×
×

Duurzame innovatie begint bij luisteren naar de klant

Gepubliceerd op 26/10/2017 in Inspireren

Duurzame innovatie begint bij luisteren naar de klant

Innovatie is een must in elk bedrijf. Innovatie die leidt tot duurzame groei, willen we allemaal. Hoe begin je eraan? Volgens twee specialisten van Vlerick en Solvay Brussels School of Economics and Management is de basis voor innovatie een diepe interactie met de klant. Samen met twee Proximus-directeurs wisselden ze van gedachten over Marketing Innovation.

Bekijk hier het volledige videoverslag van dit exclusieve panelgesprek

Dagdagelijks beter doen

Het lijkt een dilemma te zijn: een bedrijf moet elke dag produceren en opleveren en zou tegelijkertijd tijd, geld en mensen moeten vrijmaken om te innoveren. Want zonder innovatie kan je niet blijven groeien of het verschil maken. Dat hoeft geen dilemma te zijn, ideaal is innoveren terwijl uw business loopt.

Als u de juiste mindset kan installeren in uw bedrijf en het opentrekt naar alle echelons van uw organisatie. Elke collega heeft namelijk creatieve ideeën en kan iets zien, iets lezen, iets horen. En heeft op verschillende momenten van het koopproces contact met de klant. Het antwoord ligt vaak binnen handbereik. En zit in kleine dingen. Zo stelt Amazon – een bekende vernieuwer – dat 70% van hun meerwaarde uit kleine, incrementele evoluties of verbeteringen komt.Geen revolutionaire ingrepen, maar wel het dagdagelijkse ‘beter doen’.

Vaak gaat innoveren met vallen en opstaan, waarbij missers tot nieuwe inzichten kunnen leiden. Daarom is het belangrijk om falen toe te laten en uw werknemers te stimuleren om nieuwe dingen uit te proberen.

Wat wil de klant?

Natuurlijk draait alles om de klant. Hij/zij geeft aan welke richting we uit moeten en niet omgekeerd. Wat baten ‘likes’ of duizenden volgers als ze niet kopen? Om succesvol te zijn in zaken is weten wat de klant wil cruciaal en van alle tijden. Luisteren naar de klant is niet moeilijk. Iedereen die contact heeft met de klant kan luisteren, de juiste vragen stellen, de discussie opentrekken.

Zo kan er heel wat informatie terugkomen van de dagelijkse contacten met de klant. Deze aanpak vraagt om een nieuwe mindset: zich openstellen om te luisteren en te begrijpen wat de klant zoekt, en daar dan iets mee doen.

Naast luisteren is interactie met de klant de volgende stap: vragen stellen via telefoon, mail, web of via een ander communicatiemiddel is een evidentie. Nieuw zijn hackatons of hacking marathons waarop je met een groep mensen brainstormt over een project. Of co-creatie, samen met klanten nieuwe diensten ontwikkelen. In beide gevallen voelen de klanten zich geweldig betrokken en smeed je een bijzondere band.

Geen wonder dat grote innovaties tegenwoordig niet meer van grote concerns komen, maar wel van kmo’s. Zij staan kort bij de klant en hebben de mogelijkheid om de dingen snel op een andere manier aan te pakken.

Focussen en uitzoomen op drie niveaus

Om te slagen, kan u uw business door drie mogelijke lenzen bekijken: die van de korte, middellange en lange termijn.

Met de eerste lens, die van de korte termijn, focust u op wat nu beter kan. Kleine incrementele verbeteringen zijn dat, een evolutie geen revolutie.

Op middellange termijn zoomt u verder uit en kijkt u naar oplossingen. Welke oplossing kan u aanbrengen voor welk probleem? Volg hierbij de customer journey en stel uzelf deze eenvoudige vraag: wat doet de klant 10 minuten voor of na de aankoop of het gebruiken van uw dienst of product.

Op lange termijn gaat u nog een stap verder en kijkt u naar hoe uw dienst of product in de digitale wereld vervangen kan worden door totaal iets anders. Hoe kan dezelfde job gedaan worden door de digitale tweeling van uw product of dienst?

Iedereen innovatief
  1. Innovatie is een opportuniteit.
    Verdeel de uitdaging in kleine stukken en bouw zo stap voor stap aan een innovatief traject.
  2. U kan nooit te dicht bij de klant komen.
    Dat contact is essentieel om te ontdekken waar u kan innoveren. Besteed dit contact daarom niet uit.
  3. Innovatie is mogelijk in elk bedrijf.
    Het zijn niet langer de grote bedrijven die de kleintjes uit de markt duwen, het zijn de snelle ondernemers die de trage verslaan.
Enkele tips om te innoveren:

Ga in dialoog met de klant
In gesprek gaan met de klant is het motto. En dat kan iedereen van uw bedrijf bij elk contact. Belangrijk is hier een systeem te voorzien. Wat doet u met de vergaarde informatie? Voorzie dus tijd om dit gezamenlijk te bespreken. Organiseer advisory boards, waar u systematisch met klanten vergadert om te bespreken wat beter moet, en vooral, hoe het beter kan. 

Iedereen mee met de drie lenzen 
Praten met de klant, oké, maar waarover? Gebruik daarvoor de eenvoudige benadering van de drie lenzen: korte, middellange en lange termijn. Als elke werknemer mee is met dat concept, kan iedereen iets bijdragen. En krijgt elk idee of feedback een plaats. Zo wordt het innoveren in kleine haalbare stapjes opgesplitst die bovendien perfect meetbaar zijn.

Innoveren, voor wie?
Veel marketingmensen kijken naar de zogenaamde millennials. Maar er is ook de ‘zilveren maatschappij’. De eerste groep zijn de digital natives, terwijl de tweede groep de digital immigrants zijn. Beide moeten mee zijn en een goed gevoel hebben bij uw aanbod. Er is niet zomaar dé klant. Ze in hokjes stoppen, werkt beperkend. Zorg voor een human touch bovenop de digitale touch, zodat elke mens zich aangesproken voelt.

Innoveer in elk geval
Innoveren komt vaak neer op het kannibaliseren van de inkomsten. Inkomsten van één product verplaatsen zich naar de nieuwe dienst. Op zich is dat niet erg, beter zo dan dat de inkomsten zich verplaatsen naar uw (nieuwe) concurrent. Innoveren is ook kiezen hoe u uw mensen inzet. Maak dus bewust keuzes, ook al doen ze wat (kortstondige) pijn, en wees bereid ze regelmatig te herzien, met het oog op de lange termijn.

 “Een handige houvast is drie lenzen te hanteren om naar innovatie te kijken. Met de eerste lens kijkt u naar wat u vandaag doet en wat daar beter kan. Zoomt u uit, dan bekijkt u door de tweede lens innovatie in functie van oplossingen voor een bekend probleem. De derde lens biedt een nog breder perspectief en zoekt een compleet alternatief businessmodel.”

Marion Debruyne, decaan van de Vlerick Business School

  “Het gaat erom een band te smeden met de klant in elke fase van het traject. Wie de tijd neemt om klanten te observeren, te luisteren naar zijn voorkeuren, behoeften, wensen en angsten, gaat er waardevolle inzichten uit halen. Vergeet het onderscheid B2B en B2C, nu er ook C2B en C2C bestaat. Focus liever op H2H, human to human, dat is waar het om draait.”

Sandra Rothenberger, professor Strategy, Governance, Marketing & Innovation aan de Solvay Brussels School of Economics & Management

“Volgehouden innovatie kan niet zonder een culturele transformatie in uw bedrijf. Het vraagt een bedrijfscultuur waar mensen risico’s durven en mogen nemen, en waar ook een mislukking waardevol kan zijn, zo lang je er maar lessen uit trekt.”

Jan Manssens, Director Strategy & Innovation bij Proximus

“Innoveren is absoluut noodzakelijk. Waarom doet een bedrijf dat niet? De druk om op korte termijn resultaten te behalen is groot, terwijl innovatie ook een investering vraagt op lange termijn. Het is een evenwichtsoefening, waarbij de onderneming mensen en middelen moet inzetten voor beide doelen, zowel op korte als op lange termijn.”

Jan Paesen, Head of Marketing Enterprise Market bij Proximus 

Perspectief

Magazine en online blog voor bedrijfsleiders van kmo’s vol nieuwe inzichten voor een frisse blik op hun onderneming.

Doorblader, lees, het laatste magazine!

Blog topics

 

Contacteer ons

Onze medewerkers staan klaar om u te helpen!