Call center Krëfel 100% operationeel van thuis

Gepubliceerd op 27/04/2020 in Klantenverhalen

Call center Krëfel 100% operationeel van thuis

“Door de corona-maatregelen werden we verplicht onze call agents te laten thuiswerken”, legt Sofie De Ridder, Customer Happiness Manager bij Krëfel, uit. “Ons call center was daar nog niet op voorzien, één week later was iedereen thuis operationeel.”

“We werken in ons call center met een ploeg van 23 mensen, opgedeeld volgens verschillende skills. Waar de ene zich op de telefonische oproepen focust, beantwoordt de collega enkel vragen die per mail binnenlopen. Op zich zijn dat taken die perfect van thuis uit kunnen gebeuren, maar ons bedrijf heeft niet echt een cultuur van thuiswerk.”

Een digitale werkomgeving die medewerkers ondersteunt thuis te werken kunnen een wezenlijk verschil maken voor uw bedrijf en de economie.

Hoe digitaal samenwerken ondersteunen?

Routering via Voice Managed Services

“Iedereen werd voorzien van een laptop en gsm, waarbij Proximus voor de abonnementen zorgde. Daarnaast zorgde ze voor een Voice Managed Services-platform (VMS) die dit thuiswerk mogelijk maakt. Onze vorige telefooncentrale was daar immers niet op voorzien. De omvang van deze omschakeling stond een vlot verloop alvast niet in de weg want op nauwelijks één week tijd was ons aangepast call center volledig gebruiksklaar.”

Aanmelden via webportaal

Medewerkers melden zich aan via het webportaal en bij het binnenkomen van een telefoon op het centrale nummer zal het systeem bekijken wie er beschikbaar is. De telefoon wordt dan geleid naar de gsm van de aangemelde medewerker.

Op amper één week schakelde ons call center op thuiswerk over.

Sofie De Ridder, Customer Happiness Manager bij Krëfel

Teamgeest behouden via videocall

“De feedback die ik van onze mensen krijg is alvast positief. We waren al een tijdje vragende partij om de mogelijkheid van thuiswerk in te voeren, wat gezien de omstandigheden nu ook gebeurd is, zij het natuurlijk op een vrij drastische manier. Keerzijde van de medaille is dat het thuiswerk een permanent karakter heeft en wellicht een hele periode zal aanhouden.

Om de teamgeest te behouden, voorzien we twee maal per week een Zoom meeting. En wat na deze periode? Ik hoop alvast dat we lessen trekken uit de ervaring en een vorm van thuiswerken mogelijk blijft. Technisch kan het nu ook.”

Krëfel is een winkelketen gespecialiseerd in consumentenelektronica. Verspreid over België tellen zij 75 fysieke winkels.

Wil u meer weten over het cloudplatform met intelligente routering?

Lees meer over VMS

One

One is het ICT-vakblad van Proximus voor CIO’s en ICT-professionals van grote en middelgrote ondernemingen. 

Andere artikels van One