Voka: “Permanente bereikbaarheid dankzij Microsoft Teams”

Het Vlaams netwerk voor ondernemingen Voka profileert zich als de innovatieve partner bij uitstek voor de Vlaamse ondernemer. De organisatie omvat acht Kamers van Koophandel. Als een van de zeven sociale partners in de Sociaal-Economische Raad van Vlaanderen heeft ze inspraak in het beleid van de Vlaamse overheid. “We stellen ons op alle vlakken toonaangevend op”, zegt Stefanie Vanmeerbeek, Marketing Intelligence Analyst bij de Kamer van Koophandel Vlaams-Brabant. “Vandaar onze beslissing om onze verouderde infrastructuur voor telefonie te vervangen.”

Vlot bereikbaar

De medewerkers van de Kamer van Koophandel Vlaams-Brabant werken vanuit kantoren in Vilvoorde en Leuven. Telefonie is daarbij van cruciaal belang. Stefanie: “We wilden graag dat onze medewerkers via één nummer altijd bereikbaar zouden zijn, ongeacht in welk kantoor ze aanwezig zijn, en ook wanneer ze thuis werken.”

In samenspraak met Proximus en partner IT-Care besliste de Kamer van Koophandel Vlaams-Brabant om een pilootproject uit te werken rond Microsoft Teams. “Samen met IT-Care hebben we een intensieve voorbereidingsfase doorgemaakt”, zegt Sophie Thiebaut, Director Marketing Communications bij de Kamer van Koophandel Vlaams-Brabant. “We hebben intern enkele digital natives aangeduid als aanspreekpunt. Dat zorgde ervoor dat alle medewerkers makkelijk bij een collega terechtkonden met vragen.”

Alle Kamers van Koophandel zijn op het Proximus Explore-netwerk aangesloten. “Dat biedt een groot voordeel, omdat het de samenwerking tussen de kamers vereenvoudigt”, zegt Stefanie. “Zo is er een werkgroep die – over de verschillende kamers heen – een mobiele applicatie ontwikkelt voor onze relatiebeheerders. Heel wat van de vergaderingen over dat project vonden intussen via Teams plaats. Dat leverde een enorme tijdwinst op, omdat we heel wat fysieke verplaatsingen konden uitsparen.”

Stefanie Vanmeerbeek, Marketing Intelligence Analyst bij de Kamer van Koophandel Vlaams-Brabant

Gedeelde diensten

Ook bij de Kamer van Koophandel Vlaams-Brabant zorgde Teams voor een vermindering van het aantal verplaatsingen tussen de kantoren. “De sterkte van de oplossing schuilt niet alleen in de mogelijkheid om makkelijk een videovergadering te organiseren”, stelt Sophie, “maar ook in de integratie van toepassingen als SharePoint en OneNote. Tijdens een virtuele vergadering heeft iedereen altijd alle documenten bij de hand.” Dankzij het gebruik van dergelijke shared services – waarbij deelnemers elkaars scherm of documenten delen – maakt Teams het verschil met een fysieke vergadering wel erg klein. “Je kunt bijvoorbeeld iets aanvullen in een document, terwijl andere deelnemers meekijken”, zegt Sophie.

Voor de medewerkers van Voka die thuis werken, bied de beschikbaarheid van Teams een groot voordeel. “We hadden onze medewerkers aangespoord om meteen met Teams vertrouwd te raken”, zegt Stefanie. Het bijbehorende change management bleek een belangrijke succesfactor voor de uitrol. “Onze medewerkers konden nog voor de eigenlijke uitrol al kennismaken met Teams. Er waren binnen de teams collega’s die als aanspreekpunt optraden en IT-Care voorzag de nodige opleiding.”

Het juiste communicatiekanaal

Bij de Kamer van Koophandel Vlaams-Brabant is Teams intussen al veel meer dan alleen videoconferenties. Ook de klassieke telefonie vindt nu op het platform plaats. Onder meer voor de medewerkers van het onthaal was de stap van de oude, vertrouwde telefooncentrale naar Teams daardoor een vrij grote verandering. “Zij vangen de inkomende oproepen op en schakelen die naar de juiste medewerkers door”, zegt Sophie. “We hebben uiteraard opleidingen voorzien. Als medewerker moet je je daarna zo snel mogelijk aanpassen, zodat je niet in de oude gewoontes vast blijft zitten.”

Ook bij de andere medewerkers zorgde Teams voor een verandering in hun manier van werken. “Het is een kwestie van de juiste afspraken”, legt Stefanie uit. “Zo weet iedereen waarvoor we Teams gebruiken, wat we via chat bespreken, wat we op e-mail zetten, waar we de documenten plaatsen, enzovoort. Wellicht is dat nog de grootste verandering van allemaal: afstemmen welk kanaal we voor welk type communicatie gebruiken.”

Minstens even belangrijk is daarbij dat de Kamer van Koophandel Vlaams-Brabant de adoptie van Teams verder blijft opvolgen, ook nu de oorspronkelijke implementatie al een tijd achter de rug is. “We letten erop dat iedereen mee is – en mee blijft”, stelt Sophie Thiebaut. “We doen dat onder meer door in Teams regelmatig een poll te lanceren, waarmee we polsen naar de reacties van de medewerkers.”

Tijdens de lockdown belden ondernemers ons over de coronamaatregelen. Dankzij Teams bleven we bereikbaar.

Sophie Thiebaut, Director Marketing Communications bij de Kamer van Koophandel Vlaams-Brabant

Alternatief voor e-mail

Ook voor de klanten van Voka – de aangesloten ondernemers – heeft het gebruik van Teams alleen maar voor voordelen gezorgd. “Tijdens de lockdown belden ondernemers ons met vragen rond de coronamaatregelen”, zegt Sophie. “Op die momenten was het voor ons heel belangrijk dat we altijd bereikbaar bleven. Dankzij Teams konden we die bereikbaarheid altijd garanderen, ook onder de thuiswerkers.”

De verwachting is dat de positieve ervaring bij de Kamer van Koophandel Vlaams-Brabant nu ook de andere kamers meekrijgt in het verhaal rond Teams. “We willen het gebruik van Teams nog verder uitbreiden”, vult Stefanie aan. “We werken onder meer aan een plan om het gebruik van e-mail onder collega’s af te bouwen en te vervangen door berichten binnen Teams. Een ander domein dat we bekijken is het aanbieden van eerstelijnsadvies via chat in Teams.”

Tegelijk bekijkt de Kamer van Koophandel Vlaams-Brabant ook of ze het gebruik van voicebots kan integreren. “Voor het telefonische onthaal van klanten is een voicebot wellicht wat te onpersoonlijk”, vindt Stefanie. “Hoewel, het zou ook mooi kunnen zijn wanneer een voicebot erin slaagt de vraag van de oproeper correct te begrijpen en de beller meteen met de juiste contactpersoon te verbinden.” Daarnaast ziet de Kamer van Koophandel Vlaams-Brabant ook een aantal mogelijkheden voor het interne gebruik van voicebots. “Voor het inspreken van een bezoekersverslag, bijvoorbeeld, of om een afspraak in te plannen in de agenda.”