affected CIs, vous voyez tous vos services affectés par cet incident.
    • My Appointments: Vous voyez tous vos rendez-vous avec un technicien de Proximus. Si vous cliquez sur un rendez-vous, vous voyez les détails (date, heure et statut). Pour modifier votre rendez-vous, cliquez sur Rebook Slot et choisissez une nouvelle date et heure.
Gérer vos contacts

Vous pouvez créer vos propres contacts ou groupes de contacts au sein de votre entreprise et les tenir informés de vos tickets, incidents, travaux planifiés et rendez-vous. Vous créez un groupe de contacts pour les boîtes aux lettres partagées.

Créer un contact
  1. Connectez-vous à MyProximus.
    Connectez-vous à MyProximus
  2. Dans le menu Support , cliquez sur Contacts et interventions réseau.
    Cliquez sur contacts et interventions réseau dans le menu Support.
  3. Cliquez sur le nom de votre profil et sur Contact and Groups.
    Cliquez sur votre profile et ensuite sur Contact and Groups.
  4. Cliquez sur Create New Contact button.
    Cliquez sur Create New Contact.
  5. Remplissez les informations personnelles du contact et choisissez un canal de communication préféré (preferred communication channel). Sélectionnez Enable sous Notification pour être tenu informé de vos tickets, travaux planifiés et rendez-vous. Si un contact ne travaille plus pour votre entreprise, vous pouvez désactiver Active pour ne plus envoyer de notifications au contact.
    Remplissez vos coordonnées, le canal de communication préféré en choisissez enable sous notification.
  6. Cliquez sur Save et Create Subscription.
Créer un groupe de contacts
  1. Connectez-vous à MyProximus.
    Connectez-vous à MyProximus
  2. Dans le menu Support , cliquez sur Contacts et interventions réseau.
    Cliquez sur contacts et interventions réseau dans le menu Support.
  3. Cliquez sur le nom de votre profil et sur Contact and Groups.
    Cliquez sur votre profile et ensuite sur Contact and Groups.
  4. Cliquez sur l'onglet Groups.
    Cliquez sur l'onglet Groups.
  5. Remplissez les coordonnées de votre groupe et choisissez un canal de communication préféré (preferred communication channel). Sélectionnez Enable sous Notification pour informer le groupe des tickets, des travaux planifiés et des rendez-vous.
    Remplissez les coordonnées de votre groupe et choisissez un canal de communication préféré. Choisissez enable sous notification.
  6. Cliquez sur Save.

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