×
×

Inspireren

Nieuws filtering op :

Kwaliteit is niet genoeg, beleving maakt het verschil

Inspirerendoor Perspective20/04/2017

Hoe lever je als bedrijf een onberispelijke service? Door dicht bij de klant te staan en perfect te weten hoe je op zijn behoeften inspeelt, maar ook door al je partners in het verhaal te betrekken.

Klantenservice is bij uitstek het uithangbord van een onderneming. Meer nog, in de huidige markt is het almaar vaker niet zozeer het product, maar de dienstverlening die het verschil maakt. “Alleen de kwaliteit van het product volstaat inderdaad niet”, zegt Nico Debruyne, Service Director bij Miele Belux. “Daarom beschouwen we onszelf ook niet enkel als leverancier van toestellen, maar ook van peace of mind.” De service van het bedrijf is gericht op gemoedsrust. 

“We vinden het belangrijk dat de klant zich geen zorgen hoeft te maken. Dat uit zich onder meer in preventief onderhoud van installaties.” Miele is zich heel bewust van de rol die de technicus in het serviceverhaal speelt. Nico Debruyne: “Service bestaat niet alleen uit het technische luik, maar steunt ook op de soft skills van de technicus. Die moet de interventie op de juiste manier kunnen toelichten bij de klant. Want hoe je het ook wendt of keert, de technicus treedt op als ambassadeur van het merk.”

Service bepaalt beleving

In de hotelbranche vormt service het hart van het aanbod. “Een hotelbezoek bestaat uit een reeks schakels”, zegt Jaap Blijleven, MICE & Leisure Manager bij Sandton & Pillows Hotels. “Bij iedere schakel moet de gast de juiste service krijgen: bij het onthaal, in de bar, bij het ontbijt, noem maar op.” Dat vraagt een team dat goed op elkaar is ingespeeld en nergens steken laat vallen, maar ook de ruimte en het vertrouwen krijgt om snel de juiste beslissingen te nemen. 

“Precies, want in onze sector is die service op zich ook weer niet genoeg. De gast zoekt beleving en herkenning. Dat is waarmee je je als hotel differentieert.” Een hotel speelt daarop in door de gast goed te leren kennen: zijn voorkeur voor een bepaalde kamer, ontbijtformule, enzovoort. 

“Ook bij ons is die beleving heel belangrijk”, zegt Wim Meirlevede, Executive Manager bij e-BO Enterprises. “Wanneer we een contentplatform bouwen voor een klant, dan verwacht die uiteraard een oplossing die vlekkeloos werkt.” Alleen spelen achter de schermen verschillende elementen een rol: het puur operationele luik, met netwerk en servers, maar ook de beleving van de eindgebruikers en de werking van de servicedesk. Wim Meirlevede: “En toch wil de klant één service, los van al die verschillende componenten. Als bedrijf moet je daarom al je medewerkers – op alle niveaus – leren om servicegericht te denken.” 

Differentiatie

Ook Viessmann ziet het belang van service evolueren. De producent van verwarmingsoplossingen werkt in principe via een indirect model. “De eindklant heeft in de eerste plaats contact met de installateur”, zegt Patrick O, General Manager bij Viessmann Belgium. “Is er een probleem dat de installateur niet zelf kan oplossen, dan komt ons eigen team in actie.” De verwarmingstechnologie evolueert snel. Daardoor neemt bij de installateurs de vraag naar ondersteuning door Viessmann toe. Patrick O: “Het verplicht ons te investeren en ons eigen serviceaanbod verder uit te bouwen.” 

In de branche vormt onder meer de komst van het Internet of Things een belangrijke katalysator voor de verhoging van het serviceniveau. “Onze sector is op heel korte tijd van de prehistorie naar het digitale tijdperk geëvolueerd”, zegt Patrick O. “Sensoren meten de prestaties van verwarmingsinstallaties. Zo komt er informatie beschikbaar – bijvoorbeeld rond de nood aan preventief onderhoud – waarmee de installateur het niveau van zijn dienstverlening kan verbeteren. Zo kunnen ook wij ons in de markt onderscheiden.” 

Doorheen de hele keten

Het blijkt al snel uit de praktijkvoorbeelden die naar voren komen: service is niet iets dat je als bedrijf zomaar met een druk op de knop aan- of uitzet. Service drijft op een ingesteldheid waar het hele bedrijf van doordrongen moet zijn. “Het gaat om attitude”, zegt Jaap Blijleven. “Je moet de hotelmicrobe in je hebben, je job echt graag doen.” 

Dat is wat een hotelmedewerker naar de gasten uitstraalt, zowel aan de receptie als bij een toevallige ontmoeting in de gang. “Even belangrijk is dat je alle partners in het verhaal betrekt”, stelt Wim Meirlevede. “De kwaliteit van de geboden service hangt vaak in grote mate af van de manier waarop de partners – vroeger in de keten – presteren. Daarom is het belangrijk dat die hele keten meewerkt.” 

De eindklant heeft er geen boodschap aan dat een falende dienstverlening eigenlijk aan een toeleverancier te wijten is. Het blijft de service die jouw bedrijf of merk levert. Wim Meirlevede: “Daar worstelen we soms mee. Maar toch is het dat wat je moet doen: alle partijen uit de keten engageren, zodat je de beloofde service bij de eindklant waar kunt maken.” Makkelijk is dat zeker niet altijd. Patrick O: “Kwaliteitscontrole is in dat verband belangrijk. Bij heel wat van onze toeleveranciers – onder meer in China – voeren we daarom zelf de kwaliteitscontrole uit.”

Om te weten hoe een bedrijf scoort op het vlak van service, moet het continu de vinger aan de pols houden. “Het rechtstreekse contact met de klant is belangrijk”, zegt Patrick O. “Daarom nemen we in België niet alleen aan Batibouw deel, maar ook aan 130 andere, kleinere beurzen. Via enquêtes meten we onder meer onze merkbekendheid en de klantentevredenheid.” 

In de hotelbranche – onder meer via booking.com – vormen de reviews van gasten de hoeksteen van het businessmodel voor online boekingen. “Uit die reviews leren we heel veel bij over wat de klant verwacht”, zegt Jaap Blijleven. “Daarnaast verzamelen we ook feedback via een online enquête bij klanten die uitchecken en schakelen we regelmatig mystery guests en mystery callers in. De input die we uit al die oefeningen halen, laat ons toe zo goed mogelijk op de behoeften van de gasten in te spelen.”

De juiste opvolging

Heel wat bedrijven verzamelen en analyseren de reviews over hun merk op sociale media. “Maar daar hoort wel wat nuancering bij”, vindt Patrick O. “Bij sociale media ligt de nadruk heel vaak op slecht nieuws. Dat soort berichten moet je toch een beetje relativeren.” Of tenminste: op de juiste manier interpreteren. “Zo’n slechte review is vaak met een incident gerelateerd”, zegt Wim Meirlevede, “terwijl een tevredenheidsenquête veeleer naar de ervaring rond specifieke functies of diensten vraagt. Je mag die twee zaken niet zomaar op één hoop gooien.” 

Voor Miele is het belangrijk dat elk contact met de klant – positief of negatief – de juiste opvolging krijgt. Nico Debruyne: “Elke consument die bezoek kreeg van een technicus, die ons contactcenter belde of die een klacht indiende, krijgt via e-mail een vragenlijstje. Het gaat om eenvoudige vragen: heeft de technicus de interventie toegelicht, is uw factuur duidelijk?” Dat leidde tot heel praktische ingrepen waarmee Miele zijn dienstverlening verder verbetert. 

“Zo hebben we nu drie algemene telefoonnummers”, zegt Nico Debruyne, “één voor de consument, één voor de professionele klant en één voor de dealer. Het heeft ervoor gezorgd dat we voor iedereen nu sneller telefonisch bereikbaar zijn.” Dat soort kleine ingrepen maakt soms al een wereld van verschil…

Conclusie

Een klantgerichte organisatie geeft prioriteit aan de beleving van de klant. Daarbij moet het bedrijf aandacht hebben voor de hele customer journey. Doorheen de hele keten zijn alle partners betrokken partij. Alleen wanneer alle schakels een uitmuntende service bieden, resulteert dat bij de klant tot de best mogelijke beleving.

Meer info?

Wilt u weten hoe nieuwe technologieën u helpen om uw klant nog beter te servicen? Surf naar www.proximus.be/nieuwperspectief

De deelnemers

Jaap Blijleven, MICE & Leisure Manager bij Sandton & Pillows Hotels. Sandton beheert hotels in Nederland, Frankrijk en België, waaronder Sandton Brussels Centre, Sandton Pillows Brussels en Sandton Grand Hotel Reylof in Gent.

Wim Meirlevede, Executive Manager bij e-BO Enterprises. Het bedrijf bouwt beveiligde platformen voor de distributie van content en levert daarbij de diensten voor netwerkbeheer, cloud computing en infrastructuurbeheer. E-BO Enterprises ontwikkelde onder meer PrisonCloud, een dienstenplatform voor gedetineerden.

Nico Debruyne, Service Director bij Miele Belux. Miele biedt zowel kwalitatieve huishoudtoestellen als professionele totaaloplossingen, onder meer voor hotels en ziekenhuizen. De serviceafdeling staat in voor de aansturing van technici (tachtig in België), het beheer van onderdelen, de planning van interventies en het beheer van het contactcenter.

Patrick O, General Manager bij Viessmann Belgium. Het bedrijf biedt verwarmingsoplossingen, zoals verwarmingsketels, warmtepompen, zonnesystemen en warmtekrachtkoppeling. Service is essentieel voor een bedrijf dat zich in een disruptieve transitie bevindt. De verwachting is dat Heating-as-a-Service in 2050 de traditionele centrale verwarming – vandaag de corebusiness van het bedrijf – zal vervangen.

img-Perspective

Perspective

Magazine en online blog voor bedrijfsleiders van kmo’s vol nieuwe inzichten voor een frisse blik op hun onderneming.

Doorblader, lees, het laatste magazine!

Magazine en online blog voor bedrijfsleiders van kmo’s vol nieuwe inzichten voor een frisse blik op hun onderneming.

Doorblader, lees, het laatste magazine!


Geef je mening over dit news

Wil je je mening delen of een commentaar posten?

Log je in via facebook.

Contact