Verwalten Sie das Routing Ihrer Nummern

Haben Sie Voice Managed Services (VMS ) und möchten Sie sicherstellen, dass die Anrufe Ihrer Kunden an eine bestimmte Nummer an den richtigen Operator weitergeleitet werden, während Sie Ihre eigenen interaktiven Sprachmenüs abspielen? Unter MyProximus können Sie Ihre VMS-Nummern einsehen, einen neuen Routingplan erstellen, diesen im Editor anpassen und eigene Berichte erstellen.

Sie interessieren sich für die Bestellung von VMS? Sie können die vertragliche Leistungsbeschreibung und das Bestellformular herunterladen.

Management in MyProximus

Melden Sie sich auf MyProximusan und klicken Sie auf Produkte und Nummernverwaltung.

Sie haben noch kein MyProximus Konto oder möchten VMS-Nummern anlegen oder löschen? Laden Sie das Formular herunter und senden Sie es an die VMS-Administration.

  1. Auf der 1. Registerkarte fügen Sie die Details für die Mitarbeiter hinzu, denen Sie Zugang zu VMS geben möchten.
    Fill out the Mrs/Mr, First name, Name, E-mail address, Supervisor e-mail address, Role and Language of the user.
    Die Sprache legt die Sprache der Benutzeroberfläche in MyProximus fest. Sie können sie nicht ändern, es sei denn, Sie wenden sich erneut an die VMS-Administration. Es gibt 2 verschiedene Profile: Administrator oder Benutzer. Ein Administrator muss immer Rechte für einen Benutzer festlegen.
  2. Senden Sie das Formular an die VMS-Administration.
  3. Wenn Sie die Anmeldedaten von der VMS-Administration erhalten haben, melden Sie sich auf MyProximus mit einem Administratorkonto an.
  4. Klicken Sie auf Produkte und Nummernverwaltung.
  5. Klicken Sie im oberen Menü auf Administration.
  6. Wenn Sie noch kein Benutzerprofil angelegt haben, klicken Sie im linken Menü auf Benutzerprofile und auf Neu. Geben Sie Ihrem neuen Profil einen Namen, überprüfen Sie die Rechte, die Sie dem Benutzer geben möchten, und klicken Sie auf Speichern.
  7. Klicken Sie im linken Menü auf Benutzerverwaltung. Klicken Sie auf den Namen des Benutzers, dem Sie ein neues Profil zuweisen möchten.
  8. Wählen Sie im Feld Benutzerprofil das soeben erstellte Profil aus und klicken Sie auf Speichern.
  9. Ihr Benutzer kann sich nun mit den angegebenen Rechten anmelden.
  1. Füllen Sie auf der 2. Registerkarte die Nummern aus, die Sie hinzufügen oder entfernen möchten. Wählen Sie C, um eine neue VMS-Nummer zu erstellen und D, um eine VMS-Nummer zu löschen. Sie können eine Zielnummer angeben (z. B. 02xxxxxxx), an die diese Nummer geroutet werden soll. Es wird dann ein einfaches zielbasiertes Routing für die neue Nummer eingerichtet.
    Fill out the number, the operation you want to perform (create or delete ) and the destination in the 2nd tab of the form.
  2. Senden Sie das Formular an die VMS-Administration.
  3. Wenn Sie die Anmeldedaten von der VMS-Administration erhalten haben, melden Sie sich auf MyProximus mit einem Administratorkonto an.
  4. Klicken Sie auf Produkte und Nummernverwaltung.
  5. Klicken Sie im oberen Menü auf Routing und im linken Menü auf Servicenummern, um eine Übersicht über alle Ihre VMS-Nummern zu erhalten.

Nachfolgend werden die Grundlagen von Routingplänen erläutert. Ein vollständiges Handbuch finden Sie auch auf MyProximus unter Produkte > Nummernverwaltung > Hilfe.

Benötigen Sie einen Kurs für Fortgeschrittene? Wir bieten einen halbtägigen theoretischen Kurs oder einen ganztägigen theoretischen und praktischen Kurs an. Kontaktieren Sie uns für Preise.

Routing-Pläne

Wir empfehlen Ihnen, die Erklärungen chronologisch zu lesen, da Sie wissen müssen, wie Sie zu einem einzelnen Ziel routen, bevor Sie komplexere Routing-Pläne erstellen oder Funktionen wie Anrufbegrenzer oder Warteschlangen anwenden.

  1. Melden Sie sich auf MyProximus mit Ihrem Benutzernamen und Passwort an.
    Log in to MyProximus Opens a new window
  2. Klicken Sie auf Produkte und Nummernverwaltung.
  3. Klicken Sie auf Routing. Hier sehen Sie alle Servicenummern, die Ihnen als Kunde zugewiesen sind. Aktiver Plan zeigt an, ob einer Nummer bereits ein Routing zugewiesen ist.
  4. Klicken Sie im linken Menü auf Routing-Pläne und unten auf der Seite auf Neu.
  5. Geben Sie im Feld Name einen Namen für Ihren Routingplan ein und klicken Sie auf Speichern.
  6. Klicken Sie erneut auf Routing-Pläne und klicken Sie auf den Namen des soeben erstellten Routing-Plans. Sie befinden sich nun im Routingplan-Editor und können Regeln und Ziele für Ihren neuen Routingplan erstellen.

Sie können im Editor sehr einfache oder sehr komplexe Routing-Pläne erstellen, wir beschreiben hier nur die wenigen Funktionen, die Ihnen den Einstieg erleichtern:

  • Ziel: sendet alle Anrufe an ein einziges Ziel.
  • Ursprung: sendet Anrufe von einem Ursprung (z. B. Ihrem Büro in Brüssel oder Antwerpen) zu einem ausgewählten Ziel.
  • Zeit: sendet Anrufe während eines bestimmten Zeitrahmens (z. B. während der Geschäftszeiten) an ein ausgewähltes Ziel.
  • Interaktives Sprachmenü (IVR): ermöglicht das Abspielen von Audiomeldungen, damit der Benutzer eine bestimmte Auswahl treffen oder Ansagen hören kann.
  • Anrufbegrenzer: Begrenzt die Anzahl der Anrufe, die an ein Ziel gesendet werden.
  • Warteschlange: Ermöglicht es Ihnen, Anrufe für ein Ziel in eine Warteschlange zu stellen.
  1. Wenn Sie Ihren Routenplan im Editor geöffnet haben, klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Symbol ? und wählen Sie Ersetzen und Ziel.
  2. Klicken Sie auf das Symbol Ziel. Klicken Sie im Feld Eigenschaften auf der linken Seite auf Modus. Wählen Sie im Feld Modus die Option Externe Rufnummer. Wir werden die vollständige Zielnummer eingeben und keine Nummer aus dem Telefonbuch wählen.
  3. Klicken Sie auf Einstellungen und geben Sie die Zielnummer in das Feld Nummer ein. Klicken Sie auf Übernehmen.
  4. Klicken Sie im oberen Teil des Fensters auf Speichern. Sie sehen nun die Nummer unter dem Zielsymbol auf der rechten Seite. Sie können die Seite jetzt schließen.
  5. Klicken Sie auf Servicerufnummerngruppen und Neu. Da ein und derselbe Routingplan auf mehrere Nummern angewendet werden kann, ist es eigentlich eine Diensterufnummerngruppe, die mit dem Routingplan verknüpft wird.
  6. Geben Sie im Feld Name einen Namen für Ihre Servicenummerngruppe ein. Wählen Sie eine oder mehrere verfügbare Nummern aus und fügen Sie diese mit dem Symbol -> zu Ihrer Dienstnummerngruppe hinzu .
  7. Wählen Sie einen Routingplan aus dem Dropdown-Menü und klicken Sie auf Hinzufügen. Speichern Sie nun Ihre Dienstnummerngruppe.
  8. Unter Service Number Groups sehen Sie nun, dass die von Ihnen angelegte Servicegruppe einen aktiven Plan hat.
  1. Wenn Sie Ihren Arbeitsplan im Editor geöffnet haben, klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Symbol ? und wählen Sie " Ersetzen" und " Ursprung".
  2. Klicken Sie auf das Symbol Ursprung. Klicken Sie im Feld Eigenschaften auf der linken Seite auf Modus. Wählen Sie im Feld Modus die Option Ursprung. Wir werden die Anrufe einfach auf der Grundlage des Ursprungs der Anrufe weiterleiten, aber Sie könnten sie auch auf der Grundlage der Telefonnummern (CLIs) weiterleiten, von denen aus sie getätigt werden. Wenn Sie möchten, können Sie einen anderen Namen für Ihren Ursprung definieren.
  3. Klicken Sie auf Ausgänge. Nehmen wir an, dass wir Anrufe, die aus Brüssel, Antwerpen und Namur kommen, an verschiedene Nummern weiterleiten möchten. In diesem Fall definieren wir für jeden Standort ein Label. Hinweis: Wir aktivieren auch jeden Ausgang, indem wir auf die Nummer vor dem Label klicken. Grüne Nummern sind in Benutzung, während rote Nummern nicht benutzt werden.
  4. Klicken Sie auf Einstellungen und wählen Sie einen Wert aus dem Dropdown-Menü Standard. Drücken Sie das Symbol +, um den entsprechenden Wert hinzuzufügen. Wiederholen Sie diesen Schritt für jeden Ausgang, den Sie im vorherigen Schritt definiert haben. Wenn Sie alle Ausgänge konfiguriert haben, klicken Sie auf Übernehmen.
  5. Wir haben jetzt 3 Ursprünge und ein Standard-Routing namens Rest.
  6. Für jeden dieser Ursprünge muss noch ein Ziel konfiguriert werden. Falls Sie dies noch nicht getan haben, lesen Sie die Anweisungen zum Konfigurieren eines Ziels oben, um ein Ziel für jeden Ursprung festzulegen.
  7. Jeder Anruf, der aus einem anderen Gebiet als Antwerpen, Brüssel oder Namur kommt, wird an 02/2022200 weitergeleitet. Alle anderen Anrufe werden entsprechend ihrem Herkunftsgebiet weitergeleitet.
  8. Für jedes Ziel wird außerdem empfohlen, zu konfigurieren, was im Falle von Nichtmelden, Besetzt usw. geschieht. Klicken Sie auf das Symbol des jeweiligen Ziels und klicken Sie in den Eigenschaften auf Ausgänge. Stellen Sie sicher, dass alle Szenarien, die Sie abdecken möchten, mit Ein markiert sind, und klicken Sie auf Übernehmen.
  9. Für jedes Szenario wird eine neue Route erstellt. In diesem Fall haben wir dafür gesorgt, dass alle Anrufe, die nicht von unserem Büro in Brüssel angenommen werden, an unsere Hauptnummer "Rest" weitergeleitet werden.
  1. Wenn Sie Ihren Arbeitsplan im Editor geöffnet haben, klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Symbol ? und wählen Sie " Ersetzen" und " Zeit".
  2. Klicken Sie auf das Symbol Zeit. Klicken Sie im Feld Eigenschaften auf Ausgänge. In diesem Beispiel möchten wir Anrufe während der Bürozeiten an eine bestimmte Nummer senden. Hinweis: Vergessen Sie nicht, jeden Ausgang zu aktivieren, indem Sie auf die Zahl vor der Beschriftung klicken. Grüne Nummern sind in Benutzung, während rote Nummern nicht benutzt werden. Anrufe außerhalb der Bürozeiten verwenden das Standard-Routing Rest, das automatisch vom System erstellt wird.
  3. Klicken Sie auf Einstellungen. Wählen Sie einen Ausgang und wählen Sie eine gewünschte Uhrzeit und/oder ein Datum. Wiederholen Sie diesen Schritt für jeden Ausgang, den Sie im vorherigen Schritt konfiguriert haben. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Übernehmen.
  4. Für jeden dieser Zeiträume muss noch ein Ziel konfiguriert werden. Falls Sie das noch nicht getan haben, lesen Sie die Anweisungen zum Konfigurieren eines Ziels oben, um ein Ziel für jeden Ursprung festzulegen.
  5. Anrufe zwischen 9:00 und 18:00 Uhr werden an die Nummer 022022221 weitergeleitet, alle Anrufe außerhalb dieser Zeiten an die Nummer 022022200.
  1. Wenn Sie Ihren Routingplan im Editor geöffnet haben, klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Symbol ? und wählen Sie Ersetzen .
  2. Klicken Sie auf das Symbol Menü. Klicken Sie im Feld Eigenschaften auf der linken Seite auf Einstellungen. In diesem Beispiel wird eine Nachricht abgespielt, die den Benutzer auffordert, eine Sprachauswahl zwischen Niederländisch und Französisch zu treffen. Wählen Sie die abzuspielende Audiomeldung aus dem Dropdown-Menü Prompt aus.
  3. Klicken Sie auf Ausgänge. In diesem Fall werden wir 2 Ausgänge aktivieren, da es 2 Sprachwahlen gibt, die wir an eine andere Nummer weiterleiten möchten. Klicken Sie auf Übernehmen.

Klicken Sie auf eines der Zielsymbole, die Sie in Ihrem Routingplan erstellt haben. Klicken Sie im Feld Eigenschaften auf der linken Seite auf Einstellungen. Sie haben nun 2 Optionen:

  • Um die Anzahl der gleichzeitigen Anrufe zu begrenzen, markieren Sie die Option Gleichzeitige Anrufe und stellen Sie die Anzahl der Anrufe ein. In diesem Beispiel sind nur 4 gleichzeitige Anrufe erlaubt. Klicken Sie auf Übernehmen.
  • Um die Anzahl der Anrufe innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens zu begrenzen, markieren Sie die Option Anrufe begrenzen und legen Sie die Anzahl der Anrufe und das Intervall fest. In diesem Beispiel werden nur 3 Anrufe innerhalb von 20 Sekunden akzeptiert. Klicken Sie auf Anwenden.

Sie können die Anrufe, die Ihre Anrufgrenzen überschreiten, in eine Warteschlange stellen.

Klicken Sie auf eines der Zielsymbole, die Sie in Ihrem Routingplan erstellt haben. Klicken Sie im Feld Eigenschaften auf der linken Seite auf Einstellungen und dann auf Warteschlange.

Markieren Sie Warteschlange, legen Sie die abzuspielenden Audiodateien fest und klicken Sie auf Übernehmen:

  • Begrüßungsprompt: spielt beim Betreten der Warteschlange eine Audiodatei ab (z. B. eine Ansage der wartenden Musik).
  • Erster Anrufer in der Warteschlange: spielt eine Audiodatei ab, wenn Sie der erste Anrufer in der Warteschlange sind (z. B. Sie sind der erste Anrufer in der Warteschlange, jemand wird in Kürze bei Ihnen sein).
  • Periodische Aufforderung: spielt alle X Sekunden eine Audiodatei ab (z. B. unsere Mitarbeiter sind noch beschäftigt, bitte haben Sie etwas Geduld).
  • Positionsabfrage: sagt die Position in der Warteschlange an.

Ressourcen und Berichterstattung

Sie können eigene Ressourcen hinzufügen, um es an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anzupassen, oder Berichte erstellen, die Einblicke liefern.

Dazu gehören:

  • Blacklists/Whitelists: In bestimmten Szenarien können Sie eine Liste von Rufnummern zulassen oder sperren, z. B. können nur VIP-Kunden eine bestimmte Rufnummer anrufen.
  • Ursprünge: Sie können Ihre eigenen Ursprünge definieren, z. B. Anrufe, die aus einem bestimmten Gebiet kommen.
  • Zeiträume: Definieren Sie bestimmte Zeiten, z. B. Büro- und Außer-Haus-Zeiten.
  • Prompts: Audiodateien, die Sie in interaktiven Sprachmenüs (IVR) abspielen möchten, z. B. Wartemusik, Ansagen und Menüauswahlen.
  • Telefonbuch: Sie können Ihre Kontaktnummern zum Telefonbuch hinzufügen.
  • Mails: Sie können Vorlagen hinzufügen, die per E-Mail versendet werden können.
  • SQL-Tabellen: Sie können Ihre eigenen Variablen hinzufügen.
  • Nebenstellenwahl: Sie können eine Nebenstelle mit einer Rufnummer verknüpfen, die Sie anrufen möchten.

Wir erklären Ihnen, wie Sie eine eigene Audiodatei hinzufügen können. Wenn Sie Ihre eigenen Audiodateien aufnehmen, verwenden Sie bitte diese Einstellungen:

  • Format: .wav-Datei
  • Typ: A-law
  • Abtastrate: 8000 Hz
  • Sample-Format: 8 Bit
  • Mono

Führen Sie dann die folgenden Schritte aus:

  1. Melden Sie sich auf MyProximus mit Ihrem Benutzernamen und Passwort an.
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  2. Klicken Sie auf Produkte und Nummernverwaltung.
  3. Klicken Sie im linken Menü auf Ressourcen und dann auf Prompts. Klicken Sie auf Neu, um eine neue Datei hinzuzufügen.
  4. Wählen Sie einen Namen, eine Datei und klicken Sie auf Speichern.
  5. Ihre Audiodatei wird nun in der Liste der Prompts angezeigt und kann in jedem Ihrer Routingpläne verwendet werden.
  1. Melden Sie sich auf MyProximus mit Ihrem Benutzernamen und Passwort an.
    Log in to MyProximus Opens a new window
  2. Klicken Sie auf Produkte und Nummernverwaltung.
  3. Klicken Sie auf Statistik. Es sind verschiedene Statistiken verfügbar. Lassen Sie uns einen Bericht erstellen, der die maximale Anzahl der gleichzeitigen Anrufe für einen bestimmten Zeitraum anzeigt. Dies ist nützlich, um abzuschätzen, wie viele Agenten zur Besetzung Ihres Contact Centers benötigt werden. Klicken Sie auf Spitzenwert und Neu.
  4. Wählen Sie einen Namen für Ihren Bericht, die Service-Nummern und den Zeitraum für Ihren Bericht und wählen Sie ein Format, in dem Sie Ihren Bericht exportieren möchten. Optional können Sie wählen, ob Sie den Bericht einmalig oder regelmäßig per E-Mail an bestimmte Benutzer senden möchten. Klicken Sie auf Speichern.
  5. Klicken Sie auf Bericht, um den soeben erstellten Bericht zu generieren.

Fehlersuche

Nachfolgend finden Sie eine Übersicht über die häufigsten Probleme.

Das liegt wahrscheinlich daran, dass Ihr Administrator Ihnen nicht die Benutzerrechte für den Zugriff auf diese Optionen gegeben hat.

Wenden Sie sich an Ihren Administrator und bitten Sie ihn, Ihre Benutzerrechte unter Klicken Sie auf Produkte > Nummernverwaltung > Administration > Benutzerprofile zu überprüfen. Stellen Sie sicher, dass die Optionen, auf die Sie zugreifen müssen, aktiviert sind.

Klicken Sie auf Routing und Servicenummerngruppen. Markieren Sie Trace CLI und geben Sie die Rufnummer ein (z. B. 0479123456), mit der Sie testen wollen. Führen Sie ein paar Testanrufe durch und gehen Sie auf Routing und Traces. Dort können Sie die Logik sehen, welche Ausgänge genommen wurden und welche Bedingungen erfüllt wurden, was einen Einblick für eine einfachere Fehlersuche bietet.

Tipps:

  • Wenn Sie wissen möchten, was in Ihren (System- oder Benutzer-) Variablen steht, lassen Sie sich von VMS eine E-Mail an Ihre Mailbox schicken, in der diese Variablen vorhanden sind.
  • Wenn Sie eine Ablaufverfolgung öffnen und (ctrl + f) nach "icon" suchen, ist es viel einfacher, Zeilen zu sehen, die sich auf ein Symbol beziehen.

Sind keine Traces verfügbar, nachdem Sie einige Testanrufe getätigt haben? Vergewissern Sie sich, dass Ihr Administrator unter Produkte > Rufnummernverwaltung > Administration > Benutzerprofile das Tracing-Recht für Ihr Benutzerprofil aktiviert hat. Wenn nach einigen Testanrufen immer noch keine Traces verfügbar sind, senden Sie eine E-Mail an die VMS-Administration oder rufen Sie 0800 10 800 an.

Die Sprache wird bei der Wiedergabe von Prompts berücksichtigt. Sie ist in der Regel vom System vordefiniert. Im Routingplan kann die Sprache eingestellt oder überschrieben werden. Mögliche Werte sind:

  • en: für Englisch,
  • de: für Deutsch,
  • nl: für Niederländisch,
  • fr: für Französisch,
  • bi: für zweisprachig.

Bi kann nur vom System, aber nicht im Leitwegplan eingestellt werden. Der Wert bedeutet, dass die Ansage zufällig in Niederländisch und Französisch oder Französisch und Niederländisch gesprochen wird. Er kann im Leitwegplan überschrieben werden.

Das Zeitsymbol wählt immer die erste Bedingung aus, die übereinstimmt, aber es ist nicht immer die beste Übereinstimmung.

Wenn Sie z. B. an Ausgang 1 die Öffnungszeiten, an Ausgang 2 die Schließzeiten und an Ausgang 3 eine Feiertagsliste angeben, wird die Feiertagsliste nie als Bedingung erfüllt, da sie entweder auf Ausgang 1 oder auf Ausgang 2 passt.

Verwenden Sie stattdessen etwas wie dieses:

1. Urlaubsliste
2. Kundendefinierte Liste (z. B. Nummern, die auf der Whitelist stehen)
5. Öffnungszeiten
8. Schließzeiten

Dies ist ein korrekter Ablauf, der es erlaubt, z. B. zwischen Öffnungs- und Schließzeiten etwas zu bearbeiten oder einzufügen.

Das liegt höchstwahrscheinlich daran, dass Ihre VMS-Zugangsnummer eine ISDN (BRA)-Nummer ist. Eine ISDN-Nummer kommt über das INAP-Protokoll und nicht über das SIP-Protokoll bei unserer Plattform an. Ein paralleles Klingeln ist nur über SIP und nicht über INAP möglich.

Wenn Sie paralleles Klingeln benötigen, kontaktieren Sie uns, damit wir Ihren Leitungstyp ändern können.

Prüfen Sie, ob alle Ausgänge der Skill-Gruppe gesetzt sind und Ziele für sie definiert sind:

  • Keine Antwort
  • Nicht erreicht
  • Besetzt
  • Überlast
  • Freigabeursache 31
  • Verlassen

CDRs werden um Mitternacht erstellt. Sie werden per E-Mail verschickt oder stehen zum Download bereit, wenn Sie auf Produkte und Nummernverwaltung klicken .

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