Malcorps Motors verhoogt de klantentevredenheid dankzij de cloud

Menselijke factor en technologie hand in hand

Klantentevredenheid is de topprioriteit van autoconcessies. Dat bewijst het initiatief ‘Digital Automotive’, dat de digitale transformatie van het hele ecosysteem wereldwijd omkadert. Dimitri Gose, Director of Operations bij Malcorps Motors: “Autoconcessies investeren aanzienlijk in marketing om hun imago op te bouwen en klanten aan te trekken. Wanneer een klant met ons contact opneemt, moeten we dan ook zo snel mogelijk een goed antwoord bieden op zijn vragen.”

“Technologie speelt uiteraard een belangrijke rol in de digitalisering van de distributieketen. Nadat de klant zijn wagen heeft gekozen op de website, komt hij naar onze concessie en is het aan ons om hem verder te overtuigen. Om ook die menselijke factor te ondersteunen, zijn we voor een 360°-oplossing gegaan,” aldus Dimitri Gose. De uitstekende resultaten inzake klantentevredenheid bevestigen dat de Volvo-verdeler uit Waver een successtrategie in handen heeft.

Compromisloze oplossing

Toen hij aan de slag ging bij de concessie, Wilde Dimitri Gose de klantenervaring naar een hoger niveau tillen. Ondermeer de communicatietools werden vernieuwd. Zijn motto was duidelijk: “Geen compromissen. De geboden oplossing moest hypermoderne technologie verenigen met een performant systeem, een gegarandeerde connectiviteit en de integratie van onze beroepstoepassingen. Die innovatieve combinatie vond ik bij Proximus, dankzij de begeleiding en het advies van Cartronics, een exclusieve partner van Proximus.”

We hebben onze gebreken op vlak van klantenservice aangepakt met een doorgedreven vernieuwing van onze telefonie.

Dimitri Gose, Operationeel Directeur voor Malcorps Motors

Virtuele centrale en innovatie

Volgens Dimitri Gose moet je je aanpassen aan de klanten, en niet andersom. “We hebben onze gebreken op vlak van klantenservice aangepakt met een doorgedreven vernieuwing van onze telefonie. Vroeger gingen er wel eens oproepen verloren en bleven mails onbeantwoord in onze overvolle mailbox zitten. Dat behoort voortaan tot het verleden. Met de oplossing Call Connect kunnen al onze werknemers – van werkplaats tot directie – hun communicatiekanalen beheren vanaf de smartphone of computer. Bovendien hebben we Voice Assist geïntegreerd, een interactief mailsysteem dat een beroep doet op artificiële intelligentie. Zo blijft er geen enkele klant in de kou staan.”

En dat is niet het enige voordeel volgens de Director of Operations van Malcorps Motors. “Onze klanten staan nu rechtstreeks in contact met de technici, onze werknemers genieten meer vrijheid en dankzij onze toekomstgerichte bedrijfscultuur beschikken we over een wapen in de ‘war for talent’.”

Operationele leasing en beheer op afstand

Dimitri Gose gaat zelfs nog een stap verder door ook het beheer van de mobiele toestellen uit te besteden. Engage Packs van Proximus biedt een totaaloplossing, die de huur van toestellen combineert met extra diensten. “Dat dringt niet alleen onze operationele kosten terug maar geeft ons ook de garantie dat we steeds over performante toestellen beschikken. We kunnen onze mobiele toestellen nu vanop afstand beheren en de beveiliging ervan verzekeren. Dat is onmisbaar in ons beroep.”

Het all-in-effect

Sinds de integratie van de nieuwe Proximus-oplossingen beschikken de 25 werknemers over een uniek platform. Dat verenigt Teams en Call Connect met een krachtig wifi-netwerk via Meraki-antennes, de toepassingen van Volvo en de Digital Signage-schermen in de concessie. “Ook de interne communicatie onderging een metamorfose. We zijn erin geslaagd om onze noden op een uniforme manier te centraliseren,” onderstreept Dimitri Gose, inclusief de beveiliging dankzij het nieuwe ecosysteem van Proximus. “Het feit dat de infrastructuur van Volvo Cars Belgium reeds werd ondersteund door het Explore-netwerk, was een cruciaal argument voor ons om voor Proximus te kiezen.”

Digitale economie

Wanneer hij de sector als geheel bekijkt, stelt Dimitri Gose vast dat autoconstructeurs evolueren van leveranciers van auto’s tot leveranciers van mobiliteitsoplossingen. “Volgens een studie van onze federatie zegt nauwelijks 6 procent van de consumenten hun voertuig volledig digitaal te willen kopen. Ik besef daarnaast wel dat er heel wat actoren voor disruptie zorgen in onze sector en dat we geen andere keuze hebben dan mee te gaan in dit tijdperk van geavanceerde technologie. We migreren trouwens onze bedrijfsgegevens naar de cloud en bestuderen de voordelen die bijvoorbeeld 5G zou kunnen bieden.”