Application Performance Monitoring verbetert gebruikerservaring MyPension

Gepubliceerd op 17/06/2021 in Klantenverhalen

Application Performance Monitoring verbetert gebruikerservaring MyPension

Het succes van digitale dienstverlening steunt op vlot werkende toepassingen. De Federale Pensioendienst schakelt Application Performance Monitoring in om de prestaties van zijn applicaties – en zo de gebruikerservaring – op peil te houden.

MyPensionNieuw venster is het online portaal waar de Belgische burger alle gepersonaliseerde informatie vindt over zijn wettelijke en aanvullende pensioenen. Het portaal biedt een interactieve omgeving. “Je vindt er onder meer informatie over de datum en het bedrag van je pensioen en je kunt er uiteenlopende scenario’s simuleren”, zegt Luc Coppens, ICT-directeur bij de Federale PensioendienstNieuw venster .

“We werken daarbij meer en meer proactief en geautomatiseerd. Dat vermijdt dat we bij de burger gegevens moeten opvragen waar we al over beschikken.” Met zijn dienstverlening speelt MyPension op een duidelijke behoefte in. Het voorbije jaar werd de portaalsite twee miljoen keer geraadpleegd.

Net daarom is het belangrijk dat de IT-systemen achter MyPension doen wat ze moeten doen. “De klassieke manier om de prestaties van een IT-omgeving op te volgen bestaat uit de monitoring van de verschillende componenten, zoals software, servers en netwerk”, vertelt Luc Coppens. “Alleen liet ons dat niet altijd toe om het geheel te overschouwen. Afzonderlijk bekeken kunnen de componenten prima functioneren, terwijl de totale oplossing toch ondermaats presteert voor de eindgebruiker.

” Deed er zich een probleem voor, dan was het voor de IT-afdeling bovendien alle hens aan dek. “We wisten niet waar te zoeken, dus moesten we alles bekijken.”

Proactieve monitoring van IT

Door over te stappen op een tool voor Application Performance Management (APM), slaagt de Federale Pensioendienst erin de monitoring van de IT-omgeving meer proactief te benaderen. De Federale Pensioendienst koos daarbij voor DynatraceNieuw venster .

Proximus en CTG stonden samen in voor de implementatie van de tool. “APM gaat op zoek naar mogelijke zwakke schakels. De artificiële intelligentie helpt problemen opsporen nog voor ze gebeuren”, legt Luc Coppens uit. “Doet er zich toch een probleem voor, dan kunnen we heel gericht bekijken wat er precies is gebeurd, er een concrete oplossing voor bedenken en daar lessen uit trekken.”

Via een dashboard behoudt de Federale Pensioendienst het overzicht over de complete omgeving. Een storing of een incident heeft vandaag een veel kleinere impact op de IT-afdeling. “De oorzaak kan heel divers zijn. Er kan een probleem zijn in de applicatiecode, maar evengoed kan het om een fout in de infrastructuur gaan, of is het netwerk van de eindgebruiker die niet werkt.

Met APM bewaken we in de eerste plaats de applicaties. Werkt daar iets niet naar behoren, dan hoeven we daar onder meer het infrastructuurteam al niet voor op te trommelen.”

Application Performance Monitoring laat ons toe de gebruikerservaring van MyPension voortdurend te verbeteren.

Luc Coppens, ICT-directeur bij de Federale Pensioendienst

author

Betere gebruikservaring MyPension

Terwijl monitoring voorheen typisch een instrument voor de operationele IT-afdeling was, zorgt de Federale Pensioendienst vandaag ook voor terugkoppeling naar de teams voor ontwikkeling en infrastructuur. Bovendien slaat APM ook een brug naar de business. “Het doel is inzicht te creëren en daarmee de gebruikerservaring van MyPension voortdurend te verbeteren.”

Via Dynatrace vindt onder meer de rapportering plaats over onze businessprocessen zoals het betalen van pensioenen. “Dat laat toe deze processen vanuit de business zelf op te volgen, om er zeker van te zijn dat bijvoorbeeld de betaalopdrachten binnen de vooropgestelde termijnen gebeuren.”

Het gebruik van APM past binnen de bredere visie op digitalisering van de Federale Pensioendienst. “We zijn eigenlijk al heel lang een digitale organisatie”, zegt Luc Coppens. “In de eerste plaats hebben we de klassieke processen gedigitaliseerd. Nu bekijken we hoe we extra stappen kunnen zetten.” Daarbij kijkt de Federale Pensioendienst onder meer naar het gebruik van artificiële intelligentie om de proactiviteit van de organisatie te verhogen, en naar het inzetten van API’s.

“Dat moet ons toelaten om onze informatie beter te ontsluiten en efficiënter samen te werken, bijvoorbeeld met andere overheidsdiensten of Europese instellingen.”

Bekijk de video

Luc Coppens is industrieel ingenieur elektronica en studeerde informatica aan de Universiteit Gent. Hij ging in 1999 bij de Federale Pensioendienst aan de slag. Sinds 2007 is hij er ICT-directeur I&O.

FOD Justitie versnelt digitalisering in rechtbank en gevangenis

Bekijk het verhaal

One

One is het ICT-vakblad van Proximus voor CIO’s en ICT-professionals van grote en middelgrote ondernemingen. 

Andere artikels van One