Betere klantentevredenheid dankzij myVanheede-platform

De Vanheede Environment Group ontstond in 1968, toen oprichters Herwig Vanheede en Claudette Descamps besloten de verlieslatende vlassector achter zich te laten en zich toe te leggen op afvalbeheer avant la lettre. Een goede zet, want vijftig jaar later is de Vanheede Environment Group met tienduizend klanten een van de grootste afvalbeheerbedrijven van de Benelux. “We richten ons vandaag in grote lijnen op twee activiteiten”, legt CIO Olivier Knockaert uit.

“Enerzijds verzorgen we het afvalbeheer van andere bedrijven. Dat gaat van het dagelijks ophalen van afvalcontainers bij de bakker en slager om de hoek tot grote productiebedrijven volledig ontzorgen van hun afvalbeheer. Onze andere activiteit richt zich op de verwerking van afval. We recyclen het afval van bedrijven en maken er opnieuw grondstoffen of energie van.”

myVanheede

Toen de groep een vijftal jaar geleden een ERP wou implementeren, besloot de CIO er meteen een customer interaction tool aan te koppelen: “Meestal implementeer je eerst een ERP en bouw je daar verder op, maar wij voelden binnen het bedrijf aan dat een ERP niet volstond. Onze klanten haalden immers geen rechtstreeks voordeel uit de ERP, terwijl we bij Vanheede altijd de klant centraal trachten te stellen, in alles wat we doen.”

Samen met een drietal mensen koppelde Knockaert de nieuwe ERP daarom van meet af aan een nieuw digitaal platform: “In eerste instantie wilden we onze klanten vooral een uitgebreide rapportering aanbieden, zodat ze zelf konden opzoeken hoeveel van hun afval Vanheede behandelde.

Maar na verloop van tijd is myVanheede uitgegroeid tot een platform waarmee we communiceren en interageren met onze klanten. Al hun documenten zijn er beschikbaar, de facturatie verloopt via het platform, afspraken voor ophalingen kunnen online gemaakt en geannuleerd worden, afvalzakken kunnen online besteld worden … Intussen maken zo’n zesduizend klanten gebruik van ons online platform. Meer dan de helft dus.”

Kleinere foutenmarge

Het nieuwe platform biedt meerdere voordelen voor zowel de klanten als het bedrijf, legt Knockaert uit: “We merken dat klanten hun afval voornamelijk beheren in de vroege ochtend en de late uren, momenten waarop wij vroeger niet beschikbaar waren. Met het digitale platform is dat opgelost. Het grootste voordeel is evenwel dat zowel wij als onze klanten beter geïnformeerd zijn. Er is geen ruimte voor misinterpretatie van de gemaakte afspraken, wat vroeger wel al eens gebeurde. Dat heeft de klantentevredenheid sterk verbeterd. Voor ons als bedrijf is tot slot de grotere, gecentraliseerde stroom aan data een mooie meerwaarde.”

Knockaert benadrukt echter dat de invoering van het nieuwe digitale platform niet betekent dat het bedrijf enkel nog digitaal werkt: “Er gaan altijd mensen blijven die liever de telefoon opnemen. Ons digitaal platform is daarom volledig verweven met ons customer experience team, dat rechtstreeks in contact staat met de klant, zodat we een connectie in 360° verkrijgen. Met ons digitaal platform willen we de face-to-face of telefonische interactie met onze klanten niet zomaar laten vallen. Ons platform moet ervoor zorgen dat alles sneller en makkelijker verloopt voor hen, maar mag onze eigen flexibiliteit niet opdringen.”