Bienvenue dans le magasin physique de demain

Le magasin physique n'est pas mort, il doit juste se réinventer. Face aux géants du commerce en ligne, le magasin physique dispose d'énormément d'atouts, parmi lesquels l'expérience et la technologie occupent une place prépondérante. Ce dossier a pour objectif de vous en faire découvrir les possibilités actuelles et futures : des robots aux lunettes de réalité virtuelle, en passant par les cabines d'essayage et les miroirs intelligents, la réalité augmentée et les systèmes de paiement mobiles.

Un nombre sans cesse croissant de magasins acceptent le paiement sans contact. Vous avez désormais la possibilité de payer en approchant votre carte bancaire du terminal, à condition qu'elle soit munie d'une puce NFC. Pour les montants inférieurs à 25 euros, le code PIN n'est pas requis. Il est même possible d'effectuer des transactions successives sans code PIN jusqu'à un maximum de 50 euros. Vous pouvez obtenir une carte bancaire munie d'une puce NFC auprès de votre institution financière. Cette technologie comporte-t-elle des dangers ? Si vous perdez votre carte, il est prudent d'avertir sans tarder CardStop et de faire une déclaration à la police. N'importe qui peut effectuer des transactions à l'aide de votre carte. Vous pouvez également payer sans contact en utilisant un smartphone Android équipé d'une puce NFC. Pour les montants inférieurs à 25 euros, vous pouvez également vous dispenser du code PIN. En Belgique, les utilisateurs d'un iPhone n'ont pas encore la possibilité d'accéder au paiement sans contact. Apple a mis au point son propre système de paiement sans contact, baptisé « Apple Pay ». Le système fonctionne non seulement à l'aide d'un iPhone, mais également via Apple Watch. Actuellement, « Apple Pay » est disponible notamment aux États-Unis et au Royaume Uni, mais pas encore chez nous. Quoi qu'il en soit, il est évident que, dans un avenir proche, nous serons amenés à adapter nos modes de paiement du tout au tout. Prenez l'exemple de la Suède, où le cash et les distributeurs de billets ont pratiquement disparu.

Acheter des vêtements en ligne ? Rien de plus facile, à condition de connaître votre taille. Sinon, il est préférable de pouvoir essayer avant d'acheter. Cependant, même les séances d'essayage peuvent être semées d'embûches. Lors d'une séance d'essayage dans un magasin, qui n'a pas été confronté à ce fastidieux exercice de va-et-vient entre la cabine et le rayon, parce que la taille ou le coloris du vêtement ne convenait pas ? L'enseigne JBC semble avoir résolu le problème en développant le concept de cabine intelligente. Ce type de cabine d'essayage propose des fonctionnalités numériques activables à l'aide d'un écran tactile. La cabine intelligente permet de répondre à trois types de demandes. La première demande consiste à contacter une vendeuse pour qu'elle apporte le même vêtement dans une autre taille ou un autre coloris, en fonction des disponibilités en magasin. Il suffit alors de scanner le code-barres de l'article. La seconde demande consiste à appeler au moyen de l'interface numérique une vendeuse pour obtenir des conseils. Enfin, la troisième option permet de trouver des articles correspondant à votre style et à vos goûts. Pour bénéficier de ce service, vous devez posséder une carte client et avoir précédemment effectué un certain nombre d'achats dans le magasin ou la chaîne en question. Deux magasins JBC en Flandre sont actuellement équipés de ce type de cabines mais leur installation devrait bientôt s'étendre à Bruxelles et à la Wallonie.

Voici un concept similaire au précédent : le « Smart Mirror » de Samsung. Il s'agit d'un miroir faisant également office d'écran numérique. Le miroir renvoie une image. L'écran informe et personnalise. Le « Smart Mirror » peut, par exemple, se séparer en deux et présenter deux tenues différentes, question de comparer avant d'acheter. Le principe est simple : un « Smart Mirror » se compose d'un écran numérique muni d'une feuille de verre ultramince et extrêmement transparente. Cette feuille de verre renvoie l'image du client et de son environnement direct tout en laissant transparaître le contenu affiché sur l'écran placé derrière. Grâce à ce système, le personnel de vente peut, par exemple, suggérer des accessoires, afficher des promotions ou adapter virtuellement la couleur des vêtements. Le commerçant a également la possibilité d'adapter les messages en fonction du public. Ainsi, il peut avoir recours à divers contenus comme des textes, des images ou des films vidéo. Dans tous les cas, il s'agit d'un service personnalisé susceptible d'améliorer l'expérience client. Découvrez le fonctionnement d'un « Smart Mirror » dans cette vidéo.

Les spécialistes du commerce de détail s'interrogent depuis plusieurs années sur la nécessité de conserver des caisses enregistreuses. Le verdict des premiers tests est sans appel : les caisses enregistreuses sont devenues obsolètes ! Amazon a ouvert, à Seattle, son premier magasin sans caisses, baptisé « Amazon Go ». Après avoir téléchargé l'application Amazon Go, le consommateur doit simplement scanner à l'entrée un code QR permettant de l'identifier. À partir de là, le client peut ranger son smartphone. Pas besoin de scanner, ni de passer à la caisse. Chaque article pris dans un rayon est automatiquement ajouté au panier virtuel. Pour annuler un achat, il suffit de replacer le produit en rayon. Une fois les achats terminés, le montant dû est automatiquement défalqué du compte Amazon du client et le ticket détaillé apparaît dans l'appli. Le système utilise des capteurs que l'on retrouve sur les voitures autonomes, ainsi que des technologies d'intelligence artificielle. Extrêmement séduisante en théorie, cette technologie présente encore quelques obstacles pratiques. Le principal avantage est de permettre aux clients de gagner du temps en évitant de faire la file aux caisses. Le magasin « Amazon Go » de Seattle est actuellement en phase de test. Désormais, la question est de savoir si d'autres magasins de ce type verront rapidement le jour. Quoi qu'il en soit, nos voisins du Nord semblent emboîter le pas d'Amazon. « AH-to-go », l'enseigne néerlandaise d'Albert Heijn, compte en effet ouvrir quatre magasins sans caisses en 2018.

Les lunettes et les casques virtuels sont de plus en plus utilisés dans le commerce de détail. Prenons l'exemple d'une agence de voyage. Désormais, vous pouvez obtenir un avant-goût de votre destination non plus par le biais de photos ou de catalogues, mais bien en effectuant une visite virtuelle au moyen de lunettes dédiées. Vous vous faites immédiatement une idée précise de ce qui vous attend sur place, ce qui vous incitera à réserver votre voyage d'autant plus vite. Les lunettes RV investiront bientôt les show-rooms des concessionnaires automobiles et des cuisinistes. En matière automobile, la réalité virtuelle s'impose comme l'outil idéal, tant pour la présentation d'une gamme complète de véhicules que pour une démonstration virtuelle. Même constatation pour les cuisinistes. Certes, les simulateurs 3D permettent de vous faire une idée plus ou moins précise de votre future cuisine. Si, de surcroît, vous pouvez vous immerger dans le projet et visualiser votre cuisine à 360 degrés, le virtuel devient réalité. Les possibilités de la RV sont infinies. Pour les détaillants, cette technologie a bien évidemment un prix et nécessite un investissement non négligeable.

Désormais, être accueilli par un robot humanoïde ne relève plus du domaine de la science-fiction. Dans ses magasins pilotes de Wilrijk et d'Eindhoven, Mediamarkt utilise désormais des robots pour accueillir la clientèle. Pepper, le célèbre robot mis au point par l'entreprise ostendaise Zora Bots, accueille les visiteurs avec tous les égards dus à leur rang. Pepper est capable de ressentir des émotions et de réagir en conséquence. Il peut vous aider à trouver l'article que vous recherchez et même vous accompagner jusqu'au rayon. Les produits en rupture de stock peuvent être commandés par le biais de son écran tactile. Cet humanoïde est sympathique, d'humeur égale et parfaitement au courant de l'assortiment du magasin. Grâce à ses nombreux capteurs, caméras et microphones, Pepper voit tout et entend tout. Autre atout non négligeable : il est d'un abord extrêmement agréable. Par ailleurs, à l'encontre d'autres de ses semblables, vous serez surpris par la fluidité et la souplesse de ses mouvements. Nous sommes persuadés que Pepper et consorts arpenteront sous peu les allées des grands magasins d'électroménager, de bricolage et d'alimentation.

Si la réalité augmentée a fait son apparition dans les magasins de détail de manière relativement confidentielle, on en devine tout le potentiel. Un premier exemple nous est fourni par la marque française de vêtements Lacoste, laquelle a mis au point une application de réalité augmentée permettant aux clients de tester virtuellement des chaussures. Le client s'installe sur un sticker en forme de pied et lance depuis son smartphone une application permettant d'essayer les chaussures sans les enfiler réellement. Une fois que votre pied a été scanné, l'appli vous indique les modèles disponibles dans votre pointure. Passer d'un modèle à l'autre est un véritable jeu d'enfant. Un autre exemple significatif nous vient de la chaîne néerlandaise de supermarchés « Albert Heijn ». Lorsque les clients utilisent l'appli AH pour scanner les articles de leur choix, ils reçoivent un certain nombre d'informations, notamment des recettes. L'appli permet également de repérer facilement l'emplacement de certains articles. Vous recherchez, par exemple, de la sauce tomate en boîte. En tapant (ou en prononçant) le mot « sauce tomate », l'appli vous indiquera le chemin à suivre.

Ne vous étonnez pas de voir bientôt des robots circuler dans les rayons des magasins. Walmart, le géant américain de la grande distribution, expérimente actuellement des robots chargés de contrôler les stocks en rayons. Ces robots autonomes scannent les articles en stock et repèrent les étiquettes manquantes, ainsi que les produits qui ne sont pas à leur place. Si un client se présente, le robot s'écarte pour lui laisser la place. Grâce à la technologie de reconnaissance d'images, le robot détecte en un clin d'œil les produits en rupture de stock. S'il n'est pas encore capable de réassortir par lui-même, il envoie une alerte à l'un des employés du magasin en indiquant les articles manquants. Pour l'instant, Walmart n'a pas l'intention de remplacer l'ensemble de ses collaborateurs par des robots. Cependant, ces derniers libèrent le personnel des tâches répétitives et lui permettent de se consacrer davantage à la vente. Dans ses magasins pilotes de Wilrijk et d'Eindhoven, Mediamarkt utilise désormais des robots pour vous débarrasser des appareils lourds et encombrants. Posez-les simplement sur le robot qui se charge de les amener jusqu'à la caisse pendant que vous poursuivez tranquillement vos achats.

Qu'en est-il des supermarchés ? Continueront-ils d'exister ? Bien que nous fassions de plus en plus souvent nos courses en ligne, ils ne sont pas menacés de disparition. Force est de constater que les supermarchés font de gros efforts en matière d'expérience, de fidélisation et de confort. Les box repas style « Hello Fresh » que l'on trouve chez Carrefour et Colruyt contiennent les ingrédients nécessaires pour préparer trois repas de deux personnes. Les consommateurs n'y trouvent que des avantages : ils évitent les files dans les supermarchés, ils disposent en suffisance d'ingrédients frais et de qualité, ainsi que de repas sains et faciles à préparer. Même si vous n'êtes pas un cordon bleu, les recettes sont inratables.

L'e-commerce n'est pas l'ennemi, mais le complément de la boutique offline. Dans le futur, nous assisterons à davantage de collaboration entre boutiques en ligne et magasins physiques. Un article est en rupture de stock dans un magasin physique ? Vous pourrez le commander par le biais d'un écran interactif. Il sera livré chez vous le lendemain. Accueil, confort et honnêteté seront plus que jamais à l'ordre du jour. Les magasins physiques se démarqueront par l'expérience et la qualité du service. Un personnel avisé et compétent répondra à vos questions avec professionnalisme et trouvera pour vous satisfaire des solutions « sur mesure ».