Slimme interactie met uw klanten bij onbetaalde facturen

Gepubliceerd op 23/12/2019 in Innoveren

Slimme interactie met uw klanten bij onbetaalde facturen

Credit management expert Intrum besloot vijf jaar geleden zijn customer interaction tools aanzienlijk uit te breiden en zag de conversieratio sindsdien sterk stijgen. Doel? Met de slimme inzet van klanten interactie-tools de efficiëntie verhogen.

Intrum is de grootste speler in credit management ter wereld. Ook in België is het bedrijf marktleider in credit management en financiële customer service. "Of met andere woorden: in facturatie, opvolging van facturen en betalingsverwerking en vorderingen van onbetaalde facturen", legt CEO Guy Colpaert uit. "Ik schat dat we jaarlijks meer dan een miljoen facturen behandelen."

Omnichannel

Vijf jaar geleden besloot Intrum om de klanten interactie tools waarlangs het personen met onbetaalde facturen bereikt, aanzienlijk uit te breiden. "Omgaan met onbetaalde facturen vraagt een slimme interactie met de klanten. We moeten omnichannel zijn, want klassieke communicatiekanalen zoals een brief of een outbound call zijn niet altijd even doeltreffend."

Omgaan met onbetaalde facturen vraagt een slimme customer interaction.

Intrum deed daarom beroep op Proximus om een reeks nieuwe klanten interactie-tools te ontwikkelen. Colpaert somt ze voor ons op: "Naast ons callcenter en onze brieven gebruiken we nu ook sms'jes, e-mails, een portaal op onze website, drop calls (oproepen die rechtstreeks in de voicemail belanden, nvdr.), gerobotiseerde oproepen en binnenkort ook Whatsapp."

Sms'jes zijn volgens Colpaert het meest doeltreffend: "Een sms is persoonlijker, landt direct en is laagdrempelig voor de consument. De respons is daardoor veel sneller. We voegen er vaak ook een payment link aan toe, waardoor een klant de betaling eenvoudig en snel via zijn telefoon kan afhandelen."

Op maat van de klant

Via welk kanaal een klant gecontacteerd wordt, hangt volgens Colpaert van twee zaken af: de brondata die ze krijgen van de opdrachtgevers en de voorkeuren van de klant. "Tegenwoordig krijgen we van de meeste opdrachtgevers al telefoonnummers. E-mailadressen zijn minder ingeburgerd, zeker in bepaalde sectoren zoals de zorgsector en verzekeringen. Maar meer nog dan de brondata hangt onze keuze af van het kanaal dat de consument het vaakst gebruikt."

Een sms is persoonlijker, landt direct en is laagdrempelig voor de consument. De respons is daardoor veel sneller.

Verhoogde conversieratio

Het grootste voordeel van de nieuwe klanten interactie-tools is volgens Colpaert de verhoogde efficiëntie: "In het beste geval wordt een openstaande factuur nu meteen afgehandeld via één van onze tools. Maar ook in het callcenter is de conversieratio enorm gestegen. Ons callcenter moet nu immers minder cold calls uitvoeren en krijgt meer inbound calls vanuit onze andere kanalen, met de vraag hoe ze een betaling kunnen uitvoeren. Dat is een wereld van verschil."

Een ondersteunende partner

De keuze voor Proximus was vijf jaar geleden vanzelfsprekend, legt Colpaert uit: "Op het ogenblik dat we met deze tool gestart zijn, was het een redelijk unieke oplossing op de markt. Het was dan ook logisch dat we met hen in zee gingen. We wensten echter niet zomaar en masse sms'jes of mails te versturen, maar wilden doelgericht werken volgens bepaalde campagnes. Dat vraagt een slimme aanpak. Proximus is ons hier perfect in gevolgd en heeft zich van meet af aan opgesteld als een partner die samen met ons onderzoekt hoe hij onze communicatiestrategie verder kan ondersteunen."

Dankzij zijn geïntegreerde oplossingen voor klantencommunicatie biedt Proximus ondernemingen gepersonaliseerde en gebruiksvriendelijke IT-tools op maat. Een technologie die aan die criteria beantwoordt, heeft weinig woorden nodig. Dat is het beste bewijs van haar efficiëntie. Zonder technologische beperkingen en zorgen kunnen ondernemingen zich opnieuw toeleggen op hun kernactiviteiten.

Intrum

  • Europees en Belgisch marktleider in credit management en debiteurenbeheer
  • Actief in 25 Europese landen en Brazilië
  • 9.000 werknemers wereldwijd
  • 170 medewerkers in België

Op zoek naar doeltreffende interactie met uw klanten? Wilt u ook uw conversieratio verhogen met doeltreffende customer interaction tools op maat van uw activiteit?

Ontdek de mogelijkheden hier

Perspectief

Magazine en online blog voor bedrijfsleiders van kmo’s vol nieuwe inzichten voor een frisse blik op hun onderneming.

Doorblader, lees, het laatste magazine!

Andere artikels van Perspectief