Enregistrer vos appels mobiles

Vous souhaitez enregistrer vos appels mobiles pour vous conformer à la réglementation de l'UE, relative au transactions financières ?

Avec Mobile Voice Recording, vous pouvez enregistrer, conserver et consulter vos appels mobiles :

  • sur site : vous permet d'enregistrer des appels établis depuis ou vers des numéros Proximus Mobile (en mode professionnel) et d'y avoir accès via votre propre plateforme. Cette fonction nécessite une connexion Proximus Explore, l'infrastructure nécessaire (comme un enregistreur compatible SIPREC) et un espace de stockage suffisant.
  • dans le cloud : vous permet d'enregistrer des appels établis depuis ou vers des numéros Proximus Mobile (en mode professionnel) faisant partie de votre flotte et d'y accéder via le cloud de Proximus.

Attention : Mobile Voice Recording n'est pas compatible avec la solution Fixed Mobile Unification (FMU).

Plus d'infos sur Mobile Voice Recording ?
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Gérer vos enregistrements

Quelle que soit la solution choisie, vous pouvez gérer les numéros mobiles pour lesquels vous avez activé Mobile Voice Recording dans la section mobile de MyProximus. Vous ne pouvez accéder à vos enregistrements dans le Cloud que si vous avez choisi une solution Cloud.


Dans MyProximus

Par défaut, le mode professionnel est actif pour tous les numéros Mobile Voice Recording. En mode professionnel, tous les appels entrants et sortants sont enregistrés, à l'exception des appels vers des numéros d'urgence.

Si vous souhaitez que vos utilisateurs puissent activer ou désactiver le mode professionnel, contactez votre Customer Support Officer pour activer l'autogestion. Une fois activé, les utilisateurs pourront passer d'un mode à l'autre via le code #135# suivi de la touche d'appel.

Vous pouvez gérer, dans la section MyProximus Mobile, les numéros mobiles enregistrés en mode professionnel ou définir un planning d'enregistrements.

Consultation des numéros enregistrées
  1. Connectez-vous à MyProximus comme Digital Access Owner ou Delegate User pour consulter vos produits.
    Consultez vos produits
  2. Cliquez sur Produits & Services et sélectionnez Fixed Mobile Unification (FMU).
  3. Si vous avez plusieurs numéros de compte, sélectionnez celui que vous souhaitez gérer.
  4. Les numéros enregistrées seront à présent affichés dans le premier onglet. Cliquez sur le bouton Icône de planification en regard du numéro que vous souhaitez gérer.
Modèles de planification

Créez un modèle de planification pour appliquer facilement le même horaire d'enregistrement à plusieurs utilisateurs.

  1. Connectez-vous à MyProximus comme Digital Access Owner ou Delegate User pour consulter vos produits.
    Consultez vos produits
  2. Cliquez sur Produits & Services et sélectionnez Fixed Mobile Unification (FMU).
  3. Cliquez sur Modèle de planification dans le menu de gauche.
  4. Sélectionnez un ou plusieurs jours ainsi qu'une heure de début et une heure de fin pour votre horaire d'enregistrement. La durée minimale d'une plage horaire est de 5 minutes.
  5. Choisissez un nom pour votre modèle (p. ex. Option1). Lorsque vous créez un changement groupé, le nom du modèle sera référencé dans le fichier .csv.
  6. Cliquez sur Sauver tous les changements pour terminer.
Horaire d'utilisateurs individuels
  1. Connectez-vous à MyProximus comme Digital Access Owner ou Delegate User our consulter vos produits.
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  2. Cliquez sur Produits & Services et sélectionnez Fixed Mobile Unification (FMU).
  3. Cliquez sur le bouton Icône de planification en regard du numéro que vous souhaitez gérer. Vous pouvez à présent définir un horaire d'enregistrement. Si vous souhaitez adapter une plage horaire existante, supprimez-la d'abord pour éviter les conflits.
  4. Sélectionnez un modèle ou sélectionnez un ou plusieurs jours ainsi qu'une heure de début et une heure de fin pour votre horaire d'enregistrement. La durée minimale d'une plage horaire est de 5 minutes.
  5. Cliquez sur Ajout plage horaire. Répétez cette action jusqu'à ce que toutes les plages horaires d'enregistrement soient créées.
  6. Pour un utilisateur individuel, vous pouvez également adapter d'autres paramètres :
    • Notification (sonore) : lorsqu'elle est activée, la notification sonore retentit en mode professionnel pour indiquer qu'un appel est enregistré.
    • Notification (modification de statut) : lorsque cette notification est activée, l'utilisateur reçoit un SMS lorsque son statut est adapté par l'administrateur.
    • Statut automatique/manuel : lorsque cette option est activée, l'utilisateur a la possibilité d'utiliser la planification automatique, mais également de désactiver son horaire d'enregistrement.
  7. Cliquez sur Sauver tous les changements pour terminer.
Horaire pour plusieurs utilisateurs (planification groupée)
  1. Connectez-vous à MyProximus comme Digital Access Owner ou Delegate User pour consulter vos produits.
    Consultez vos produits
  2. Cliquez sur Produits & Services et sélectionnez Fixed Mobile Unification (FMU).
  3. Cliquez sur Planification groupée dans le menu à gauche.
  4. Vous avez le choix entre 2 options :
    1. Planification groupée des utilisateurs : applique à plusieurs utilisateurs un modèle de planification que vous avez créé.
      • Téléchargez le fichier .csv comprenant 2 colonnes :
      • Mobile Number : le numéro auquel vous souhaitez appliquer le modèle (sans le 0).
      • Scheduling Template File Name : introduisez le nom exact (sensible à la casse) donné à votre modèle. En cas d'erreur, il sera rejeté.
    2. Modification groupée de la configuration des utilisateurs : applique un modèle de planification et des paramètres supplémentaires à plusieurs utilisateurs.
      • Téléchargez le fichier .csv comprenant 6 colonnes :
        Mobile Number Scheduling Template File Name Notification (Beep) Notification (Status updates) Auto/Manual Status Active State
        473123456 Option1 On On Auto
        473123456 Option1 Off Off Manual Professional
      • Mobile Number : numéro auquel vous souhaitez appliquer le modèle (sans le 0).
      • Scheduling Template File Name : introduisez le nom exact (sensible à la casse) donné à votre modèle. En cas d'erreur, il sera rejeté.
      • Notification (Beep) : notification sonore en mode professionnel pour indiquer que l'appel est enregistré. On pour activer, Off pour désactiver.
      • Notification (Status updates) : envoie un SMS à l'utilisateur en cas de changement de statut. On pour activer, Off pour désactiver.
      • Auto/Manual Status : pour les utilisateurs gérés, Auto doit être utilisé ou vous recevrez un message d'erreur. Les utilisateurs gérés doivent toujours avoir au moins une plage horaire d'enregistrement planifiée. Leur horaire ne peut pas être vide. Pour les utilisateurs autonomes qui peuvent adapter leur propre horaire d'enregistrement, Manual doit être utilisé.
      • Active State: si vous avez introduit Manual dans la colonne précédente, vous devez indiquer Professional ici.
  5. Cliquez sur Parcourir… pour ajouter le fichier .csv que vous venez de créer et cliquez sur le bouton pour confirmer.
  6. Cliquez sur Importer pour appliquer les changements.
Résoudre des problèmes de planification

Vous pourrez souvent résoudre facilement les problèmes rencontrés en vérifiant les points suivants :

  • Mobile Voice Recording est actif pour le numéro que vous souhaitez adapter. Si Mobile Voice Recording n'est pas actif, contactez votre Customer Support Officer.
  • L'horaire d'enregistrement des utilisateurs gérés ne peut pas être vide. Au moins une plage horaire d'enregistrement doit être configurée.
  • N'essayez pas d'appliquer un statut automatique à un utilisateur autonome. Vous pouvez uniquement modifier le statut d'un utilisateur autonome en assignant un statut manuel et en configurant un statut 'Professional'. Veuillez consulter la section relative à la gestion des horaires pour plusieurs utilisateurs (planification groupée) et vérifier si le le contenu du fichier .csv est correct.
  • Les plages horaires d'enregistrement ne peuvent pas se chevaucher. Supprimez les plages horaires d'enregistrement que vous souhaitez adapter et créez-en une nouvelle.

Si malgré ces vérifications, vous rencontrez encore des problèmes, n'hésitez pas à nous contacter.

Vous croyez avoir besoin d'enregistrer plusieurs appels en même temps ? Votre Customer Support Officer ou Account Manager peut le vérifier.


Dans le cloud

Pour accéder au cloud, vous devez avoir installé les prérequis suivants sur votre ordinateur :

  • Cisco Anyconnect Secure Mobility Client
  • TLUCAAS-HCS, root CA installé sur les Trusted Root Certification Authorities.

Une fois connecté au Cloud, vous pouvez rechercher des appels, écouter des enregistrements ou gérer vos cases :

Se connecter au cloud
  • Lancez le Cisco Anyconnect Secure Mobile Client et introduisez l'adresse secure-access.telinduscloud.lu.
  • Introduisez votre nom d'utilisateur. Comme mot de passe, introduisez d'abord le code PIN que vous avez reçu, puis le code généré par votre token. Par exemple, si vous avez reçu le code PIN 0123 et que votre token affiche 456789, introduisez 0123456789.
  • Surfez sur https://verba-XXX.tlucaas.lu/verba, en remplaçant XXX par le code client abrégé que vous avez reçu..
  • Introduisez votre nom d'utilisateur (prénom.nom de famille). Par exemple, si votre nom est Pierre Dupond, introduisez pierre.dupond. Comme mot de passe, introduisez le mot de passe reçu par SMS ou par e-mail. Lorsque vous vous connectez pour la première fois, le système vous demande de modifier votre mot de passe. Si Four eyes login est activée pour l'utilisateur, la case correspondante doit être cochée et le second utilisateur doit introduire ses identifiants pour permettre l'accès au premier utilisateur.
  • Dans le menu Conversations, vous pourrez consulter vos enregistrements. Dans le menu Workflows, vous pouvez demander d'accéder à chaque case.
Rechercher des appels

Dans le menu Search, vous pouvez rechercher des appels et les filtrer sur la base de l'heure, des numéros de téléphone, des utilisateurs, etc. Par défaut, les utilisateurs standard ne peuvent voir que leurs appels. Les utilisateurs admin peuvent voir tous les appels.

Écouter un enregistrement

Il existe 2 options pour écouter des enregistrements :

  • diffuser l'enregistrement directement dans l'interface web.
  • télécharger le fichier en format .mp3 et le diffuse sur votre application. Cette option est uniquement possible pour l'utilisateur admin.
Créer un case

Seuls les utilisateurs admin peuvent créer un case.

Les cases sont des collections de conversations. Par exemple : un de vos clients vous a contacté et a parlé à 5 de vos employés. Vous pouvez grouper les communications de ce client et donner accès aux cinq collaborateurs pour qu'ils puissent écouter les enregistrements, même s'ils ne disposent normalement pas de droits d'accès.

Pour créer un case, suivez ces étapes :

  • Allez dans Data et cliquez sur Manage Cases.
  • Cliquez sur Add New Case.
  • Choisissez un titre pour votre case.
  • Choisissez un label pour votre case : un label existant ou un nouveau label. Pour en créer un nouveau, cliquez sur New label. Si vous créez un nouveau label, vous devez choisir un titre et une couleur.
  • Extend Access to List Conversations, Extend Access to Play Back Conversations: cliquez sur None. Vous n'avez pas besoin d'ajouter les utilisateurs. Ils seront ajoutés avec les Authorization Requests. Pour plus d'informations sur ces options, consultez la rubrique Demander l'accès à un case.
  • Configurez Add/Remove Labels in Case To/From Conversations sur Owner. Vous pouvez ainsi supprimer une conversation de ce case en supprimant le label. Pour plus d'informations sur ces options, consultez la rubrique Demander l'accès à un case.
  • Cliquez sur Save.
Demander l'accès à un case

Si vous êtes un utilisateur standard, vous devez demander l'accès à un case pour voir ou écouter les conversations d'autres utilisateurs.

Pour demander l'accès à un case :

  • Allez dans Workflows et cliquez sur Request Access.
  • Cliquez sur Request Access to a Case.
  • Sélectionnez le Requested Case auquel vous souhaitez avoir accès et indiquez une Reason.
  • Si vous le souhaitez, vous pouvez demander des droits spécifiques :
    • Extend Access to List Conversations : permet à l'utilisateur de voir la conversation.
    • Extend Access to Play Back Conversations : permet à l'utilisateur d'écouter la conversation.
    • Add/Remove Label To/From Conversations : permet à l'utilisateur de supprimer la conversation du case s'il y a accès.
Approuver une demande d'accès

Seul un utilisateur admin peut approuver une demande d'accès. Pour ce faire, procédez comme suit :

  • Allez dans Workflows et cliquez sur Requests.
  • Cliquez sur Requests to Approve.
  • Vous verrez une liste des demandes à approuver avec les détails suivants :
    • Reason : la raison de la demande.
    • Expiration Date : date d'expiration de la demande.
    • User : utilisateur ayant introduit la demande.
    • Rights : droits demandés par l'utilisateur.
  • Cliquez sur Approve ou Reject et ajoutez un commentaire à votre décision.

L'utilisateur peut à présent rechercher, voir, écouter ou supprimer des appels provenant d'un case qui ne lui appartient pas, en fonction des droits d'accès qui lui ont été accordés. Vous pouvez voir toutes les demandes en cliquant sur All Requests. Vous pouvez alors sélectionner une demande précédemment approuvée et la révoquer.

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